医院决策实战全录 中国第1部深刻影响国内医院管理的实战专著2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章：医院战略核心思想14

内容结构图14

上部　医院战略篇14

内容导读15

主题案例：美国医疗市场的战国时代——细说13家美国医院的竞争战略16

经典理论【1-1】核心思想一——战略管理是一个思维过程20

实战案例【1-1】北京同仁医院战略管理的思考过程22

特别提示：你是一个优秀的领导者吗？——成功战略领导者要思考的11个问题22

经典理论【1-2】核心思想二——战略管理是一种系统分析方法24

专家点评：医院集团化战略的七个特征26

实战案例【1-2】医疗市场竞争加剧各地纷纷组建医院集团26

专家点评：我国现已成型的四种医院集团组建模式30

经典理论【1-3】核心思想三——战略管理是一个抉择过程31

专家点评：医疗市场十大趋势——确定自己医院战略核心思想必须考虑的因素34

内容结构图36

第二章：医院竞争环境分析36

内容导读37

主题案例：四次危机　四次飞跃——一七七医院在市场竞争中崛起之谜38

一、医院战略管理外部环境分析过程42

经典理论【2-1】医院外部环境分析42

二、外部环境分析的四个过程解析43

实战案例【2-1】上海徐汇区某民营医院外部环境分析报告节选45

调查→管理外部信息→预测环境→评估环境的变化45

经典理论【2-2】外部环境分析的五种方法47

实战案例【2-2】某专业公司为投资商所做的项目报告目录49

辨证调查多方案分析法49

象征性的群体技术49

献计献策方法49

集中群体的方法49

一、有效的战略管理取决于两项能力51

经典理论【2-3】医院内部环境分析51

实战案例【2-3】金华市第二医院内部环境改革“四步曲”记实52

二、战略管理内部环境分析过程54

实战案例【2-5】浙江慈溪人民医院提高竞争优势练内功56

全面观察—了解强势和弱势→分层审查—评估强势和弱势→制定战略—建立持续性竞争优势实战案例【2-4】泰州医院门急诊开展万人评议活动56

实战案例【2-6】清远市人民医院内部环境分析的“四诊法”58

内容结构图61

第三章：医院竞争者分析61

内容导读62

主题案例：竞争中的“知已”与“知彼”——美国圣路易斯医疗市场四大竞争者分析63

经典理论【3-1】竞争者信息分类66

特别提示：“盲点”——竞争者信息分析的六个缺陷67

了解竞争者的防御性信息67

把握竞争者的综合性信息67

识别竞争者的进攻性信息67

实战案例【3-1】北京“洋医院”市场导入六大杀招69

盲目相信市场分析——“什么才是有用的信息？”69

行业分界线划分错误——“那块才是想吃的蛋糕”69

对竞争认识不足——“哪个才是真正的敌人？”69

过分强调竞争者明显的能力——“哪种才是危险的行为？”69

过分强调竞争在哪里而不是怎样去应对存在的竞争69

对竞争者存在错误设想——“怎样才算有效的竞争？”69

经典理论【3-2】医疗服务区域竞争分析过程71

实战案例【3-2】服务区域重新划分　京城医院展开地盘争夺战73

进行竞争者分析及绘制策略组图73

确定医院服务类别73

定义医院服务区域73

进行医院服务区域结构分析73

经典理论【3-3】医疗服务区域划分分析78

实战案例【3-3】将绿色抢救通道延伸到患者家里——北京朝阳医院集团化战略扩张市场81

医疗区域概况分析81

确定医院服务区域的决定因素81

医疗服务区域地理边界的确定81

经典理论【3-4】设置壁垒阻止新医院进入市场的七种技巧84

经典理论【3-5】波特竞争分析五要素85

政府或法定的约束85

扩大现有医院的经济规模85

细分现有医院服务的类别85

提高竞争所需资金（本）85

增加转移成本——患者从一家医院跳槽到另一家医院的风险和代价85

确定本地患者就医渠道85

确定本医院具有竞争性的价格优势85

实战案例【3-4】美国汉科私人医院所做的竞争者分析86

买方（如患者）86

潜在进入者86

产业竞争86

现有医院间的替代品（如针灸疗法）86

供方（如药厂）86

实战案例【3-5】就医“货比三家”——安徽公示医院医疗质量价格88

退出的屏障高88

经典理论【3-6】区域内现有医院间的竞争强度分析（八个指标）88

数目众多的竞争者88

低产业（医院服务区域）增长88

高固定成本或存储成本（如医院固定投资大）缺乏区别或转移成本88

在市场容量增加时的扩张能力88

不同的竞争者—不同的目标、策略88

高策略赌注—竞争者非常重视在一个服务区内获得成功88

经典理论【3-7】识别竞争者优劣势和竞争策略的要点89

实战案例【3-7】北京“洋医院”与国内一些医院管理优劣势分析92

竞争者四大竞争策略形式92

