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第一章　5R管理系统3

1.1　基本原理3

1.1.1　无论系统多复杂，只要掌握基本要素就能控制自如3

1.1.2　管理系统的基本要素是什么3

1.1.3　什么是5R管理系统3

第一部分　操作指引3

1.2　操作指引5

1.2.1 系统的持续改善过程5

1.2.2　5R管理系统构成6

第二章　流程与效率的一个发现8

2.1　流程与效率的关系8

2.1.1　流程与效率的一个发现：冯氏5R效率递减定理8

2.1.2　规范化的陷阱8

2.1.4　IT对企业效率改善的贡献有多少9

2.1.3　一个重要的思维方式：要做大就要把大化小9

2.1.5　冯氏效率递减定理的证明10

2.1.6　减少环节的4项关键措施14

2.2　有效、高效与安全定理15

2.2.1　人性的三种基因15

2.2.2　有效、高效与安全定理15

2.3　关于管理系统17

2.3.1　几个重要的定义17

2.3.2 系统理论的管理观点17

2.3.3　规则的定律18

2.4　资源管理之我见19

2.4.1　创造力：人力资源管理的核心19

2.4.2　非组织资源对利润贡献大20

3.1.1　什么是管治21

3.1　基本原理21

第三章　管治：过程也要三权分立21

3.1.2　权力分解22

3.2　操作指引23

3.2.1 应用示范23

3.2.2　决策绩效管理工具：冯氏决策积分评价矩阵24

3.2.3　案例：决策绩效管理程序24

第四章　绩效：凡过程都有结果30

4.1　基本原理30

4.1.1　什么是绩效30

4.1.2　绩效来自于三个“正确”30

4.1.3　绩效管理部门职能31

4.2.1　绩效管理所关心的三个核心问题32

4.2.2　方针32

4.2　操作指引32

4.2.3 目标33

4.2.4 目标约束33

4.2.5 关键指标（KPI）35

4.2.6 贸易公司、分公司各岗位的绩效管理36

4.2.7　制造业营销系统的绩效管理36

4.2.8　营销系统职称评定37

4.2.9　营销人员的奖罚37

4.2.10　如何做好业务人员的考绩与激励37

第五章　资源：全面管理并支持和服务过程41

5.1　基本原理42

5.1.1　组织资源管理基本原则42

5.1.2　非组织资源管理基本原则43

5.2　操作指引45

5.2.1　做好资源计划与供应工作的关键措施45

5.2.2　设计一个安全与高效的资源管理模式46

5.2.3　按流程分配财务资源并进行归类管理48

5.2.4　资源增值过程审计50

5.2.5　提升财务资源效率关键措施51

5.2.6　提升人力资源效率的有效措施53

5.2.7　如何做好顾客关系管理56

第六章　规则：约束过程为了效率与安全60

6.1　基本原理60

6.1.1　每一个过程都需要规则约束60

6.1.2　规则是为了效率与安全62

6.2　操作指引63

6.2.1　公司法律系统63

6.2.2　营销手册66

6.2.3　管理程序66

6.2.4　作业标准68

6.2.5　行为规范与企业文化69

第七章　运行：如何控制过程72

7.1　基本原理72

7.1.1　作业指导72

7.1.2　营销系统关键过程的计划72

7.1.3　过程控制73

7.1.4　过程检查73

7.1.5　记录统计74

7.1.6　研究分析74

7.1.7　绩效评审74

7.1.8　改善措施74

7.2.2　过程控制的程序75

7.2　操作指引75

7.2.1　过程控制的关键75

7.1.9　绩效分配75

7.1.10　结果公告75

7.2.3　过程监督76

7.2.4　案例示范：营销人员的市场信息与工作汇报76

第八章　利润从哪里来80

8.1　基本原理80

8.1.1　利润的管理函数80

8.1.2　收入从哪里来83

8.2　操作指引85

8.2.1　影响销售收入的因素分析85

8.2.2　成本管理：关键是提高投资的效率89

8.2.3　管理函数分析范例92

9.1　机会判断96

9.1.1　如何评价产品的市场机会96

第九章　如何把市场机会变为利润96

9.1.2　我们的市场机会在哪里98

9.2　把机会转变为利润99

第十章　市场占有的五个核心竞争力101

10.1　基本原理101

10.1.1　决定市场占有率的核心要素101

10.1.2　5R-RMBPSC模型102

10.2　操作指引104

10.2.1 5R-RMBPSC检查表104

10.2.2　应用范例：销售公司的竞争力管理112

第十一章　揭开品牌增长的奥秘116

11.1　基本原理116

11.1.1　重复购买及满意顾客推荐是品牌增长的重要因素116

11.1.2　品牌传播与增长的三个定理117

11.1.3　满意度如何影响品牌增长119

11.1.4　五种营销类型122

11.1.5　知道了利润的来源就可以采取有效的措施124

11.1.6　如何评估一个品牌的无形资产125

11.1.7　增长的极限：品牌理想的占有率是多少127

11.1.8　快速消费品与耐用消费品的增长比较128

