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第1章 多媒体呼叫中心的价值与功能1

1.1多媒体呼叫中心概述1

1.1.1多媒体呼叫中心的定义1

1.1.2呼叫中心的组成2

1.1.3呼叫中心在国外的发展5

1.1.4呼叫中心演化的过程6

1.2多媒体呼叫中心的用途8

1.2.1呼叫中心的主要功能8

1.2.2使用呼叫中心的好处9

1.2.3证明呼叫中心价值的难点11

1.3CRM的概念及与多媒体呼叫中心的关系13

1.3.1CRM的背景13

1.3.2CRM的定义14

1.3.3CRM在呼叫中心系统中的位置16

1.3.4CRM与呼叫中心的应用案例17

第2章 多媒体呼叫中心的建立21

2.1建设呼叫中心之前的工作21

2.1.1呼叫中心与客户自我服务之间的选择21

2.1.2自建与外包之间的选择24

2.1.3远程工作的原理及其优缺点27

2.2呼叫中心的选址31

2.2.1呼叫中心的发展规划31

2.2.2选址的主要考虑因素32

2.3多媒体呼叫中心的装修和设施设计34

2.3.1设计时需要考虑的方面34

2.3.2设计的重点36

第3章 基础系统40

3.1CTI40

3.1.1CTI的基本概念40

3.1.2CTI的主要标准协议42

3.1.3CTI的重要应用45

3.1.4CTI系统建设的注意事项47

3.2ACD50

3.2.1ACD的基本概念50

3.2.2ACD在中国的应用情况53

3.3自动语音应答55

3.3.1自动语音应答技术的概况55

3.3.2自动语音应答的主要功能模块56

3.4呼出系统59

3.4.1预拨号系统的概念59

3.4.2预知拨号系统的项目实施注意事项61

第4章 重要的外围设备64

4.1显示屏64

4.1.1使用显示屏的好处64

4.1.2选购的建议65

4.2耳机套件69

4.2.1耳机的重要性69

4.2.2选择耳机的注意事项69

4.2.3延长耳机套件寿命的经验70

4.3等待消息71

4.3.1使用等待消息的好处71

4.3.2等待消息的常见用法73

4.3.3选择设备74

4.3.4内容制作75

4.4交易结算系统76

4.4.1使用交易结算系统的好处76

4.4.2电话支票77

4.4.3ATM卡78

4.4.4在线交易处理79

第5章 用户界面81

5.1交互语音应答（IVR）系统81

5.1.1IVR的概念81

5.1.2使用IVR的好处82

5.1.3选购IVR时的考虑因素83

5.2语音识别84

5.2.1语音识别的背景84

5.2.2语音识别的应用先驱——金融机构87

5.2.3通向CRM的桥梁——语音识别88

5.3呼叫中心的Web界面91

5.3.1呼叫中心Web应用的好处91

5.3.2Internet电话95

5.3.3实际应用情况96

5.4呼叫中心与电子邮件97

5.4.1呼叫中心重要的接触手段——E-mail97

5.4.2处理E-mail时需要注意的方面98

5.5视频媒体的应用100

5.5.1视频呼叫中心的概念和用途100

5.5.2应用中的实际问题101

第6章 从原始数据到有价值的信息103

6.1对CTI的进一步讨论103

6.1.1实施CRM的基础——CTI103

6.1.2CTI的前景106

6.2远程销售软件107

6.2.1远程销售软件的背景107

6.2.2选择时的注意事项108

6.3根据技能的路由110

6.3.1现代呼叫中心的重要标志——根据技能的路由110

6.3.2应用中出现的问题111

6.3.3解决问题的方法112

6.4CRM的概念113

6.4.1CRM的功能和任务113

6.4.2CRM的重要价值115

6.5CRM开发商的背景116

6.5.1CRM软件开发商的背景和出发点116

6.5.2国内CRM厂商发展的简况117

6.6从企业的角度看CRM118

6.6.1企业应该采取的行动118

6.6.2引导CRM成功的战略120

6.7如何面对CRM的恐慌121

6.7.1当今CRM普遍存在的问题121

6.7.2需要克服的困难124

6.7.3合伙伙伴在CRM项目中作用关键125

6.8选择正确的CRM工具127

6.8.1CRM应该包括的功能127

6.8.2决策时需要考虑的因素128

6.9CRM的典型成功案例分析130

6.9.1案例一：AMP公司通过CRM极大地提高了效率和客户满意度130

6.9.2案例二：惠普规模空前的全球CRM项目是降低成本和增加收入的典范132

第7章 运营管理135

7.1劳动力资源管理系统135

7.1.1劳动力资源管理既有科学性也有艺术性135

7.1.2使用劳动力资源管理软件的好处137

7.2监控系统139

7.2.1使用监控系统的好处139

7.2.2各种监控系统的优点与缺点139

7.2.3可供选择的工具140

7.2.4应用的指南142

7.2.5收益和风险143

7.3激励员工去实现他们的最大价值144

7.3.1激励员工在呼叫中心管理中的意义144

7.3.2关于激励员工的宝贵建议145

7.4灾难及应急措施147

7.4.1需要考虑的灾难防范措施147

7.4.2应对灾难的战略措施150

7.4.3电源保护的常识和重要性150

7.4.4电信方面的保护注意事项151

附录有用的资源153