识别竞争者优劣势和策略92

分析医院在区域内竞争成功的关键性因素及策略尺度92

内容结构图96

第四章：医院全局规划战略96

内容导读97

主题案例：医院“双线六制”管理模式——广东省中医院的全局规划战略98

经典理论【4-1】全局规划战略形成过程的五步曲108

实战案例【4-1】沈阳市实行社区居民医疗全程服务109

方向性战略→适应性战略→市场进入战略→市场定位战略→市场操作战略109

实战案例【4-2】同济大学附院愿做社区的“好邻居”110

经典理论【4-2】全局规划战略的第一步——方向性战略110

一、扩展业务112

经典理论【4-3】全局规划战略的第二步——适应性战略112

二、限制战略116

渗透战略116

多样化战略116

垂直联合战略116

市场发展战略116

医疗技术发展战略116

三、稳定战略118

压缩战略118

剥离战略118

清理战略118

终止战略118

实战案例【4-3】美国保健医院的扩张战略119

巩固战略119

提高战略119

实战案例【4-4】在稳定中寻找发展空间——泰安市中心医院发展战略纪实120

一、市场进入战略方法一：购买战略123

经典理论【4-4】全局规划战略的第三步——市场进入战略123

二、市场进入战略方法二：合作战略124

冒险投资124

直接购买124

申请许可124

三、市场进入战略方法三：发展战略127

联合投资127

兼并127

战略联合127

多方合作战略127

实战案例【4-5】环台（湾）医疗策略联盟成立缘由128

内部投资战略128

内部发展战略128

一、成本优势战略129

经典理论【4-5】全局规划战略第四步——市场定位战略129

三、局部市场战略130

二、独特性战略130

经典理论【4-6】全局规划战略第五步——市场操作战略131

实战案例【4-6】山西省首家医院集团成立132

内容结构图133

第五章：医院战略评估与选择133

内容导读134

主题案例：史密斯院长的战略选择——卡格梅特医院走出困难的战略抉择135

一、业务量分析法139

经典理论【5-1】BCG提出的基本分析方法139

二、扩大业务量分析法141

实战案例【5-1】中国医学科学院整形外科医院市场适应战略的探索143

经典理论【5-2】适应性战略的评估方法145

一、SW0T矩阵分析法146

二、医疗项目生命周期分析（PLC）148

未来象限148

生存象限148

内部适应象限148

外部适应象限148

实战案例【5-2】美国医院协会统计的全美医院——1985-1995门诊和住院部收入百分比150

确定医疗项目生命周期的长度和不同时期150

医疗项目生命周期的不同时期150

医疗项目生命周期的长度150

经典理论【5-3】市场进入和定位战略评估方法（space坐标法）152

经典理论【5-4】市场定位战略策略的评估158

防御158

积极158

竞争158

保守158

实战案例【5-3】在北京大医院林立的环境下如何定位市场162

医疗服务的重新设计162

市场进入战略策略评估的自身要求162

外部条件162

发展目标162

一、环境评估163

经典理论【5-5】市场定位战略的评估163

经典理论【5-6】采用Q分析法评估非营利医院165

二、标准问题测试法165

二、非营利性医院实施计划能力分析166

一、需求（能力）分析166

三、计划重点的评估168

内容结构图171

第六章：医院市场战略171

内容导读172

主题案例：用品牌包装医院——广州黄埔医院的加盟策略一招制胜173

经典理论【6-1】市场策略的三个阶段174

第一个阶段：创建市场化观念——你是谁？175

第二个阶段：确定医疗服务对象——你为谁服务？176

市场定位176

服务定位176

销售定位176

第三个阶段：实施市场策略前的目标市场、消费者、竞争者分析178

保险公司178

医生178

患者178

实战案例【6-1】佛山市第一人民医院开设便民简易门诊180

争者对手分析180

市场目标180

患者分析180

实战案例【6-3】美国的医疗服务为什么能出口？181

实战案例【6-2】武汉医院纷纷瞄准私企市场181

实战案例【6-4】美国湖滨医院的市场定位策略182

实战案例【6-5】“患者分析”——成都市第一人民医院的市场策略183

经典理论【6-2】战略管理市场策略实施的意义和方法184

一、战略管理各阶段市场策略实施的意义185

二、战略管理各阶段市场策略实施方法187

定位战略阶段187

方向性战略阶段187

适应性战略阶段187

进入战略阶段187

发展战略阶段187

三、制定市场策略时应考虑的问题189

稳定／形象宣传策略189

扩张／市场渗透189