11.2　操作指引130

11.2.1 与用户相关的满意度管理技术130

11.2.2　与客户相关的满意度管理技术130

11.2.3　冯氏认知模式的应用131

11.2.4　市场开发管理操作参考案例134

第十二章　如何优化产品开发过程135

12.1　基本原理135

12.1.1　流程的决策135

12.1.2　营销系统中产品开发工作常见的问题137

12.2.1　缩短流程提高反应速度138

12.2　操作指引138

12.2.2　明确产品开发过程的关键指标139

12.2.3　明确关键指标的过程职责140

12.2.4　通过定期检查、预防纠正等措施达到持续改善141

12.2.5　用排除法检查分析141

12.2.6　开发产品操作案例参考142

第十三章　过程标准化：让管理非常简单143

13.1　基本原理143

13.1.1　管理的定义143

13.1.2　过程的一般描述143

13.1.3　过程记录145

13.1.4　营销系统流程的构成146

13.2　操作指引147

13.2.1　营销过程的定义及相关职责147

13.2.2　营销过程的输入和输出149

第二部分　实战范本161

第十四章　市场研究与开发161

14.1　市场研究管理161

14.1.1　市场研究管理程序161

14.1.2　市场信息分析作业技术166

14.1.3　顾客调查作业要求169

14.1.4　市场环境的研究内容171

14.2　品牌传播与销售促进管理程序175

14.3　产品开发管理程序179

第十五章　销售管理——客户开发与管理185

15.1　终端客户开发管理程序185

附件：业务代表绩效考核办法190

15.2　价格管理程序191

15.3　客户助销管理程序193

附件1：终端营销六个“五”195

附件2：导购员工作考核198

15.4　销售过程有关管理规定199

11.4.1　计划与执行199

15.4.2　出差管理206

15.4.3　费用报销管理207

15.4.4　客户电话接听管理207

15.4.5　应收账款管理208

15.4.6　营销中心信息交流管理规定209

第十六章　销售管理——计划与供应管理212

16.1　进货计划管理程序212

16.2　仓储管理程序217

16.3　采购管理程序223

16.4.2　营销中心产品调货管理228

16.4.1 营销中心质量事故处理228

16.4　与客户服务有关工作的管理规定228

16.4.3　展示、宣传与促销用品管理229

第十七章　销售管理——技术服务管理230

17.1　顾客技术支持服务工作内容与要求230

17.2　技术服务流程231

17.3　驻厂人员技术服务绩效管理程序233

17.4　招商简章238

17.4.1　概述238

17.4.2　经销商政策及规定241

17.4.3　经销商合同范本242

17.5　专卖店开发与管理244

18.1　组织与权责管理程序262

18.1.1　管理内容和要求262

第十八章　内部控制——行政管理262

18.1.2　各部门的管理职责266

附件1：公司组织结构图275

附件2：部门负责人岗位设置276

附件3：管理层（总经理／副总经理）与各事业部权限划分277

附件4：绩效指标的计算及确认流程278

18.2　会议管理程序281

18.3　营销人员行为规范奖罚管理程序284

18.4 日常行政管理有关规定286

18.4.1 营销中心差旅、招待、小车等费用开支规定286

18.4.2　营销中心保密管理287

18.4.3　营销中心考勤管理288

18.4.4　营销中心车辆管理289

19.1　营销培训内容291

19.1.1 内部培训内容291

第十九章　内部控制——人力资源管理291

19.1.2　培训效果评估表294

19.2　营销系统职称评定办法295

19.3　营销分公司职工持股办法298

19.4　销售公司绩效与薪酬福利管理程序301

19.4.1 目的、定义、范围与权责301

19.4.2　流程301

19.4.3　作业标准307

19.5　营销系统绩效考核方案315

19.6　岗位绩效考核标准321

附件1：子公司薪资福利标准324

附件2：各岗位绩效评分标准325

第二十章　内部控制——财务控制与管理332

20.1　财务作业标准332

20.2　营销统计管理程序337

第二十一章　内部控制——法律事务管理343

21.1　业务人员法律作业知识343

21.1.1　订立合同注意事项343

21.1.2　客户信用调查343

21.1.3　合同签订344

21.1.4　业务人员不规范行为要负法律责任345

21.2　常用合同参考文本345

21.2.1　总经销合同参考文本345

21.2.2　分销商经销合同参考文本348

21.2.3　专卖店特许合同参考文本350

21.2.4 商标使用许可合同参考文本353

21.2.5　汽车货物运输合同参考文本355

21.2.6　铁路货物运输合同参考文本356

21.2.7　水路货物运输合同参考文本357

21.2.8　广告发布业务合同参考文本357