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第一部分 服务与服务经济社会1

第一章 服务经济社会3

第一节 经济社会演进阶段3

第二节 服务经济社会6

第三节 服务业增长的影响13

案例 悉尼奥运会21

第二章 服务的概述24

第一节 服务与服务业24

第二节 服务产品的一般特点28

第三节 服务市场33

第三章 服务营销与管理综述36

第一节 服务营销：以关系为核心的营销36

第二节 服务管理：以服务为导向的管理45

案例 生命之源：艾博特西北医院55

第二部分 服务营销59

第四章 服务消费心理和行为：服务营销的基础61

第一节 服务消费的一般心理61

第二节 服务消费决策行为67

第三节 组织购买行为的特点73

案例 七种购买者77

第五章 市场细分和产品定位：服务营销的过程80

第一节 市场分析和市场细分80

第二节 目标市场选择84

第三节 市场定位87

案例 形形色色的香港银行90

第一节 顾客满意度92

第六章 顾客满意度评估与管理：服务营销的核心92

第二节 顾客满意度评估与分析98

第三节 顾客满意度管理104

案例1 山本夫人的“私人”航班108

案例2 海尔空调的售后服务109

第七章 服务设计与创新：服务营销的源头活水111

第一节 服务创新的必要性和途径111

第二节 新服务开发与推广113

第三节 服务生命周期117

第四节 服务组合决策119

案例 创造麦当劳125

第三部分 服务营销组合管理131

第一节 服务定价的特殊性133

第八章 服务定价策略133

第二节 服务定价战略137

第三节 服务定价方法与技巧138

案例 沃克班驰的定价策略143

第九章 供求调节策略146

第一节 服务供求的特点146

第二节 服务需求调节策略148

第三节 服务供给调节策略151

案例 美洲航空公司的供求管理155

第十章 服务分销促销策略158

第一节 服务的分销渠道158

第二节 服务的沟通与促销163

第三节 人员促销168

案例 必胜客的特色分销171

第十一章 地理位置选择策略174

第一节 网点位置的逻辑选择174

第二节 网点定位模型178

第三节 非常规网点定位策略183

案例 凯义银行的“雪原战略”185

第十二章 服务有形展示策略188

第一节 服务的有形展示188

第二节 有形展示的设计和管理192

案例1 老大学新形象198

案例2 肮脏牛排店199

第四部分 服务管理201

第一节 战略性服务203

第十三章 服务战略管理203

第二节 服务竞争战略210

第三节 持续提高战略215

案例 美国西部航空公司218

第十四章 服务项目管理221

第一节 项目管理的特性221

第二节 项目管理的技术和方法224

案例 医院搬迁计划233

第十五章 服务运营管理236

第一节 服务流程管理236

第二节 服务接触管理244

第三节 排队管理251

案例1 百圆寿司店264

案例2 节俭租车公司265

第十六章 服务质量管理268

第一节 服务质量及其特点268

第二节 服务质量的评估270

第三节 通过设计改进服务质量275

案例 《今日美国》280

第十七章 人力资源管理283

第一节 服务组织结构管理283

第二节 人力资源的选拔与培训286

第三节 内部营销291

案例 快乐的艾米295

第一节 服务需求预测模型299

第十八章 服务管理的定量模型299

第二节 线性规划模型312

案例 规划我的音响店322

第五部分 迈向未来世界的服务329

第十九章 服务信息支持系统331

第一节 服务信息支持系统331

第二节 系统信息与市场调研334

第三节 由信息优势到战略优势342

案例 小曲奇大信息345

第二十章 服务企业的成长348

第一节 成长与扩张战略348

第二节 企业扩张策略356

第三节 全球化服务营销361

案例 联邦快递公司的成长367