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目录1

1 金融市场的营销研究1

1.1 卖方金融市场的特征研究1

1.1.1 金融市场1

1.1.2 金融分类市场的特征5

1.1.3 金融分业市场的特征10

1.2 买方金融市场的特征12

1.2.1 我国现实金融市场的买方特征12

1.2.2 我国现实金融市场的营销理念16

1.2 我国现实金融市场的政策环境23

1.3 金融服务市场的特征26

1.3.1 金融服务的特征26

1.3.2 金融服务的市场特征32

1.3.3 影响金融服务市场的因素37

2.1.1 市场营销学的产生41

2.1 营销学的产生与营销理念的演变41

2 市场营销理论的演变41

2.1.2 传统市场营销理念43

2.1.3 现代市场营销理念46

2.1.4 社会营销理念49

2.1.5 战略营销理念50

2.1.6 营销理念的理论内涵51

2.2 营销理念与营销市场理论的演变52

2.2.1 营销理念整合市场的理论52

2.2.2 营销理念统领市场的理论60

2.3 营销管理基本概念的区分67

2.3.1 服务营销与实体产品营销之间的差别67

2.3.2 营销与管理、经营、销售的关系71

3 金融营销组合理论的创新77

3.1 金融营销组合理论的创新77

3.1.1 营销组合理论的创新77

3.1.2 金融服务营销8E组合理论的创新87

3.1.3 金融市场营销理念与营销现状92

3.2 金融服务营销管理97

3.2.1 金融服务营销管理概述97

3.2.2 金融服务营销管理过程103

3.3 营销研究的方法105

3.3.1 金融服务营销研究105

3.3.2 金融市场营销调研方法107

3.3.3 营销研究的SWOT方法114

3.3.4 营销研究的市场细分方法117

4 顾客行为与市场细分120

4.1 顾客的心理与行为120

4.1.1 心理与行为的含义与特征120

4.1.2 顾客消费的感知与认知122

4.1.3 顾客的消费态度131

4.1.4 影响顾客金融消费行为的因素137

4.2.1 需要与欲望细分理论147

4.2 市场细分与定位147

4.2.2 金融分类市场的细分155

4.2.3 市场成功定位理论159

5 产品策略与价格策略161

5.1 金融产品策略161

5.1.1 金融服务产品的特征161

5.1.2 银行金融产品策略164

5.1.3 保险金融产品策略172

5.1.4 证券金融产品策略174

5.2 金融产品开发策略177

5.2.1 金融产品的创新开发177

5.2.2 新产品开发策略179

5.3 银行卡的营销策略186

5.3.1 银行卡的种类与功能186

5.3.2 银行卡顾客管理187

5.3.3 银行卡营销策略190

5.4.1 价格营销策略概述193

5.4 价格营销策略193

5.4.2 服务成本与价格策略195

5.4.3 银行服务价格策略201

5.4.4 证券价格策略202

5.4.5 保险营销价格策略205

6 金融营销渠道策略209

6.1 金融营销渠道策略概述209

6.1.1 金融营销渠道209

6.1.2 分销服务的障碍217

6.1.3 终端渠道策略223

6.1.4 渠道布局策略227

6.2 新银行业务的营销渠道策略233

6.2.1 新银行业务的信息技术渠道233

6.2.2 网上银行渠道236

6.2.3 电话银行渠道241

6.2.4 手机银行渠道与其他银行渠道244

6.2.5 银行、证券与保险交叉渠道营销246

6.3 内部营销253

6.3.1 内部营销策略253

6.3.2 内部环境Ⅵ营销257

6.3.3 内部POP营销259

7 过程策略与人员策略263

7.1 金融服务过程策略263

7.1.1 过程、人员和展示等服务要素的关系263

7.1.2 服务的过程特性268

7.1.3 服务过程策略271

7.2 金融服务品质策略277

7.2.1 服务品质与服务质量277

7.2.2 服务品质的量化：顾客满意度283

7.2.3 服务品质个性化模式的构建策略294

7.3 金融服务人员策略300

7.3.1 人员服务要素的构成300

7.3.2 人员服务策略304

7.4 人员沟通策略309

7.4.1 人员沟通的环境因素310

7.4.2 人员口语沟通策略313

7.4.3 形体暗示沟通策略316

7.4.4 人员沟通的策略模式318

8 关系营销策略322

8.1 关系营销理论322

8.1.1 欧美服务市场与关系营销理论322

8.1.2 中国的关系文化与关系营销329

8.2 关系策略331

8.2.1 关系策略的构成要素331

8.2.2 顾客关系的生命周期337

8.2.3 关系营销的原理341

8.3 客户关系营销管理344

8.3.1 客户经理制344

8.3.2 客户资源的开发与保持349

8.3.3 顾客风险的营销管理356

9 品牌策略与传播策略362

9.1 品牌组合策略362

9.1.1 品牌策略要素的构成及其组合362

9.1.2 品牌策略364

9.2 战略性品牌策略370

9.2.1 品牌战略的构成与特性370

9.2.2 品牌的核心战略374

9.3 促销传播策略376

9.3.1 传播策略要素的构成376

9.3.2 促销传播策略377

9.3.3 广告促销传播382

9.4 战略性传播策略388

9.4.1 整合营销传播概述388

9.4.2 战略性传播组合策略393