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目录1

第一章 顾客满意1

第一节 顾客满意服务—CS的起源1

第二节 CS的推进2

第三节 利用CS协助企业持续经营3

第四节 CS经营的实践时代4

第五节 CS经营的整体作业5

第二章 顾客满意的基本原理7

第一节 商品、服务、企业形象影响CS品质7

第二节 顾客的“梦想具体化”之关键8

第四节 员工满意是CS经营的基础9

第三节 组织战略决定CS成败9

第五节 设身处地赢得顾客满意10

一、推进CS经营成功的程序10

二、不断提供超过顾客期待的商品或服务10

三、利用心理战术11

四、重视各要素的相乘效果11

五、赋予从业人员以灵活应变的权限12

第六节 把CS作为经营之本，上行下效合力推动企业CS12

一、将CS经营作为企业的经营之本12

二、上行下效合力推动企业CS13

第七节 “三调查原则”考验企业CS执行成效15

第八节 商品的最终价值是顾客满意16

二、企业信息化的内容18

一、企业实施信息化的必要性18

第一节 CRM—客户关系管理概述18

第三章 CRM—客户关系管理系统18

三、企业信息化对策23

四、CRM解决的基本问题23

五、CRM的发展前景26

六、为CRM做好准备27

第二节 如何步入CRM管理新时代29

一、客户关系管理的基本原理29

二、e时代的客户关系管理问题31

三、e时代客户关系管理的成功要素32

四、如何做好360度的“客户关系管理”34

五、e时代如何提升客户满意度36

六、如何具体描绘客户级别40

七、依据新观念的客户导向来制定策略的考虑42

八、如何具体落实CRM于零售业43

九、保险业是“人的事业”，CRM能做什么？44

十、CRM在金融业如何提升效益46

十一、客户关系管理不是“考古”47

十二、CRM不是大企业的专利品48

十三、CRM不是万灵丹49

十四、CRM在中国的发展51

第三节 根据行业特点选择CRM设计方案54

一、大规模定制时代的CRM的本质特征54

二、CRM的核心问题56

三、CRM软件的选型问题57

四、三种典型解决CRM的思路60

五、客户服务中心普及型解决方案62

六、案例精选63

第四节 实施CRM的深入探讨150

一、CRM推动企业文化变革150

二、文化改造是企业成功实施CRM的前提151

三、实施CRM应该注意的问题155

四、发挥企业综合信息平台的作用，为CRM插上腾飞的翅膀156

五、CRM的三个级别和四个周期159

六、利用CRM提高客户价值162

七、CRM的投资回报率（ROI）分析164

八、CRM是商业理念而不单单是技术170

九、CRM给您的忠告174

第四章 东方IT—CRM客户关系软件简介177

第一节 系统适应性177

第三节 前期工作178

第二节 实施流程178

第四节 实施工作179

第五节 数据字典182

第六节 系统重要界面185

第七节 东方IT—CRM的主要价值188

小结189

第五章 北京东方IT电脑救援的主攻方向与发展战略190

第一节 东方IT的CS经营理念190

一、DFIT—CS服务的实施191

二、DFIT—CS服务的标准化行动191

三、倒金字塔型的新型管理关系192

第二节 电脑救援的主攻方向与发展战略193

一、电脑救援的主攻方向193

三、电脑维修人才的保障194

二、电脑救援的来源及市场分析194

四、电脑救援迅速发展的主要方式195

五、电脑救援俱乐部的远景目标195

六、电脑救援服务体系的样板建设196

七、资金的筹集196

八、连锁店的建立及会员的发展196

九、风险与对策198

第三节、如何在市场竞争中取胜200

一、东方IT人的“理念”建设200

二、东方IT的团队建设201

三、初期资金需求详细列表202

四、先期的规模202

七、投资及其资金回收方案203

六、电脑救援市场财务收益预测203

五、中期的规模203

八、进一步融资及公司上市204

第四节 服务“麦当劳”的成果与研究205

一、项目背景206

二、实施过程206

三、项目总结208

小结211

附录 东方IT企业策划研究中心212

一、顾问委员会212

二、《DFIT创业培训》编委会212

参考文献217

后记218