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第1章 零售的概念与特征1

何谓零售1

金融服务的特征1

零售组合3

第2章 金融环境4

简介4

个人收入和财富4

社会一经济、人口统计和政治趋势5

监管8

合规性13

信息技术14

国际化16

市场结构和趋势17

第3章 金融机构的竞争环境22

明确竞争对手22

现实竞争对手23

潜在竞争对手28

了解竞争对手30

评估优劣势34

竞争战略41

第4章 客户的购买行为和差别定价48

服务的购买行为48

金融服务的购买行为50

对待金融服务的态度54

市场细分57

市场定位60

第5章 分支机构的市场营销计划（一）62

制订市场营销计划的程序62

关系和问题68

营销审查72

SWOT分析84

重要假设86

营销目标和战略87

对预期结果的估计92

确定可供选择的组合93

资源和预算101

年度实施方案102

小结104

第6章 分支机构的市场营销计划（二）105

简介105

计划程序的不同阶段105

市场营销审查106

战略计划的内容107

年度营销计划113

小结116

第7章 分销：分支机构118

简介118

网点位置和分支机构网络118

分支机构评估程序120

开设分支机构124

关闭分支机构125

集中化的运营支持127

案例研究与分析128

第8章 分销：其他渠道133

简介133

直接销售团队135

电话销售136

电话营销138

直接邮寄和直接反馈广告140

电子资金划转与ATM机142

独立财务顾问和经纪人144

各种分销渠道如何带来附加值147

金融机构的收益148

金融机构的分销战略149

案例研究与分析150

第9章 产品管理154

简介154

市场调查154

产品157

影响产品战略的因素158

产品生命周期161

BCG矩阵164

方向性政策矩阵167

新产品开发170

产品改进175

产品淘汰176

分支机构在产品管理中的作用177

案例研究与分析178

第10章 定价182

服务定价182

金融服务的定价183

储蓄账户的定价183

股票与共同基金的定价185

按揭贷款的定价186

信用卡的定价187

寿险的定价188

养老保险的定价189

一般保险的定价191

分支机构在定价中的作用192

第11章 促销193

制定促销组合193

促销类型199

分支机构在促销活动中的作用208

第12章 服务质量209

简介209

定义服务和服务质量211

客户关怀215

服务质量的衡量与监控219

服务的交付以及分支机构的作用224

第13章 销售管理227

简介227

成功销售人员的特征227

销售过程230

销售技巧232

销售培训234

培训管理236

销售管理239

分支机构在销售管理中的作用243

管理信息244

管理层培训245

案例研究与分析246

第14章 分支机构设计249

简介249

金融分支机构职能的演变250

分支机构设计的演变251

分支机构设计的重要考虑因素253

分支机构设计与改造方案255

评估设计成效261

案例研究与分析263