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1 导言：社会呼唤服务1

1.1 服务市场营销3

1.2 把服务当作拳头产品5

1.3 报酬源于信赖6

1.4 新的竞争手段8

2 如何服务13

2.1 把服务卖出去15

提高服务的可获性15

优化顾客的接触感19

增强顾客的参与度21

2.2 促进顾客受益23

现代服务正在发生的变化25

成立消费者事务部27

建立抱怨处理系统28

实行企业承诺29

开展消费者教育30

2.3 “锁”住八方客31

创造“真正的顾客”31

重视顾客的个人感受32

促使员工熟识顾客34

熟悉自己的产品35

认真对待顾客的要求35

重视显要因素36

密切合作关系36

转变观念37

达成共识38

给公众留下鲜活的印象39

服务要有时代特征40

公平对待所有顾客44

2.4 提供可靠信赖服务的原则44

以高明技术提供服务45

以诚信对待顾客45

以亲切态度面对顾客46

以人际关系稳定顾客47

以公开、公道价格收费47

3 金融业服务策略49

3.1 真的好想你：家庭金融服务49

家庭需要哪些金融服务50

家庭金融服务难在哪里51

大力开发家庭金融服务53

3.2 雪中送炭：中小企业的金融服务55

借助银行的优势57

发挥中小企业的机制特点60

3.3 提供与顾客需要相符的保险服务62

传统保险服务的新天地63

服务创新64

“网险”优势显锋芒65

笑到最后是赢家66

3.4 “终身顾客”金不换68

关心雇员，鼓励雇员70

同顾客保持联系72

运用技术改进个人服务72

在各分号建立共识73

金融咨询73

中国工商银行的服务秘密74

3.5 为顾客着想77

把便利性拓展到其他服务78

利用技术手段帮助顾客78

帮助顾客了解技术79

帮助顾客充分利用技术79

赢得小笔业务的绝招80

为顾客增加其他网络便利80

开发网上银行业务82

3.6 金融业的支柱：CS战略86

银行引入CS战略的导入点88

积极创新金融产品91

准确选择自身的目标市场定位92

加强金融产品营销，加大服务营销投入93

积极探索关系市场营销94

建立培训机制95

建设以服务文化为核心的行为规范企业文化96

4 宾馆旅游业服务策略98

4.1 宾馆饭店的服务文化99

服务意识是饭店企业文化的基本特点99

文化意识是饭店企业文化的重要特点101

饭店企业文化具有世界性特点102

饭店企业文化必须突出个性化特点103

饭店企业文化必须尤其突出人性化特点104

客人第一位、服务超一流的日本新大谷饭店106

服务不仅仅是微笑109

抓住服务的关健时刻111

4.2 回头旅客来自一流服务113

证明服务质量114

与旅客保持联系116

4.3 优质服务推动旅游业发展117

优质服务是高招117

旅行社的纽带作用119

瑞士的感觉120

4.4 特色出奇招122

提高旅游信息的质量122

为公务旅行者提供一揽子服务123

5.1 “固定”顾客127

5 餐饮业服务策略127

代客存酒128

建立顾客卡制度130

“固定”新顾客130

减少顾客的流失131

内部推销132

5.2 永远不要觉得做得太多138

“蜜蜂商法”138

世界最佳饭店139

不让顾客的等候超过32秒141

5.3 一枝独秀的特色服务141

新饮食文化——任你吃到饱143

世界餐饮业创意思维144

5.4 如何经营餐饮业的连锁店149

“何李周”150

麦当劳传奇151

5.5 餐饮业的成功秘诀155

开业之前考虑周到155

餐馆开业成功十要诀157

6 零售业服务策略163

自掏腰包为顾客164

6.1 一切以顾客为中心164

突出零售店的特性165

全天候服务166

树立服务声誉168

魅力服务169

6.2 创造满意的顾客170

改进产品信息170

为顾客提供更大的选择余地173

建立良好的顾客关系175

情感服务特色176

商场里的“儿童乐园”177

个别服务179

6.3 超市服务策略180

大卖场和便利店的服务定位180

倾听顾客的声音186

顾客永远最重要188

尽可能多地为顾客提供满意的服务190

6.4 电脑零售服务策略192

九州救护电脑中心的服务方式192

戴尔公司的成功之道194

7 电子商务服务策略196

7.1 因特网能为你带来什么？197

因特网带来了企业与顾客的直接联系197

因特网带来了甩掉其他流通环节的机会198

因特网带来了产品、服务和信息的一体化199

因特网带来了对传统营销组合的变革200

电子商务最大程度地提供了顾客购买的总价值203

电子商务最大限度地降低了顾客的购买成本205

7.2 电子商务的主要模式和规律213

电子商务的主要模式213

电子商务的五条规律224

7.3 电子商务的服务本质228

网络经济是服务经济而不是技术经济228

“以客户为中心”是电子商务的理念231

顾客满意是电子商务的核心237

7.4 电子商务服务案例241

亚马逊网上书店名震全球之道241

“电子”与“商务”——梅林网上营销251

7.5 电子商务服务策略254

设定企业发展电子商务系统的目标254

构筑消费者群体257

占有必要的资源258

建立商品运送服务体系261

找准切入点262

形成核心竞争力263

8 中国服务业如何面对WTO266

开放是我国服务业赶上世界先进水平的捷径266

服务业已跃居龙头地位271

30个部门承诺开放273

网络营销的契机277

后记281