扩张／市场开发189

扩张／服务开发189

缩减服务范围189

缩小服务地区189

实战案例【6-7】广州医院推出会员制190

实战案例【6-6】规模出效益-美国达拉斯奥克医院的服务优势190

目标市场190

服务190

价格190

促销措施190

位置190

一、通过采取成本领先制定市场定位策略191

经典理论【6-3】市场策略实战技巧191

二、市场策略常用操作技巧192

增加政府补助192

减少常用开支192

控制人才培养成本192

重新设计服务192

采用自动化192

实战案例【6-8】北京“协和”医院的住院费为什么不高193

局部重视的方法193

低成本和高质量的综合应用193

品牌策略193

宣传策略193

实战案例【6-9】诚信也是一种竞争力195

内容结构图197

第七章：医院信息化战略197

内容导读198

主题案例：十年打造智能化医院——记广东省人民医院信息化之路199

经典理论【7-1】信息系统在战略管理中的意义204

实战案例【7-1】鸡西市人民医院信息化管理初展魅力205

内部环境205

外部环境205

经济法规205

竞争对手分析205

市场分析205

消费者分析205

作用二：提高服务水平206

作用一：支持决策系统206

经典理论【7-2】信息系统在医院战略管理中的四个主要作用206

作用四：促进管理者经营思维改变207

作用三：使医院的服务打破地域限制，引发医疗市场的革命207

实战案例【7-2】广东医院联网挂号推向社会208

实战案例【7-3】数字化医疗走进中国医科大学附二院209

价值一：使医院、医生非常方便地进行内外交流和学习211

经典理论【7-3】信息系统在医院管理中的三大价值体现211

价值三：改善医院常规性管理212

价值二：与时间赛跑212

实战案例【7-4】因特网在美国已进入医院战略管理各阶段213

经典理论【7-4】战略管理各阶段信息技术实用技巧214

经典理论【7-5】医院信息管理注意事项216

实战案例【7-5】美国的信息技术正给医院带来明显收益216

实战案例【7-6】南海市中医院提升管理从信息化开始217

信息建设要有阶段性217

保护病人隐私217

信息系统建设中资金的分配217

内容结构图222

第八章：医院人力资源战略222

内容导读223

主题案例：给人才一个支点——北京宣武医院引进人才启示录224

经典理论【8-1】人力资源战略规划设计227

经典理论【8-2】人力资源规划与医院整体计划的关系228

特别提示：什么是有效的人力资源228

实战案例【8-1】武汉协和医院的“博士战略工程”229

特别提示：人力资源规划的新趋势229

经典理论【8-3】影响人力资源规划的环境因素231

经典理论【8-4】人力资源需求预测实战步骤232

特别提示：要重视分析竞争对手232

经典理论【8-5】人力资源供给预测实战步骤233

二、供过于求常用的调整方法234

一、供不应求常用的调整方法234

经典理论【8-6】调整人力资源不平衡的实战方法234

特别提示：医院人力资源培训的误区235

特别提示：内部选拔与外部招聘的利弊235

经典理论【8-7】人力资源培训238

二、员工培训的作用239

一、全员培训--美国医院培训理念239

三、对培训对象的“因材施教”240

一、员工需求层次分析——影响医院员工情绪的五种需要242

经典理论【8-8】稳定人力资源-员工激励策略242

三、员工满意的12个参考坐标243

二、员工需求内容分析——决定医院员工满意感忠诚度的四大因素243

五、挫伤下属的管理行为的9个参考坐标244

四、激励下属的管理行为的15个参考坐标244

实战案例【8-2】上海市第一人民医院借风聚宝引入人才245

六、领导人激励能力的18个参考坐标245

实战案例【8-3】美国methodist医疗中心人力资源管理的三大策略247

经典理论【8-9】人力资源规划的实战编写步骤249

实战案例【8-4】武大医院强力实施人力资源战略调整250

经典理论【8-10】院长个人领导艺术253

特别推荐：美国陆战队《陆战队指南》领导10原则255

领导威信255

领导255

成功的领导255

领导的魅力255

领导原则255

领导方法255

第九章：医疗市场调研259

内容结构图259

中部　医院市场篇259

内容导读260

主题案例：洋医院与“鸡肋医院”261

实战案例【9-1】天津居民就医习惯调查263

经典理论【9-1】解决信息不对称的方法——建立市场调研体系263

实战案例【9-2】发展健康产业的北大深圳医院264

经典理论【9-3】市场调研过程的第二阶段：市场调研设计阶段267

经典理论【9-2】市场调研的第一阶段：非正式调研阶段267

