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第一章 商务沟通概论1

第一节 商务沟通的定义1

一、沟通1

二、商务沟通3

第二节 商务沟通的框架5

一、框架5

二、商务沟通的范围9

三、商务沟通的方式和手段10

第三节 商务沟通的作用10

一、商务组织内部沟通的作用10

二、商务组织外部沟通的作用13

案例分析15

第二章 有效地进行商务沟通17

第一节 商务沟通17

一、商务沟通的原则17

二、商务沟通的障碍18

三、商务沟通障碍的控制21

第二节 运用有效手段进行商务沟通23

一、有效的沟通手段23

二、克服不良习惯31

案例分析33

第三章 商务沟通的主体36

第一节 沟通主体分析36

一、沟通者的可信度36

二、沟通者的自我背景37

第二节 沟通者的目标与策略40

一、沟通目标的确定40

二、沟通策略的选择41

第三节 自我沟通的过程和特点42

一、自我沟通的过程42

二、自我沟通的特点44

第四节 自我沟通的艺术45

一、认识自我的艺术45

二、提升自我的艺术46

三、超越自我的艺术48

第五节 自我沟通媒介——自我暗示50

一、自我暗示及其力量50

二、自我暗示与潜意识50

三、自我暗示与自我沟通50

案例分析51

第四章 商务沟通的客体53

第一节 沟通对象分析53

一、了解沟通对象的意义53

二、沟通对象的特点53

第二节 激发沟通对象的兴趣55

一、通过利益吸引沟通对象55

二、通过可信度激发沟通对象56

三、巧妙设计信息结构赢得沟通对象57

第三节 沟通对象的分类及策略选择61

一、沟通对象的分类61

二、沟通对象的气质类型及沟通策略63

案例分析64

第五章 商务沟通技能（一）——商务组织内部沟通66

第一节 内部沟通分析66

一、商务组织沟通状况66

二、商务组织内部沟通障碍分析67

三、商务组织内部的沟通方式68

第二节 与上司的沟通70

一、上司的管理风格70

二、不同性格的领导72

三、与上司沟通的策略74

第三节 与员工的沟通75

一、与员工沟通的目的75

二、与员工沟通的环节76

三、与员工沟通的方法76

案例分析77

第六章 商务沟通技能（二）——商务组织外部沟通80

第一节 与客户沟通80

一、何谓客户80

二、与客户沟通的方法和技巧80

第二节 与新闻媒体沟通84

一、与新闻媒体沟通的作用84

二、与新闻媒体沟通的策略85

案例分析87

第七章 商务沟通技巧（一）——人际沟通90

第一节 人际关系90

一、智商与情商90

二、人际关系的动机92

三、人际吸引93

四、自我袒露95

第二节 评价与改进相互关系97

一、相互关系的发展阶段97

二、良好相互关系的基本要素99

三、客观评价相互关系102

四、相互关系中的沟通以及问题的解决办法103

五、解决冲突104

六、建立有效的相互关系107

案例分析107

第八章 商务沟通技巧（二）——团队沟通109

第一节 团队的特征与类型109

一、团体的特征109

二、团队的分类110

三、团队成功要素——团队精神111

第二节 团队的内部沟通112

一、团队的沟通过程113

二、团队领导114

三、团队成员116

四、团队决策技巧117

第三节 团队中冲突的解决120

一、团队冲突的基本过程121

二、团队内部冲突的控制管理方式122

三、团队管理者应对冲突的方法122

四、团队成员应对冲突的方法123

第四节 团队的沟通方式123

一、成功的会议123

二、用心倾听与坦诚交谈128

案例分析131

第九章 商务沟通技巧（三）——语言（口语）与非语言沟通133

第一节 语言（口语）沟通133

一、语言沟通的原则133

二、交谈技巧134

第二节 非语言沟通140

一、非语言沟通的作用140

二、非语言沟通的种类141

三、人体语沟通143

四、非语言沟通的控制146

第三节 演讲149

一、演讲的准备149

二、演讲的语言结构157

三、演讲的心理技巧166

四、演讲中的非语言技巧168

五、有效地利用视听辅助手段171

案例分析173

第十章 商务沟通技巧（四）——书面沟通179

第一节 书面沟通概述179

一、书面沟通的基本文体179

二、商务应用文体的基本写作要求180

第二节 商务信函的写作183

一、撰写商务信函的原则183

二、商务信函的格式184

三、商务信函示例189

第三节 电子邮件的写作192

一、电子邮件的结构192

二、电子邮件的接收与管理193

第四节 商务报告的写作194

一、商务报告的结构195

二、商务报告的写作要求196

三、商务报告举要199

第十一章 商务沟通技巧（五）——商务谈判209

第一节 商务谈判的定义与原则209

一、商务谈判209

二、商务谈判的基本原则209

第二节 商务谈判的准备210

一、谈判信息收集210

二、谈判人员的准备211

三、谈判时间和谈判地点的选择212

第三节 商务谈判的过程及其策略213

一、开局阶段及其策略213

二、报价阶段及其策略215

三、磋商阶段及其策略218

四、成交阶段及其策略222

第四节 商务谈判沟通技巧224

一、察颜观色，多听少说224

二、巧妙发问225

三、绝妙的回答227

四、能言善辩巧说服229

案例分析230

第十二章 商务沟通技巧（六）——跨文化沟通234

第一节 什么是跨文化沟通234

一、跨文化沟通的含义234

二、跨文化沟通的表现形式234

第二节 影响跨文化沟通的主要因素237

一、知觉错误237

二、价值观不同237

三、语言习惯238

四、翻译失真238

第三节 有效的跨文化沟通238

一、跨文化沟通的原则238

二、良好的跨文化沟通的环境条件240

三、消除成见，避免沟通失败241

案例分析242

参考书目244