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总序1

前言1

上篇 酒店篇2

第一课2

课文A 希尔顿连锁酒店的初创和发展2

课文B 情景对话 求职面试21

第二课24

课文A 西雅图韦斯顿酒店前厅的成功24

课文B 情景对话 在接待处42

第三课44

课文A 客户服务员：不再是一般的清洁女工44

课文B 情景对话 客户服务57

课文A 酒店餐馆管理60

第四课60

课文B 情景对话 在餐厅76

第五课79

课文A 走向酒店部门冲突的理论79

课文B 情景对话 进行惩处谈话101

第六课104

课文A 客人投诉的积极作用104

课文B 情景对话 处理投诉121

中篇 旅游篇124

第七课124

课文A 旅游的界定和描述124

课文B 案例 旅行和旅游统计139

第八课144

课文A 旅游区域与区域划分144

课文B 案例 地中海俱乐部156

课文A 旅游产品介绍160

第九课160

课文B 案例 欧洲旅游年172

第十课175

课文A 旅游市场营销策略175

课文B 案例 营销策略：肯培利酒店的市场细分化190

第十一课193

课文A “新旅游”革命193

课文B 案例 旅游贸易对增进国际间的了解没有丝毫影响204

第十二课207

课文A 旅游广告，公共关系以及推销宣传小册子207

课文B 案例 大不列颠哥伦比亚旅游广告221

下篇 综合篇226

第十三课226

课文A 对有导游的旅游团满意程度的衡量226

课文B 阅读短文 导游人员的职责242

课文A 离港和抵港乘客：国际乘客247

第十四课247

课文B 阅读短文 解决离抵港乘客的问题259

第十五课265

课文A 中国烹调及其风格265

课文B 阅读短文 中国名菜及饮食习惯284

第十六课292

课文A 休闲的方法、种类及界定292

课文B 阅读短文 休闲与工作的关系311

第十七课320

课文A 娱乐理论320

课文B 阅读短文 任何令人满意的感受都是娱乐吗？335

第十八课338

课文A 以家庭为基础的休闲338

课文B 阅读短文 玩、娱乐和休闲之间的相似之处353

参考书目357