一、市场调研设计的十个步骤268

二、市场调研的类型270

实战案例【9-3】“叫好又叫座”与“三多一少”271

经典理论【9-4】市场调研过程的第三阶段：资料收集272

一、访问法274

经典理论【9-5】第一手资料的收集274

二、观察法的涵义及其特点276

三、试验法的涵义及其特点277

经典理论【9-6】市场调研中潜在误差278

实战案例【9-4】多数百姓认为医疗费用偏高279

经典理论【9-7】市场调研建议书的设计281

一、问卷设计的目标282

经典理论【9-8】问卷设计的目标和程序282

二、问卷设计的程序283

内容结构图284

第十章：医疗市场细分及目标市场策略284

内容导读285

主题案例：“帕克威”独钟拉丁风情——美国AMI帕克威医院患者群细分286

一、什么是市场细分290

经典理论【10-1】市场细分理论290

四、市场细分的作用291

三、为什么市场能够被细分291

二、市场细分的程序291

六、有效细分市场的条件292

五、市场细分的依据292

实战案例【10-1】牡丹江中医院抢占医保市场293

三、密集性市场营销策略295

二、差异性市场营销策略295

经典理论【10-2】目标市场策略295

一、无差异的市场营销策略295

四、医疗技术和服务生命周期的不同阶段296

三、市场同质性296

经典理论【10-3】影响目标市场策略选择的因素296

一、医院的实力296

二、医疗技术和服务性质296

七、市场供求状况297

六、竞争者的数目297

五、竞争对手的市场策略297

实战案例【10-2】医改改出医检金矿298

内容结构图301

第十一章：医院价格策略301

内容导读302

主题案例　医院也要薄利多销，医生患者讨价还价303

一、价格策略在医院营销中的重要性304

经典理论【11-1】价格策略的重要性304

实战案例【11-1】医疗价格大战一：武汉之役305

二、价格策略在营销组合中的地位305

因素四：心理306

因素三：竞争306

经典理论【11-2】影响价格制定的因素306

因素一：成本306

因素二：需求306

实战案例【11-2】谁在“洋医院”花钱如流水？307

因素五：政策和法律307

实战案例【11-3】京城就诊价比三家308

目标之三：市场占有率310

目标之二：获取一定的投资收益率310

经典理论【11-3】定价“ABC”——价格策略的运用310

A、几种主要的定价目标310

目标之一：获取最大利润310

C、定价方法311

B、定价步骤311

目标之四：保持稳定的价格311

目标之五：应付或防止竞争311

实战案例【11-4】医疗价格大战二：南京之役314

竞争导向定价法314

成本导向定价法314

边际成本定价法314

需求导向定价法314

理解价值定价法314

需求差异定价法314

策略一：新技术和服务定价策略315

经典理论【11-4】基本定价策略315

实战案例【11-5】美国医院“反向定价策略”315

策略二：价格调整316

实战案例【11-6】医疗价格战三：广州之役318

比较定价策略318

折扣与让价策略318

心理定价策略318

技术和服务组合定价策略318

差别定价策略318

地区定价策略318

内容结构图320

第十二章：医院品牌与品牌营销320

内容导读321

主题案例：写在脸上的品牌——北京市医院印象综述322

经典理论【12-1】品牌的注解324

一、易读、易记原则325

经典理论【12-2】品牌命名325

实战案例【12-1】台北荣民总医院裂变式发展的二大法宝326

六、受法律保护原则326

二、暗示产品属性原则326

三、启发品牌联想原则326

四、与标志物相配原则326

五、适应市场环境原则326

一、品牌的自身属性特征327

经典理论【12-3】品牌的特征327

二、品牌的社会属性328

实战案例【12-2】襄樊市中心医院“三套车”打造医疗品牌329

二、医院品牌的内容332

一、医院品牌经营评估的内容332

经典理论【12-4】医院品牌经营的评估332

三、医院品牌经营评估的意义334

个性认知情况334

社会认知情况334

同行认知情况334

上级认知情况334

媒介认知情况334

经典理论【12-5】品牌的价值体现335

品牌价值决定医院竞争力335

品牌价值是医院科技含量的体现335

品牌价值就是医院的无形资产335

品牌价值是医院经营业绩的体现335

经典理论【12-6】知名品牌效应336

实战案例【12-3】同仁医院把“品牌”打到开发区337

凝聚效应337

辐射效应337

宣传效应337

磁场效应337

裂变效应337

