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序1

前面的话 “最小”与“最大”1

基本理念3

成员酒店与管理公司3

一、成员酒店的角色4

二、管理的错位和“瓶颈”5

三、管理公司的工作理念7

酒店集团发展策略10

一、行业特点10

二、酒店集团的发展方向14

三、酒店集团发展目标16

四、集团发展策略17

品牌建设23

酒店管理公司的品牌建设23

一、酒店管理公司的运营过程就是品牌建设的过程23

二、管理公司品牌的成长过程24

三、品牌建设的三大支撑系统25

酒店管理公司品牌建设的支撑系统27

一、管理系统29

二、服务系统32

三、监控系统36

酒店品牌的基本特征和市场价值38

一、品牌个性——“独特简约，富有情趣”39

二、品牌核心价值——“持续统一，提炼差异”39

三、品牌联想度——“制造故事”41

四、品牌美誉度——“借势造势，扩大影响”42

五、品牌忠诚度——“有形和无形资产增值”42

六、品牌扩张度——“可持续发展动力”44

产品开发49

酒店产品的品质、品位和品牌49

一、酒店产品成为品牌的路径49

二、两个酒店产品的成长启示50

三、产品化建设：数量化——制度化——效益化54

酒店服务产品特色化的策划56

一、从“人性”到“人性化”56

二、从“人性化”到“特色化”57

三、如何打造服务产品特色化内涵58

四、服务产品特色化策划需注意的问题59

酒店服务产品特色化实例介绍61

一、温馨礼宾服务61

二、殷勤带房服务62

三、真诚送行服务62

四、“金钥匙”服务63

五、信函问候服务64

六、快速开房和结账服务65

七、客房服务中心66

八、客房细微化服务66

附录：信函问候实务操作68

客房服务中心实务操作73

实务手册的编纂和要求86

一、管理模式——“酒店天书”86

二、实务手册编写的种类88

三、实务手册的特点89

四、实务手册编纂注意事项94

营销实践99

酒店营销基本理念99

一、以顾客为中心的理念99

二、团队理念100

三、还是买卖关系101

酒店营销三要素104

一、产品104

二、价格和营销策略105

三、合理有激励的营销工资制度106

酒店营销组织及组织再造108

一、全员营销与营销的全员108

二、营销总监和营销员110

三、营销组织再造110

营销代理与实例操作（一）114

一、实行营销代理的必要性114

二、酒店贵宾俱乐部计划116

三、项目经营实绩和评价118

四、“酒店贵宾俱乐部”计划实施需要注意的问题122

附录：酒店贵宾金卡协议书123

集团贵宾卡会员积分奖励流程127

营销代理与实例操作（二）130

一、“订房中心”的发展趋势130

二、旅行网营销代理计划132

三、项目经营实绩和评价133

四、“细节”是什么135

五、项目实施需要注意的问题136

附录：订房中心协议书138

培训及人才使用143

酒店人才培训战略构建143

一、总培训师的作用144

二、酒店是生产人才的企业144

三、给兼职培训师应有的地位145

四、搭建培训部合理的职员架构146

五、加强培训制度的执行力147

酒店管理公司培训制度148

一、管理公司的人才培训体系148

二、管理公司的三级培训网络149

三、兼职培训师的功能作用152

附录：酒店三级培训体系154

“虚拟组织”的概念及其应用160

一、“虚拟组织”的概念和现实意义160

二、管理公司工作平台环境162

三、“虚拟组织”概念的应用164

集团采购169

集团采购的要项和程序169

一、酒店的GOP曲线169

二、集团采购的优势171

三、集团采购内容173

四、先期集团采购物资的特点174

五、集团采购的原则和程序175

六、成员酒店的配合178

七、集团采购需要注意的问题179

绩效考评183

平衡记分卡功能浅析183

一、平衡记分卡的定义184

二、平衡记分卡使用上的误区185

三、平衡记分卡的内容和基本原理186

四、平衡记分卡在企业运营中的现实意义188

酒店总经理业绩评价系统及设计190

一、酒店业绩评价系统的管理要素191

二、平衡记分卡在总经理业绩评价系统中的应用192

三、总经理业绩评价系统表193

四、总经理业绩评价系统的考核方式194

五、业绩评价系统的其他问题195

文化建设199

酒店企业文化建设199

一、文化和企业文化199

二、酒店企业文化的内涵200

三、如何进行酒店企业文化的建设201

酒店企业文化建设路径图及实施要项206

一、企业文化建设路径图206

二、企业文化建设基本要素207

三、企业文化建设的基本条件208

四、守住企业文化建设的底线——文化的中轴原理209

运行制度215

酒店管理公司基本运行制度215

一、基本运行制度的主要内容215

二、总经理在酒店会议中的主导作用216

三、总经理的人事权力216

四、基本运行制度执行的检查和考核217

附录：218

每周总经理办公会议和每周例会制度218

高管人员聘用审批制度221

外派高管人员离任程序规定223

后备高管人选任职前挂职培训规定225

总经理出差请假报告制度228

年度总经理及班子成员述职考核制度229

财务检查制度231

财务超预算开支审核报批制度232

月度经营情况分析报告制度234

年终工作报告和年度工作计划报告制度236

优秀服务案例汇编和报告制度237

重大突发事件及时报告制度239

安全生产及管理制度241

杂议五则247

“坠入情网”247

学会讲话249

酒店管理公司的“国际化”251

创立“民族化”品牌的误区253

酒店业的“门槛”254

后记256