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新客户的崛起　3

新老客户的区别　3

第1章　为什么要进行营销革命3

选择日益增多　4

新客户环境的重要性　6

吸引新型客户　7

为营销指明道路　10

重塑市场营销　11

客户奖励制度　12

响应新型客户需求的例子：音乐工业　14

把营销作为一项全方位的工作　15

普及营销式思维方法　17

激烈的竞争　23

第2章　什么是营销革命23

舒适区不复存在　24

衡量营销效率　27

先下手为强，提升客户满意度　31

感知和反应式营销　34

对营销做出评估　36

营销工作与公司日程相结合的五个步骤　37

管理客户历程　39

营销革命的开端　41

最佳工作实践　43

第3章　客户洞察47

关于洞察的新认识　47

客户体验　47

设计客户体验　50

打造企业光环　53

客户保留和客户体验　55

新型消费者带来的挑战　57

营销人员忽视人口统计学方面变化的原因　59

营销人员改进客户洞察的原因　62

第4章　战略计划的革命73

企业恰似电影制片厂　73

关系管理　74

组织层面的战略力量问题　76

战略计划如何实现增值　79

不断改进，实现战略革命　83

革命任重而道远　84

公司为什么难以实施有效的市场细分　87

第5章　市场细分的革命87

传统市场细分的弊端　88

市场细分要充满创意　92

基于价值的市场细分和渠道优化　94

基于市场细分的多渠道管理的好处　97

基于时间的市场细分　100

市场细分的未来：数据融合　103

改进的市场细分所带来的机遇　104

第6章 增加品牌活力，实现公司变革109

品牌化应该从何处入手　109

被砍掉的品牌　110

解析著名品牌　113

品牌主张　114

品牌个性　115

品牌革命　116

以客户为中心的品牌　121

吸引后物质主义客户的品牌　122

如何推进品牌革命　124

员工的责任心和认同感　125

通过品牌效应网罗人才　126

品牌核心　127

第7章　客户关系133

管理营销：新CRM日程的核心　133

CRM的定义　134

CRM的要素　135

CRM的基本原则　137

CRM中的“关系”（R）：广告宣传和现实情况　140

要害所在：语言而非内容　141

CRM怎么赚钱　142

CRM可以带来利润　143

CRM方兴未艾　146

使用CRM掀起商业革命　147

方法正确，屡战屡胜　151

将CRM革命付诸实践　155

CRM和企业革命　157

第8章 从客户洞察到客户行动161

通过营销加强客户管理是否对企业有好处　161

走近营销和客户管理　162

如何评价营销所做出的贡献　163

成功地利用洞察进行客户管理的关键　164

继续前进：利用分析法启动营销组合　166

客户洞察数据和营销　167

如何将客户洞察转化为实际行动　177

营销的革命：把产品数量控制在财力允许的范围内　178

第9章 创建经营分析能力183

提升客户价值的企业解决方案　183

通过大量定制营销实现价值　184

客户解决方案　185

利用运营分析执行解决方案　188

客户资产和生命周期管理法　201

新营销的竞争优势　202

第10章 把革命性思维和计划转化成实际行动205

未来的营销技术　205

多变的要求　209

开发或强化技术基础设施　212

数据挖掘法　217

从钟形曲线到井形曲线　224

从容应对复杂情况：营销资源管理　226

MRM的适用对象　232

第11章　营销人员的革命237

营销人员与青蛙谁更聪明　237

变革的压力　238

工具和技巧　240

诊断组织弊病，做出结构分析　243

引领革命性变化的8大举措　245

营销革命经验谈　255

第12章　经典案例研究259

案例1 客户忠诚度管理分析和优化：航空公司常旅客计划（芬兰航空公司）　259

案例2 英国车辆管理局：公共部门中的多渠道管理　268

案例3　乐购：利用市场细分实现革命　270