二、如何树立品牌营销意识338

一、何谓品牌营销338

经典理论【12-7】品牌营销概念338

经典理论【12-8】如何确立品牌营销的优势339

品牌危机意识339

品牌品质意识339

品牌识别意识339

品牌信誉意识339

品牌市场意识339

实战案例【12-4】看医院的品牌意识340

发挥品牌互动的整体优势340

主动拓展生存空间340

注入有效资本340

摆脱医院坐地经营观念340

二、只要做到第一341

一、没有品牌的医院难以生存下去341

经典理论【12-9】打造品牌的意义341

一、建立品牌关系——品牌营销增值342

经典理论【12-10】品牌营销342

三、医疗质量与服务质量是医院品牌的二大基石342

四、规范与细节沉淀为品牌342

五、拥有市场的捷径是拥有具有市场优势的品牌342

实战案例【12-5】香港伊丽沙伯医院推行“爱心营销”343

三、培育品牌——品牌营销的主要过程343

二、独特的营销——品牌营销的有效工具343

内容结构图345

第十三章：医院的宣传与公共关系345

内容导读346

主题案例：医院竞争升级　岛城名医见报——点击青岛市医院竞争现状347

二、医院宣传有什么作用？348

一、什么是医院宣传？348

经典理论【13-1】医院宣传：“说吧，说你有多好吧！”348

实战案例【13-1】抓宣传，树医院形象——江门市中心医院349

一、推动策略350

经典理论【13-2】宣传策略：推拉运动350

二、拉引策略351

一、医院广告作用352

经典理论【13-3】焦点关注——医院广告352

实战案例【13-2】医药广告 良莠不齐352

二、广告设计原则353

实战案例【13-3】公关处方——南京市妇幼保健医院的健康教育354

三、广告媒体的选择354

一、什么是公共关系？356

经典理论【13-4】医院公共关系：“让你知道我有多重要”356

三、公共关系的作用是什么？357

二、谁是公共关系的对象？357

实战案例【13-4】讲师团下乡，“吆喝”新技术358

二、交际性公关359

一、宣传性公关359

经典理论【13-5】公共关系的活动方式——如何“拉关系”359

五、征询性公关360

四、服务性公关360

三、社会性公关360

内容结构图362

第十四章：医院服务质量管理362

下部　医院服务篇362

内容导读363

主题案例：服务质量从细节抓起——致中国院长的白皮书364

一、服务的定义367

经典理论【14-1】服务是什么367

广东省中医院为患者邮寄化验单367

东莞东华医院大楼走廊分道行走367

中山大学第一医院艺术化的输液钩367

广州陈耀直毛文书纪念眼科自助式服务设置367

电梯应该留给谁？中医院的电梯告示367

北京健宫医院举办音乐早茶会367

患者把台湾万芳医院的爱心卡当装饰品367

广东省中医院亡羊找羊的故事367

2、混合型368

1、纯粹有形产品368

二、服务的分类368

3、矫正与预防机制369

2、管理作业书面化、透明化369

3、主要服务附带有少量的有形产品和其他服务369

4、纯粹的服务369

三、医疗服务质量对效益的影响369

1、管理资源的整合与提升369

一、服务质量概念371

经典理论【14-2】服务质量的特征371

实战案例【14-9】上海同济医院的“三零理论”371

实战案例【14-10】简化手续的“一门式”服务372

二、服务质量的特征372

经典理论【14-3】服务质量的“性价比”373

一、医院服务质量管理的难点374

经典理论【14-4】服务质量管理374

二、服务质量的差异化376

实战案例【14-11】门诊服务质量标准378

2、服务质量中“人与方法”379

1、医疗服务中的“真实瞬间”379

经典理论【14-5】服务质量的体现379

一、服务质量的内涵379

2、把服务质量作为专业人员的事情380

1、医院高层管理人员不重视服务质量380

3、服务质量中的管理患者与患者管理380

二、服务质量低下的几种表现380

2、测定患者经历的医院服务质量381

1、测定患者预想的医院服务质量381

3、角色模糊381

4、难以保持长期的努力381

5、没有重视服务质量与社会进步的关系381

三、患者满意感测量技术381

6、测定顾客忠诚度382

5、测定患者抱怨382

3、测定患者感知价值382

4、测定总体顾客满意度382

实战案例【14-13】患者的呼声383

实战案例【14-12】人与方法决定服务质量383

2、环境和环境因素385

1、面对面服务质量受以下因素影响385

经典理论【14-6】服务质量管理模式385

一、服务质量管理模式385

2、服务质量的期望各不相同386

1、患者评估服务质量的过程386

