酒店预订员精细化操作手册 漫画图解版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 服务准备3项工作1

工作一：整理仪容仪表3

1．整理仪容仪表的步骤与规范3

2．整理仪容仪表的考核评分标准5

工作二：交接工作6

1．交接工作的步骤与规范7

2．交接工作的考核评分标准8

工作三：清洁工作区域9

1．清洁工作区域的步骤与规范9

2．清洁卫生区域的考核评分标准10

问题：服务准备问题应对11

1．如何清洁预订设备11

2．如何规范服务用语12

3．如何规范接打电话服务礼仪14

第二章 客房预订4项工作19

工作一：电话预订21

1．电话预订的步骤与规范22

2．电话预订的考核评分标准25

工作二：传真预订26

1．传真预订的步骤与规范26

2．传真预订的考核评分标准28

工作三：网络预订29

1．网络预订的步骤与规范30

2．网络预订的考核评分标准31

工作四：来店预订32

1．来店预订的步骤与规范32

2．来店预订的考核评分标准34

问题：客房预订问题应对35

1．如何婉拒客人预订35

2．如何正确输入预订信息35

3．如何处理难以回答的问题37

4．如何在预订时有效推销38

5．如何处理打折、免费的要求39

第三章 特殊预订5项工作41

工作一：超额预订43

1．超额预订的步骤与规范44

2．超额预订的考核评分标准46

工作二：团队预订47

1．团队预订的步骤与规范48

2．团队预订的考核评分标准50

工作三：会议预订51

1．会议预订的步骤与规范51

2．会议预订的考核评分标准53

工作四：宴会预订54

1．宴会预订的步骤与规范54

2．宴会预订的考核评分标准56

工作五：餐厅预订57

1．餐厅预订的步骤与规范57

2．餐厅预订的考核评分标准58

问题：特殊预订问题应对59

1．如何预防超额预订59

2．如何处理佣金预订61

3．如何规范预订确认函62

4．如何处理客人提前到店无房的情况66

5．如何处理客人准时到店无房的情况66

6．如何应对客人通过销售人员提前订餐的情况67

第四章 预订特殊要求4项工作69

工作一：更改预订71

1．更改预订的步骤与规范71

2．更改预订的考核评分标准73

工作二：取消预订74

1．取消预订的步骤与规范75

2．取消预订的考核评分标准77

工作三：担保预订78

1．担保预订的步骤与规范79

2．担保预订的考核评分标准81

工作四：No-show（预订未抵达）处理82

1．No-show处理的步骤与规范82

2．No-show处理的考核评分标准83

问题：预订特殊要求应对85

1．如何预防No-show预订85

2．如何处理接机要求86

3．如何处理订票预订要求87

4．如何处理包车预订要求87

5．如何处理对房间有特殊要求的预订88

第五章 VIP预订4项工作91

工作一：确定VIP客人93

1．确定VIP客人的步骤与规范94

2．确定VIP客人的考核评分标准95

工作二：办理VIP预订96

1．办理VIP预订的步骤与规范97

2．办理VIP预订的考核评分标准98

工作三：更改VIP预订99

1．更改VIP预订的步骤与规范99

2．更改VIP预订的考核评分标准100

工作四：核对VIP预订102

1．核对VIP预订的步骤与规范102

2．核对VIP预订的考核评分标准103

问题：VIP预订问题应对105

1．如何确定VIP的等级105

2．如何处理VIP预订的取消105

第六章 客人抵店前准备4项工作107

工作一：核对预订客人资料109

1．核对预订客人资料的步骤与规范110

2．核对预订客人资料的考核评分标准111

工作二：与客人核对预订112

1．与客人核对预订的步骤与规范113

2．与客人核对预订的考核评分标准114

工作三：核对预抵店客人名单116

1．核对预抵店客人名单的步骤与规范116

2．核对预抵店客人名单的考核评分标准117

工作四：分送预订文件118

1．分送预订文件的步骤与规范118

2．分送预订文件的考核评分标准119

问题：客人抵店前准备问题应对121

1．如何做好预订归档121

2．如何核对团队预订121

3．如何做好客情预测122

4．如何应答关于到达本酒店路线的问题127

附录：酒店预订常见问题的语言应对技巧129

1．客人FAQ（常见问题解答）129

2．增加酒店共性FAQ131