图书介绍

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酒店前厅服务与管理
  • 曹红,覃业银主编;杨芳,胥郁副主编 著
  • 出版社: 长沙:湖南大学出版社
  • ISBN:9787811137897
  • 出版时间:2010
  • 标注页数:231页
  • 文件大小:48MB
  • 文件页数:240页
  • 主题词:饭店-商业服务-高等学校:技术学校-教材;饭店-商业管理-高等学校:技术学校-教材

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图书目录

上篇 前厅服务2

模块一 工前准备2

任务1学习饭店基本知识2

任务2熟悉与了解前厅9

任务3了解饭店商品14

任务4掌握推销技巧19

任务5接待礼仪准备24

任务6学习电话礼仪32

任务7学习使用饭店管理软件37

任务8掌握饭店行业的法规知识45

模块二 受理预订49

任务1了解客房预订的基础知识49

任务2受理预订54

任务3预订的控制与管理58

模块三 入住登记65

任务1无预订客人的入住登记65

任务2有预订客人的入住登记71

任务3换房、违约等问题处理76

任务4商务楼层接待80

模块四 礼宾服务82

任务1问讯服务82

任务2店外迎送服务86

任务3门厅迎送服务89

任务4行李服务95

任务5金钥匙服务103

模块五 总机与商务中心服务108

任务1总机服务108

任务2商务中心服务113

模块六 离店结账117

任务1离店结账服务117

任务2贵重物品保管124

任务3外币兑换127

任务4夜审130

下篇 前厅管理134

模块七 客人关系管理134

任务1处理投诉134

任务2建立客史档案140

任务3 VIP接待144

模块八 总台销售管理149

任务1房价管理149

任务2房态控制152

任务3客账管理158

模块九 总台信息管理164

任务1表单设计164

任务2前厅部文档管理171

任务3前厅部与其他部门的信息沟通173

模块十 前厅部管理179

任务1设计大堂与总台179

任务2前厅部部门建制188

任务3前厅部人员选拔195

任务4前厅部人员培训203

任务5前厅部人员考评209

任务6运用前厅部管理艺术212

任务7前厅火灾防范215

任务8传染性疾病的防范220

附 录 中国旅游饭店行业规范227

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