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第一章　导论1

第一节 服务业的范畴1

第二节 酒店服务学的研究对象8

第三节 酒店服务学的研究方法14

第二章　服务特性与酒店服务质量20

第一节 服务的十大特性21

第二节 服务质量的定义与评判要素25

第三节 酒店服务质量30

第四节 顾客的性质35

第五节 优质服务的构成及其制约因素41

第三章　酒店服务基本理论48

第一节 顾客满意理论48

第二节 产品价值理论60

第三节 特色竞争理论71

第四节 剧本角色理论76

第五节 承诺诚信原理86

第四章　酒店服务利润链95

第一节 服务利润链的概念95

第二节 顾客价值等式与利润链管理102

第三节 顾客满意度与员工满意度106

第四节 服务合同与服务承诺110

第五节 酒店后台管理和部门衔接117

第五章　规范化服务128

第一节 规范化服务的概念128

第二节 规范化和标准化132

第三节 规范化服务的构成要素142

第四节 规范化服务的管理要求149

第五节 ISO与酒店服务标准化164

第六章　个性化服务169

第一节 个性化服务的概念169

第二节 个性化服务的内容176

第三节 店客沟通与信息对称184

第四节 收集宾客信息的有效途径188

第五节 顾客资料库的建立194

第六节 顾客资料库的管理和运用199

第七章　情感化服务204

第一节 情感化服务的重要性205

第二节 情感化是中国酒店业的服务特色209

第三节 情感沟通217

第四节 店客沟通的有效性225

第八章　金钥匙服务229

第一节 “金钥匙”与金钥匙组织230

第二节 中国酒店金钥匙的承诺、规范和理念234

第三节 金钥匙服务的特征和项目237

第四节 金钥匙与酒店各部门的关系247

第九章　整体服务质量253

第一节 整体服务质量的概念253

第二节 观念培育与制度设计260

第三节 授权、补位与管理沟通266

第四节 整合营销275

第十章　酒店创新282

第一节 酒店创新的必要性283

第二节 星级标准与酒店创新的关系287

第三节 酒店创新的原则290

第四节 酒店创新的内容296

第十一章　酒店的工程技术服务310

第一节 服务质量与技术设备311

第二节 酒店工程部的优质服务316

第三节 酒店智能化信息技术服务324

第四节 酒店弱电系统的服务功能337

第五节 其他主要设备的服务功能342

第十二章　服务促销与销售347

第一节 对服务促销的基本认识347

第二节 客房促销与销售353

第三节 收益管理357

第四节 餐饮促销与销售364

第五节 服务促销的方式与技巧371

第十三章　服务管理381

第一节 ISO的质量管理原则382

第二节 酒店服务设计391

第三节 服务成本管理397

第四节 客户关系管理408

第五节 绿色服务管理419

第十四章　服务培训425

第一节 服务培训的目的425

第二节 服务培训的内容434

第三节 服务培训的方法440

第十五章　酒店文化451

第一节 酒店文化的构成452

第二节 物质文化458

第三节 服务文化464

第四节 管理文化467

第五节 精神文化470

第六节 酒店文化建设与“以人为本”477

第十六章　服务质量的分析与评估484

第一节 服务质量分析与评估概述485

第二节 统计流程控制495

第三节 顾客满意度测量506

主要参考书目520

后记523