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第一部分 前厅部分2

模块一 预订服务2

项目一 电话预订2

项目二 当面预订7

项目三 信函预订10

项目四 传真预订13

项目五 网络预订15

项目六 取消预订17

项目七 更改预订19

项目八 超额预订22

项目九 问题处理24

模块二 礼宾服务27

项目一 迎送服务27

项目二 机场代表迎送服务30

项目三 行李服务32

项目四 金钥匙服务38

项目五 问题处理43

模块三 接待服务49

项目一 散客接待服务49

项目二 团队接待服务54

项目三 VIP接待服务59

项目四 换房服务62

项目五 问题处理65

模块四 问讯服务69

项目一 店内外信息咨询69

项目二 留言服务73

项目三 钥匙管理77

项目四 问题处理80

模块五 商务中心服务84

项目一 文件服务84

项目二 秘书服务90

项目三 票务服务93

项目四 问题处理95

模块六 总机服务97

项目一 电话转接服务97

项目二 叫醒服务101

项目三 问题处理103

模块七 前厅收银107

项目一 散客结账服务107

项目二 团队结账服务110

项目三 外币兑换业务112

项目四 贵重物品保管服务114

项目五 夜审服务117

项目六 问题处理119

模块八 大堂副理服务123

项目一 VIP接待服务123

项目二 客人投诉处理126

项目三 紧急情况处理129

第二部分 客房服务134

模块一 应接服务134

项目一 迎客进房134

项目二 VIP接待服务136

模块二 客房清洁139

项目一 走客房清洁139

项目二 住客房清洁145

项目三 空房清洁148

项目四 客房整理150

项目五 夜床服务152

项目六 问题处理155

模块三 铺床157

项目一 西式铺床157

项目二 中式铺床160

模块四 对客服务163

项目一 洗衣服务163

项目二 小酒吧服务165

项目三 擦鞋服务169

项目四 送餐服务171

项目五 托婴服务174

项目六 物品租借服务178

项目七 加床服务180

项目八 访客服务183

模块五 送客服务186

项目一 送别服务186

项目二 遗留物品处理188

模块六 公共区域服务191

项目一 公共洗手间清洁保养191

项目二 铜器的保养193

项目三 地毯的保养195

项目四 大堂清洁保养201

项目五 大理石地面清洁保养204

项目六 玻璃、镜面清洁保养209

模块七 布草房与洗衣房管理212

项目一 布草房管理212

项目二 洗衣房管理216

项目三 问题处理225

模块八 特殊事件处理229

项目一 火灾的处理229

项目二 盗窃事故处理234

项目三 台风的处理236

项目四 地震的处理238

项目五 客人突发疾病的处理240

项目六 醉酒客人的处理242

项目七 打架斗殴的处理244

项目八 性骚扰的处理246

项目九 客人死亡的处理247

参考文献250

教学支持说明251