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大堂经理操作标准程序1

1．接听电话程序2

2．客人投诉处理程序4

3．客人损坏饭店财物处理程序6

4．医疗服务程序7

5．失物招领程序9

6．客人报失处理程序11

7．争议房的处理程序13

8．公共区域的巡视程序15

9．机场接机未果的处理程序16

10．信用额度的检查程序17

11．接听电话程序18

12．办理重要客人入住程序19

13．办理重要客人离店程序20

14．重要客人的查房程序21

15．紧急情况处理程序24

16．客人在店受伤的处理程序25

17．客人在店意外死亡的处理程序27

18．客人肢体冲突的处理程序29

19．客人醉酒处理程序30

20．客人物品失窃处理程序31

21．骚扰电话的处理程序32

22．超额预订处理程序33

前台接待处操作标准程序35

1．接听电话程序36

2．办理有预订散客入住程序37

3．办理有预订并早到店客人入住程序39

4．办理无预订散客入住程序40

5．办理团队入住程序42

6．残障人士入住程序44

7．持旅行社住房凭证的接待程序46

8．电脑死机时安排客人入住程序48

9．客人入住房间未打扫处理程序50

10．房间增销程序51

11．收取现金押金程序52

12．收取信用卡付押金程序53

13．收取支票程序54

14．建立客史记录程序55

15．户籍查控程序56

16．客人要求加密的服务程序57

17．客人办理换房程序58

18．客人办理续住程序59

19．客人办理加床程序60

20．为客人制作钥匙程序61

21．为客人办理留言程序63

22．客人入住升级程序64

23．退房通知查房程序66

24．办理散客结账程序67

25．办理团队结账程序69

26．账务冲减程序71

27．办理电话退房程序72

28．现金结账程序74

29．退押金程序75

30．信用卡结账程序76

31．取消内卡、外卡预授权程序77

32．支票结账程序78

33．支票退款程序79

34．房费公费支付结账程序80

35．客人对房费争议的处理程序81

36．客人对其他费用争议处理程序82

37．确认客人离店时间程序84

38．处理客人晚结账并加收日用房（Day Use）结账程序85

39．开发票程序87

40．追账程序89

41．当班平账程序90

42．外币现金兑换程序91

43．外币旅行支票兑换程序93

44．办理贵重物品存放程序95

45．手动报警程序97

客房预订部操作标准程序98

1．接听电话程序99

2．接受散客预订程序100

3．团队预订程序102

4．重要客人预订程序104

5．确认预订程序105

6．取消预订程序106

7．更改预订程序108

8．应到未到客人处理程序109

行李礼宾部操作标准程序110

1．接听电话程序111

2．处理到店散客行李服务程序112

3．处理离店散客行李服务程序114

4．运送入住团队行李服务程序116

5．运送离店团队行李服务程序117

6．物品转交（预抵客人）程序118

7．物品转交（店外转店内客人）程序120

8．物品转交（店内客人）程序122

9．满足客人不同需求服务程序123

10．专梯服务程序125

11．接机服务程序128

12．寄存行李服务程序131

13．提取行李服务程序133

14．贵宾车预订服务程序134

15．递送物品到客人房间服务程序136

16．换钥匙服务程序138

17．换房服务程序139

18．行李车保养程序140

19．轮椅服务程序141

20．雨伞借用程序143

21．处理客人行李卡遗失程序144

22．联系住店客人程序145

总机话务操作标准程序146

1．接听电话程序147

2．应答外线电话程序148

3．转接外线电话程序149

4．转接内线电话程序150

5．应答突然出现高峰时电话程序151

6．应答忙音（占线）电话程序152

7．应答无人接听电话程序153

8．应答外线无声音电话程序154

9．应答内线无声音电话程序155

10．应答外线紧急电话程序156

11．应答内线紧急电话程序157

12．高级管理人员电话应答程序158

13．应答不能立即答复的问题处理程序159

14．散客叫醒程序160

15．团队叫醒程序161

16．人工叫醒程序162

17．留言电话处理程序163

18．“请勿打扰”电话设置程序164

19．呼叫程序165

20．来电查询程序166

21．长途直拨功能程序167

22．人工长途转接程序168

23．电话接（拨）错处理程序169

24．处理客人投诉电话程序170

25．报警程序172

商务中心操作标准程序174

1．接听电话程序175

2．受理客人传真服务程序176

3．受理客人复印服务程序178

4．受理客人租用电脑服务程序180

5．受理客人上网服务程序181

6．受理客人打字服务程序183

7．受理住店客人接收传真服务程序185

8．受理店外客人接收传真服务程序186

9．受理接收客人传真程序（员工操作备注）187

10．受理客人租用笔记本电脑服务程序188

11．受理客人手机充电服务程序189

12．受理客人快递服务程序190

13．受理客人代办服务程序192

14．受理客人打印服务程序193

15．受理客人拨打长途电话服务程序194

16．受理客人刻录光盘服务程序195

17．受理客人文档扫描服务程序196

18．受理客人装订文档服务程序197

19．受理客人租用设备服务程序198

20．受理客人租用手机服务程序199

表格索引200

图片索引201

标准操作程序索引202