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第一章 哈佛客户管理概述1

一、哈佛客户管理的构成要素1

哈佛客户管理的主体要素——企业组织1

哈佛客户管理的客体要素——企业公众11

哈佛客户管理的手段要素——大众传播16

二、哈佛客户管理的功能21

哈佛客户管理的监测环境功能21

哈佛客户管理的咨询决策功能30

哈佛客户管理的协调谅解功能35

哈佛客户管理的传扬沟通功能41

哈佛客户管理的交往导向功能43

哈佛客户管理的凝聚增益功能46

三、哈佛客户管理的活动模式51

哈佛客户管理的宣传性活动模式52

哈佛客户管理的交际性活动模式57

哈佛客户管理的服务性活动模式59

哈佛客户管理的社会性活动模式62

哈佛客户管理的征询性活动模式64

哈佛客户管理的其它活动模式67

第二章 哈佛客户管理的任务74

一、哈佛客户管理的形象塑造74

哈佛客户管理形象的构成要素75

哈佛客户管理形象的衡量标志81

哈佛客户管理形象的塑造原则82

哈佛客户管理形象的商誉塑造83

二、哈佛客户管理的关系协调96

哈佛客户管理关系协调的基本含义97

哈佛客户管理关系协调的基本内容98

哈佛客户管理关系协调的基本方法99

第三章 哈佛客户管理的调查107

一、哈佛客户管理调查的要素107

哈佛客户管理调查的概念107

哈佛客户管理调查的作用108

哈佛客户管理调查的原则及步骤110

二、哈佛客户管理调查的内容114

哈佛客户管理企业情况调查115

哈佛客户管理公众意见调查116

哈佛客户管理社会环境调查119

三、哈佛客户管理的行为调查121

哈佛客户管理群体行为的调查121

哈佛客户管理领导行为的调查131

哈佛客户管理组织行为的调查138

四、哈佛客户管理调查的方法145

哈佛客户管理文献研究的调查145

哈佛客户管理公共关系的调查148

哈佛客户管理民意测验的调查152

哈佛客户管理调查的总结和调研方法的应用158

第四章 哈佛客户管理的计划159

一、哈佛客户管理的计划编制159

哈佛客户管理长期计划的编制161

哈佛客户管理短期计划的编制162

哈佛客户管理专题活动的编制162

二、哈佛客户管理的目标确定167

哈佛客户管理发现和确认问题167

哈佛客户管理确定目标的原则169

哈佛客户管理常用的目标170

哈佛客户管理确定目标注意事项172

三、哈佛客户管理的对象选择172

哈佛客户管理对象的分类172

哈佛客户管理对象的分类方法174

哈佛客户管理对象的分析与鉴别176

四、哈佛客户管理的行动方案178

哈佛客户管理的活动主题179

哈佛客户管理的具体项目179

哈佛客户管理的行动策略与时机181

五、哈佛客户管理的经费预算182

哈佛客户管理预算的基本构成182

哈佛客户管理编制预算的方法183

第五章 哈佛客户管理的关系处理189

一、哈佛客户管理的内部关系处理189

哈佛客户管理的内部公众特点189

哈佛客户管理的员工关系处理191

哈佛客户管理的股东关系处理194

哈佛客户管理各部门关系的处理199

二、哈佛客户管理的外部关系205

哈佛客户管理的外部公众分类205

哈佛客户管理的政府关系处理210

哈佛客户管理的社区关系处理218

哈佛客户管理的消费者关系处理230

哈佛客户管理的中间商关系处理236

哈佛客户管理的竞争者关系处理239

哈佛客户管理的新闻媒体关系处理247

三、哈佛客户管理的国际关系处理254

当代国际市场的特点255

国际经营活动中的客户管理257

哈佛国际客户管理的任务260

哈佛国际客户管理的对象261

哈佛国际客户管理的战略269

第六章 哈佛客户管理的专题活动277

一、哈佛客户管理专题活动的特征与内容277

哈佛客户管理专题活动的主要特征277

哈佛客户管理专题活动的目的279

哈佛客户管理专题活动的主题280

哈佛客户管理专题活动的形式281

二、哈佛客户管理专题活动的策划与实施283

哈佛客户管理专题活动策划与实施的程序283

哈佛客户管理专题活动的举办要求287

哈佛客户管理专题活动的技巧288

哈佛客户管理专题活动的评估292

三、哈佛客户管理的专题活动举要294

展览会294

新闻发布会298

对外开放参观302

社会赞助活动309

宴请313

庆典活动320