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第一篇 框定体验营销战略第一章 界定体验营销3

第一节 体验营销的主体3

第二节 体验营销的方式4

第三节 体验营销的特征6

第四节 体验营销的构成要素8

第五节 案例分析：星巴克致力于体验氛围营造10

第六节 知识点总结与问题测试10

第二章 分析消费者体验心理12

第一节 目标消费群体心理分析12

第二节 界定消费者的心理体验要素13

第三节 将顾客体验分成四层14

第四节 明确产品的消费者心理属性16

第五节 了解顾客体验心理的调查方法17

第六节 案例分析：体验营销面面观18

第七节 知识点总结与问题测试19

第三章 顾客体验定位21

第一节 体验定位21

第二节 明确体验承诺22

第三节 超出顾客期望体验23

第四节 案例分析：捷蓝航空公司超出顾客期望体验的原则24

第五节 知识点总结与问题测试25

第四章 体验营销战略要素26

第一节 界定战略体验模块26

第二节 体验矩阵28

第三节 企业品牌塑造30

第四节 产品要素31

第五节 案例分析：健怡可乐的品牌风波33

第六节 知识点总结与问题测试33

第五章 体验营销战略整合35

第一节 体验营销整合模型35

第二节 营销战略分析37

第三节 企业内外部体验螺旋分析38

第四节 体验营销4P组合分析39

第五节 体验营销6E组合分析41

第六节 体验价值分析43

第七节 体验轴心分析44

第八节 案例分析：麦卡伦之旅46

第九节 知识点总结与问题测试47

第二篇 精心设计顾客体验第六章 体验营销设计流程51

第一节 细分目标市场51

第二节 选择细分目标市场52

第三节 建立体验主题和体验品牌54

第四节 设计体验式的商品和服务55

第五节 设定体验式的定价56

第六节 筹划展示产品体验的活动58

第七节 建立体验式营销队伍59

第八节 建立体验式的客户关系管理系统61

第九节 案例分析：星巴克与中国网通“联姻”62

第十节 知识点总结与问题测试63

第七章 体验营销设计策略65

第一节 体验创作方法65

第二节 确定主题67

第三节 以正面线索塑造印象68

第四节 消除负面线索70

第五节 充分利用体验工具70

第六节 整合多种体验创作方法71

第七节 案例分析：北京欢乐谷的时尚体验72

第八节 知识点总结与问题测试74

第八章 设计顾客接触点76

第一节 面对面接触76

第二节 利用先进的通信方式进行接触79

第三节 网上接触80

第四节 如何提高接触体验82

第五节 避免无效接触83

第六节 案例分析：网上接触的成功典范——亚马逊书店84

第七节 知识点总结与问题测试85

第九章 体验营销工具87

第一节 沟通87

第二节 视觉与口头的识别88

第三节 产品呈现90

第四节 联合建立品牌93

第五节 空间环境94

第六节 电子媒体与网站95

第七节 人员96

第八节 案例分析：耐克城体验中心98

第九节 知识点总结与问题测试98

第十章 混合式体验与全面体验100

第一节 混合式顾客体验模式100

第二节 全面顾客体验模式102

第三节 全面顾客体验过程103

第四节 360度接触营销106

第五节 全面顾客体验的数据管理107

第六节 案例分析：赛豹滑板车的全面体验营销108

第八节 知识点总结与问题测试110

第十一章 促进顾客参与112

第一节 让顾客参与“生产”112

第二节 顾客参与的体验点114

第三节 促进顾客参与的策略115

第四节 量身定制116

第五节 案例分析：全民参与的“超级女声”117

第六节 知识点总结与问题测试119

第三篇 体验营销策略第十二章 感官体验策略123

第一节 抓住感官刺激123

第二节 感官体验的基本要素125

第三节 风格126

第四节 主题127

第五节 整体形象128

第六节 感官体验的S-P-C模型130

第七节 案例分析：室内装饰的感官体验132

第八节 知识点总结与问题测试133

第十三章 娱乐体验策略135