二、患者评估服务质量的过程386

3、“患者期望——管理者认知”的差距387

6、“实际传送服务——患者感受”的差距388

5、“服务质量标准—实际传递服务”的差距388

4、“管理者认知期望——服务质量标准”的差距388

实战案例【14-14】医院有“超市”选药更方便389

7、医疗服务质量分析389

实战案例【14-15】患者选医生，质量上台阶390

实战案例【14-16】患者选医生，医生忙充电391

实战案例【14-17】患者选医生亲历记392

经典理论【14-7】感知服务393

1、服务承诺395

一、医院运用服务承诺制度395

感知服务的五大属性：可感知性　可靠性　反应性　保证性　移情性395

实战案例【14-18】河南某骨科医生谈笑间做手术395

经典理论【14-8】服务承诺395

3、承诺的成果396

2、服务承诺的益处396

三、有效承诺的特性397

二、服务承诺的类型397

2、承诺与医院形象不符398

1、医院现有服务的质量低劣398

四、有效服务承诺的特性398

1、无条件398

2、有意义398

3、易于理解和沟通398

4、易于援用和赔付398

五、医院承诺的注意事项398

六、服务承诺前回答的21个问题399

6、在竞争者之间的质量方面感觉不到什么差异399

3、服务质量无法控制399

4、承诺的成本超过利润399

5、患者在服务中感觉不到风险399

实战案例【14-19】白求恩医院“明明白白消费”的承诺400

5、针对患者的每一项举措都应有明确的科学依据401

4、医院应免费给患者提供相关疾病的信息401

经典理论【14-9】提高医院服务质量的九点建议401

1、随时跟踪服务体系401

2、基于患者的需求和价值取向提供“顾客化”的服务401

3、让患者成为医院服务管理的“参谋”401

内容结构图402

第十五章：患者满意感402

6、安全是医院的财富402

7、参与诊治的要求402

8、减少费用402

9、医务人员之间的协作精神402

内容导读403

主题案例：72小时“卧底”刺探，点击医院四大死穴——佛山市某医院调研手记405

实战案例【15-1】仁济医院“转换角色”，赢得患者满意408

实战案例【15-2】江苏省口腔医院的“诊疗前3分钟”409

经典理论【15-1】患者满意感的定义409

实战案例【15-3】上海某医院把满意感当作体温计410

经典理论【15-2】满意感的模型411

实战案例【15-4】让患者有家的感觉——江西妇幼保健医院413

经典理论【15-3】患者满意感的评价过程414

实战案例【15-5】酒店式的医院——上海博爱医院414

二、就诊阶段415

一、诊前阶段415

3、对口头宣传的激励416

2、诊疗后跟踪接触度416

三、就诊后评价阶段416

1、投诉、抱怨渠道的畅通性416

3、诊疗信息及时沟通417

2、友善服务417

经典理论【15-4】提高患者对护理工作满意的实战方法417

1、微笑服务417

6、每半小时巡视病房一次418

5、处理安顿患者的随身物品418

4、为患者提供病区电话418

实战案例【15-6】浙江慈溪人民医院提高患者满意感的七种方法419

经典理论【15-5】员工满意感是患者满意的基础421

实战案例【15-7】“墙外缺口墙内补”，医院设立“委屈奖”422

四、倡导内部协作的医院文化422

一、为员工提供发展的机会422

二、为员工的工作创造良好的条件422

三、赋予员工适当的权力422

实战案例【15-8】西南医院的零缺陷文化423

经典理论【15-6】患者满意的市场成本分析424

四、医院形象价值425

三、员工价值425

一、技术性服务的价值425

二、功能性服务价值425

八、精神成本和体力成本426

七、信息成本426

五、货币成本426

六、时间成本426

实战案例【15-9】南京卫生局服务承诺以提升患者满意感427

假阳性一：疗效就是“满意”428

经典理论【15-7】患者满意感调研“假阳性”现象428

实战案例【15-10】美国威廉中心满意感调查429

假阳性五：给医务人员满分也是图吉利429

假阳性二：“满意”是一种鼓励429

假阳性三：匿名调查难以实现，患者顾虑重重429

假阳性四：最高的评分往往是最快的评分429

实战案例【15-11】规范、量化服务，提高患者满意度430

实战案例【15-12】台湾护士价格观、专业化及工作满意度分析431

内容结构图434

第十六章：患者忠诚感434

内容导读435

主题案例：忠诚的员工造就忠诚的患者——寻找协和医院的核心竞争力436

一、顾客忠诚的操作定义439

经典理论【16-1】忠诚感的基础理论439

二、产品忠诚与服务忠诚的区别440

