复杂服务过程管理 从战略到运营 原书第2版2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1部分 连接战略和运营的概念性框架3

第1章 通过严格实施，实现价值和战略优势3

1.1实施的挑战与对严格的要求3

1.2不管是地上跑、天上飞或者海上行，好的过程才能保障平稳前行5

1.3学习型组织的三个维度9

1.4复杂服务中的过程管理21

1.5本书的结构23

1.6本章小结26

练习26

第2章 价值的本质28

2.1服务质量30

2.2顾客价值等式37

2.3专业服务定位40

2.4劳动力市场定位50

2.5管理股东价值等式——EVA54

2.6本章小结55

练习55

第3章 过程的本质59

3.1什么是过程59

3.2探索过程空间74

3.3承诺链79

3.4过程：价值创造及学习的根本所在86

3.5本章小结90

练习91

第4章 思考全局化，行动具体化93

4.1专业服务领域的商业模式与战略93

4.2服务战略：过程的连接101

4.3深入了解过程，确保战略性匹配107

4.4学习型组织114

4.5本章小结116

练习116

第5章 专业服务提供过程120

5.1专业服务分类120

5.2专业服务体验121

5.3引领与对“真相时刻”的尊重124

5.4提供专业服务体验126

5.5三个简要案例133

5.6本章小结140

练习141

第2部分 实现卓越运营的方法和技术手段145

第6章 管理过程145

6.1波动和过程控制146

6.2过程控制——系统的观点152

6.3专业服务中的过程控制155

6.4本章小结169

练习170

第7章 连接价值与过程：技术173

7.1选择正确的过程173

7.2识别过程与评估过程对关键指标的影响174

7.3基于显著性和绩效选择过程177

7.4过程使命：链接战略和运营183

7.5过程改进或设计的范围界定184

7.6本章小结199

练习199

第8章 学习周期与改善活动201

8.1学习周期：“移动的”过程201

8.2过程问题203

8.3变革载体206

8.4改善活动208

8.5匹配218

8.6本章小结219

练习220

第9章 把事情做得更好：改进现有过程221

9.1改进方法的总体视图221

9.2背景223

9.3定义224

9.4测量228

9.5分析232

9.6改进248

9.7控制253

9.8理解DMAIC方法254

9.9本章小结255

练习255

第10章 一次就将事情做好：设计一个可行的过程256

10.1设计方法与项目设立的总体视图256

10.2定义260

10.3特征描述262

10.4设计270

10.5验证284

10.6理解设计方法285

10.7 DCDV与DMAIC的方法对比288

10.8本章小结289

练习289

第3部分 企业和个人变革行动的要素和方法293

第11章 持续改进的方法和实践293

11.1持续改进的实践293

11.2持续改进的方法294

11.3面对这些举措该怎么办301

11.4新兴范式——学习型组织302

11.5选择通向学习型组织的正确之路311

11.6本章小结313

练习313

第12章 个人过程：个人健康与个体经营314

12.1个体经营315

12.2个人健康319

12.3其他个人过程的改变327

12.4本章小结329

练习332

附录A准备一个“Ⅰ”图333

附录B明确每项服务对顾客产生的效果：卡诺模型335

参考文献339

中英文名词对照344