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第一部分 基础知识1

第一章 职业道德1

第一节 职业道德基本知识1

第二节 职业守则4

第二章 计量知识8

第一节 行业用计价单位的使用知识8

第二节 常用计量器具的使用知识10

第三章 安全防范知识12

第一节 消防常识12

第二节 卫生防疫常识21

第四章 计算机使用知识33

第一节 饭店计算机技术应用的发展及意义33

第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能34

第三节 计算机操作40

第五章 前厅主要设备知识43

第一节 预订、接待及问讯服务常用设备43

第二节 行李服务用设备46

第三节 结账服务用设备47

第六章 相关法律、法规知识48

第一节 劳动法的相关知识48

第二节 合同法的相关知识50

第三节 消费者权益保护法的相关知识51

第四节 治安管理处罚条例的相关知识52

第五节 文物保护法的相关知识53

第六节 外汇管理暂行条例的相关知识54

第七节 旅馆业治安管理办法的相关知识54

第八节 外国人入境出境管理法的相关知识55

第九节 消防法的相关知识56

第十节 计量法的相关知识56

第二部分 初级前厅服务员工作技能58

第七章 工前准备58

第一节 仪表仪容58

第二节 准备工作61

第八章 客房预订65

第一节 接受和处理订房要求65

第二节 记录和储存预订资料73

第三节 检查和控制预订过程77

第四节 客人抵店前准备工作82

第九章 住宿登记87

第一节 为散客办理入住登记87

第二节 为团队客人办理入住登记96

第三节 显示和控制客房状况97

第十章 问讯服务101

第一节 留言服务101

第二节 查询服务103

第三节 邮件服务104

第四节 客人物品的转交服务107

第十一章 行李服务110

第一节 店外应接服务110

第二节 门厅迎送服务111

第三节 行李服务113

第十二章 离店结账124

第一节 处理客账，办理离店手续124

第二节 贵重物品的寄存与保管132

第十三章 公关与推销135

第一节 把握客人特点，介绍产品135

第二节 洽谈价格，展示产品，促成交易137

第十四章 沟通与协调140

第一节 部门内的沟通、协调140

第二节 与客人的沟通、协调142

附录 初级前厅服务员英语基本接待用语144