3、认知忠诚441

2、情感忠诚441

三、四种类别的忠诚441

1、行为忠诚441

实战案例【16-1】小医院写大文章442

4、意向忠诚442

一、患者忠诚感是由患者满意感决定的443

经典理论【16-2】忠诚感与满意感443

三、满意感通过中介因素作用于忠诚感444

二、“满意感加速运行”等于忠诚感444

四、患者满意感由其所获得的价值大小决定445

实战案例【16-2】高价值源于工作效率——邵逸夫医院提高服务效率措施446

经典理论【16-3】员工忠诚感447

2、以病人为中心448

1、有忠诚的员工，才有忠诚的患者448

一、患者忠诚的作用449

经典理论【16-4】患者忠诚带来的利润449

实战案例【16-3】海南省人民医院忠诚来源于满意的积累449

6、沟通成本降低450

5、交易成本降低450

1、增强医院的竞争力450

2、减少医院的浪费450

3、价格优势450

4、更高的患者回头率450

三、忠诚决定利润链451

二、患者忠诚能让医院的钱包鼓起来451

实战案例【16-4】市民看病首选医院——重庆第三军医大学453

内容结构图454

第十七章：医院补救服务454

内容导读455

一、就诊前——医院就诊如迷宫，不知该进哪扇门456

主题案例：患者抱怨面面观456

二、就诊中——一道屏风关不住，满院隐私露出来457

三、病情记录——你知他知我不知，“狂草时代”何时了458

四、就诊后——提供您抱怨的渠道，给我改正的机会459

经典理论【17-1】避免服务失误，争取在第一次做好460

实战案例【17-1】如何处理“吃出来的抱怨”461

经典理论【17-2】补救得当也创造利润462

实战案例【17-2】隆福医院打破“暗箱”，医疗收费迎接曙光463

经典理论【17-3】补救悖论465

经典理论【17-4】“动手还是动口”——患者经历服务失误的反应466

实战案例【17-3】医疗纠纷越来越离谱466

1、消极者467

实战案例【17-4】口碑宣传：“温柔的杀手”468

4、传播者468

2、发言者468

3、发怒者468

实战案例【17-6】院长手记：医患关系是相互的体谅470

实战案例【17-5】因嫌就诊程序复杂患者家属暴打医生470

一、医院要以良好的心态看待抱怨472

经典理论【17-5】解决投诉的润滑济，协助患者完成角色转换472

实战案例【17-7】给患者一位“带得走的护士”473

二、医院要引导病人转变自己的角色473

1、结果公平474

经典理论【17-6】公平——解决抱怨过程中必须把握的要素474

实战案例【17-8】北京安定医院选定医患关系联络员475

3、相互对待公平475

2、过程公平475

1、欢迎并鼓励抱怨476

经典理论【17-7】服务补救策略476

3、从补救经历中学习477

2、快速行动477

实战案例【17-9】拯救信任危机478

5、从患者流失中学习478

4、公平对待患者478

实战案例【17-10】广东省177医院不再让患者“鞠躬”481

实战案例【17-11】将病人监督转换为员工的自我监督482

内容结构图483

第十八章：医院服务规范程序483

内容导读484

2、服务质量评审工作程序485

1、服务质量评审控制规范485

经典理论【18-1】服务质量评审控制程序485

一、服务质量评审控制实操说明485

二、管理评审输入的信息486

图表18-1服务质量管理评审工作程序表487

图表18-2医院服务质量调查问卷表488

图表18-3医院员工培训课程表490

图表18-4医院服务质量月度分析表491

经典理论【18-2】患者满意度测量分析程序492

图表18-5医院服务质量评审表492

图表18-6患者满意度调查表493

二、患者满意度测量分析工作程序493

一、患者满意度测量分析过程的控制493

二、工作程序495

一、医疗服务需求调查495

经典理论【18-3】医疗服务需求控制程序495

图表18-7医院与患者沟通表496

三、医院与患者沟通工作内容496

图表18-8医院患者需求调查表497

图表18-9医院设置需求表499

二、门诊工作任务500

一、门诊医疗工作特点500

经典理论【18-4】门诊患者诊疗服务控制程序500

二、查房的方式501

一、查房的目的与要求501

三、门诊工作程序501

经典理论【18-5】住院患者诊疗服务控制程序501

三、住院诊疗工作程序502

图表18-10住院诊疗程序表503

2、急诊室管理的要点504

1、急诊室的工作特点504

经典理论【18-6】急诊患者诊疗服务控制程序504

一、急诊患者诊疗服务控制程序备注说明504

4、急诊抢救工作程序505

3、工作程序505

