四、五星级饭店服务 前厅、客房、餐饮2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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目录1

上篇前厅服务1

第一章前厅服务要求1

第一节前厅一般要求1

第二节前厅服务项目2

第三节前厅服务人员素质要求5

思考题8

第二章客房预订服务9

第一节客房预订服务概述9

第二节客房预订服务程序14

第三节客房预订的管理29

思考题40

第三章大厅服务41

第一节应接服务42

第二节行李服务45

第三节大堂副理56

思考题66

第四章接待服务67

第一节接待服务概述67

第二节入住登记68

第三节接待处的日常服务76

第四节退房服务85

第五节问讯服务87

第六节前厅收款服务100

思考题106

第五章总机与商务中心服务107

第一节总机服务107

第二节商务中心服务111

思考题120

第一节客房的种类与数量要求124

中篇 客房服务124

第六章客房服务要求124

第二节客房的布局及设施设备配置要求129

第三节残疾人客房的设施设备配置要求139

第四节客用品的配备要求140

第五节客房服务模式153

第六节客房服务人员素质要求154

思考题155

第七章常用清洁剂与清洁器具157

第一节常用清洁剂157

第二节清洁器具163

思考题170

第八章客房清扫服务171

第一节客房清扫准备工作171

第二节客房日常清扫服务175

第三节查房193

第四节客房消毒工作197

第五节客房计划卫生200

思考题203

第九章公共区域清洁保养工作204

第一节公共区域清洁保养的准备工作204

第二节公共区域清洁保养工作内容205

第三节公共区域清洁保养程序212

思考题226

第十章客房对客服务227

第一节客房对客服务概述227

第二节迎送客人服务233

第三节电话服务238

第四节洗衣服务240

第五节客房送餐服务243

第六节会客服务245

第七节擦鞋服务249

第八节客房小酒吧服务250

第九节托婴服务254

第十节租借物品服务256

第十一节花房服务257

第十二节遗留物品处理262

第十三节特殊客人服务265

第十四节其他服务272

第十五节客人投诉及处理275

思考题280

第十一章商务楼层服务282

第一节商务楼层概述282

第二节商务楼层服务284

思考题288

第一节客衣服务组289

第十二章洗衣房基础知识289

第二节布草房294

第三节洗衣场302

思考题321

第十三章客房安全保卫工作322

第一节消防安全322

第二节财物安全330

第三节预防其他事故334

思考题339

下篇 餐饮服务341

第十四章餐饮服务要求341

第一节餐饮基本要求341

第二节餐饮服务人员素质要求351

思考题355

第一节散客服务356

第十五章中餐服务356

第二节团队用餐服务378

第三节中菜知识382

思考题388

第十六章西餐服务389

第一节西餐概述389

第二节早餐服务393

第三节 正餐服务398

第四节咖啡厅服务412

第五节西菜知识416

思考题419

第十七章宴会服务421

第一节宴会概述421

第二节宴会预订423

第三节中餐宴会服务427

第四节西餐宴会服务443

第五节酒会服务451

思考题457

第十八章酒吧服务458

第一节酒吧基本要求458

第二节酒吧服务461

第三节酒水知识466

思考题486

第十九章其他餐饮服务488

第一节 自助餐服务488

第二节客房送餐服务492

第三节会议服务496

第四节多功能厅服务500

第五节残疾客人用餐服务502

思考题503