第一节 快乐和刺激135

第二节 性感体验：抓住美的享受137

第三节 动作体验，让顾客去做139

第四节 探险与历险140

第五节 案例分析：体验环球嘉年华141

第六节 知识点总结与问题测试142

第十四章 情感体验策略144

第一节 感觉为什么重要144

第二节 顾客情感要素145

第三节 情感体验介质146

第四节 消费过程的情感体验148

第五节 情感广告149

第六节 案例分析：洗洗肺吧150

第七节 知识点总结与问题测试151

第十五章 文化体验策略153

第一节 什么是文化体验153

第二节 时尚文化体验154

第三节 身份文化体验156

第四节 地域文化体验157

第五节 思想体验158

第六节 案例分析：雀巢咖啡的文化体验159

第七节 知识点总结与问题测试160

第十六章 服务体验策略162

第一节 服务的三个阶段162

第二节 体验式服务模式163

第三节 服务：抓住顾客的心164

第四节 激情和微笑166

第五节 案例分析：“今天你对客人微笑了没有？”168

第六节 知识点总结与问题测试169

第十七章 品牌体验策略171

第一节 品牌就是体验171

第二节 赋予品牌体验之“名”172

第三节 品牌人性化174

第四节 品牌的视觉冲击175

第五节 亮出品牌的兴奋点177

第六节 案例分析：麦当劳的品牌体验营销178

第七节 知识点总结与问题测试179

第十八章 店铺体验策略181

第一节 店面形象体验181

第二节 橱窗魅力体验182

第三节 产品陈列体验184

第四节 店铺氛围体验185

第五节 人员激情体验187

第六节 案例分析：“产品陈列是为了顾客体验”188

第七节 知识点总结与问题测试188

第十九章 团队体验策略191

第一节 会员体验191

第二节 俱乐部体验192

第三节 合作体验193

第四节 案例分析：海尔俱乐部194

第五节 知识点总结与问题测试195

第四篇 顾客体验管理第二十章 体验营销传播管理199

第一节 在产品中附加体验199

第二节 利用服务传递体验200

第三节 通过广告传播体验201

第四节 借鉴品牌凝聚体验202

第五节 宣传与公共关系203

第六节 公司形象与身份识别要素205

第七节 包装206

第八节 品牌代言人207

第九节 人员推销209

第十节 案例分析：IBM的公共关系营销——“人机大战”209

第十一节 知识点总结与问题测试210

第二十一章 管理顾客的体验期望212

第一节 顾客的体验期望212

第二节 体验表现213

第三节 体验效果分析214

第四节 案例分析：管理客户期望值214

第五节 知识点总结与问题测试215

第二十二章 管理顾客体验“关键时刻”217

第一节 体验遭遇与关键时刻217

第二节 “关键时刻”的体验影响219

第三节 什么是“紧要的关键时刻”220

第四节 关键时刻模型220

第五节 特殊关键时刻222

第六节 案例分析：联邦快递“关键时刻”管理224

第七节 知识点总结与问题测试225

第二十三章 体验营销运作管理227

第一节 开展体验促销227

第二节 创造终端体验228

第三节 注重细节体验230

第四节 利用互联网进行体验营销231

第五节 营造体验氛围232

第六节 案例分析：安利的网络体验营销234

第七节 知识点总结与问题测试235

第二十四章 致力于不断创新238

第一节 回到创新的根本上239

第二节 创新如何转化为顾客体验240

第三节 顾客体验与创新战略241

第四节 新产品开发中的顾客体验243

第五节 营销创新的顾客体验245

第六节 细微创新的魅力246

第七节 案例分析：可口可乐的营销创新247

第八节 知识点总结与问题测试248

第二十五章 把顾客当成财务资产250

第一节 顾客体验与顾客价值250

第二节 顾客体验管理251

第三节 实施顾客价值管理252

第四节 追踪顾客体验253

第五节 案例分析：星巴克的顾客体验管理255

第六节 知识点总结与问题测试256