图表18-11急诊患者诊疗登记表506

1、入院基本资料的评估507

二、护理工作程序507

经典理论【18-7】整体护理服务控制程序507

一、护理工作的重要性507

5、向护士长论证护理计划的可行性，同意后盖章并执行508

4、制定护理计划508

2、入院全面评估508

3、确定护理诊断508

图表18-12患者出院回访记录表509

患者出院各科室职责509

经典理论【18-8】患者出院指导工作程序509

图表18-14患者投诉调查表510

图表18-13患者出院控制程序510

图表18-15患者投诉处理表511

经典理论【18-9】医院标识及可追溯性控制程序512

一、职责512

二、工作程序512

1、医疗过程的状态标识与识别的控制。512

2、护理服务标识与识别的控制512

3、设备状态标识与识别的控制514

第十九章：医院员工言行规范516

内容结构图516

内容导读517

经典理论【19-1】言行优质服务518

一、语言优质服务518

1、为什么要倡导语言优质服务？518

2、语言优质服务基本要求518

3、常用的礼貌用语518

二、行为优质服务519

1、医技人员仪表519

4、交谈时的注意事项519

2、医技人员仪态520

1、导医的工作职责521

一、导医服务台521

2、导医语言行为服务规范521

经典理论【19-2】门诊优质服务521

1、挂号处服务基本要求522

2、挂号处言行服务规范522

二、挂号处服务规范522

1、基本要求523

2、院长代表处言行服务规范523

三、院长代表处服务规范523

1、门诊护士基本要求524

2、门诊护士言行服务规范524

四、门诊护士服务规范524

1、门诊医生基本要求527

2、门诊医生言行服务规范527

五、门诊医生服务规范527

六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范528

1、基本要求528

七、计价收费处服务规范529

1、计价收费处服务基本要求529

2、咨询服务处言行服务规范529

2、计价收费言行服务规范530

1、中西药房的基本要求531

2、中西药房语言行为服务规范531

八、中西药房服务规范531

2、抽血室护士服务规范533

1、接诊护士服务规范533

3、注射室、静脉输液室服务规范533

一、急诊科护士优质服务533

经典理论【19-3】急诊科优质服务533

4、急诊科护士语言行为服务规范535

经典理论【19-4】病房优质服务536

2、语言行为规范536

一、病房护士服务规范536

1、病房护士服务基本要求536

1、基本要求536

二、急诊科医生服务规范536

2、病房护士语言行为规范538

1、服务基本要求543

2、住院医师语言行为服务规范543

二、住院部医师的服务规范543

1、基本要求544

2、中心药房语言行为服务规范544

三、中心药房服务规范544

经典理论【19-5】手术室护士服务规范545

一、手术室护士服务基本要求545

二、煎药房语言行为规范546

一、基本要求548

二、医技人员语言行为规范548

经典理论【19-6】医技人员语言行为服务规范548

一、伙房服务规范549

1、伙房服务的基本要求549

经典理论【19-7】后勤人员语言行为服务规范549

2、伙食人员语言行为规范550

3、配餐员语言行为服务规范551

1、司机服务基本要求552

2、司机服务规范言行552

二、司机服务规范552

三、总务杂工服务规范553

1、总务杂工基本要求553

四、总机语言服务规范554

1、医院总机的基本要求554

2、杂工言行服务规范554

五、清洁工服务规范555

1、清洁工服务的基本要求555

2、总机人员语言服务规范555

2、清洁工言行服务规范556

六、洗衣房言行服务规范556

1、电梯工服务基本要求557

2、电梯工言行服务规范557

七、电梯服务规范557

八、电工服务规范558

九、锅炉房言行服务规范558

1、基本要求559

一、科室之间的会诊559

2、科室会诊言行服务规范559

经典理论【19-8】科室、部门之间的优质协调服务559

1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询560

2、跨科治疗语言行为规范560

一、患者离院后的优质服务560

1、基本要求560

二、跨科治疗（执行者包括接待科室的医务人员）560

2、患者跟踪服务语言规范561

经典理论【19-9】患者跟踪优质服务561

1、患者投诉处理流程图562

2、基本要求562

二、患者投诉处理562

三、接待投诉语言行为规范563