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第一章　零售服务管理概述1

第一节　零售服务的意义1

一、零售服务的特征1

二、零售服务的作用2

三、零售服务类型4

第二节　服务质量的内涵5

一、零售企业服务质量的内容5

二、顾客期望服务与容忍区域6

三、顾客服务水平设计7

四、服务质量的改进11

第三节　顾客抱怨与处理17

一、顾客抱怨的原因17

二、顾客抱怨的处理19

三、顾客满意度调查22

第四节 零售卖场人员的职责及配置25

一、店长的权责25

二、店长的工作重点27

三、副店长的权责32

四、零售卖场作业人员的配置34

五、零售卖场管理人员的配置36

第二章　接待服务管理38

第一节　营业程序38

一、营业前的销售准备工作38

二、营业中的售货服务及辅助工作41

三、营业后的结束工作42

第二节　一般接待技术44

一、顾客购买心理过程及其影响因素44

二、接待顾客的步骤和要求48

三、接待顾客的方法52

第三节　特殊接待技术58

一、情况特殊的顾客的接待方法58

二、特殊情况下接待顾客的方法61

第四节　营业语言的应用64

一、营业语言的基本要求64

二、接待语艺术66

三、体态语艺术68

四、操作语艺术69

五、营业禁忌语70

第三章　理货陈列管理72

第一节　商品库存管理72

一、库存管理要点72

二、仓库保管73

三、运用手持式条码输入终端管理仓储74

第二节　生鲜商品验收76

一、水果的收货／验货76

二、蔬菜类质量内容与验收标准79

第三节　食品保管与保鲜80

一、商品保管的基本要求80

二、副食品储存的特性及措施81

三、水果类产品的分类与保存标准82

四、水产品保存83

五、肉类商品的管理措施84

第四节　理货员管理84

一、理货员工作职责84

二、理货员应具备的商品标签知识86

三、理货员领货工作流程86

四、理货员补货工作流程87

第五节　卖场商品陈列89

一、商品陈列类型89

二、商品陈列的一般方法90

三、商品陈列知识91

四、商品陈列的具体方法94

五、商品陈列要点99

第四章　收银服务管理104

第一节　收银服务要求104

一、收银服务的基本要求104

二、收银员的职责107

三、收银班次安排108

第二节　收银作业流程109

一、收银服务标准109

二、每月工作流程110

三、每周工作流程111

四、每日收银流程111

五、收银操作注意事项114

六、装袋原则、分类与技巧115

第三节　不同支付手段的收银服务116

一、现金收银116

二、磁卡收银117

三、支票收银119

四、点钞方法119

五、伪钞识别121

第四节　收银机与条码／消磁技术126

一、收银机知识126

二、条码知识128

三、POS机设置129

四、消磁系统知识132

第五节　收银中出现问题的处理134

一、收银作业技巧和服务方法134

二、收银服务的不佳表现135

三、收银常识及其行为136

四、发生收找款差错的处理137

五、其他事件的处理138

第五章　零售促销管理142

第一节　零售促销及其方式142

一、零售促销及目的142

二、零售促销的方式143

三、零售店铺会员制147

第二节　促销设计149

一、确定促销目标149

二、制定总体促销预算150

三、选择促销组合152

四、执行促销计划153

五、评估促销效果并总结155

第三节　销售促进156

一、优待券157

二、赠送商品159

三、折价优惠161

四、竞赛163

五、抽奖163

六、集点优待165

七、退费优待165

八、商品演示166

第四节　零售广告促销167

一、零售广告167

二、零售广告媒体选择169

第五节　零售公共关系173

一、公共关系的特点173

二、公共关系活动形式174

第六章　防损与安全管理177

第一节　防损管理177

一、损耗原因分析177

二、防损基本措施178

三、大型卖场的防损管理182

四、生鲜经营防损184

第二节　商品防盗抢管理186

一、商品防盗知识186

二、偷窃的预防及处置措施188

三、商品防抢措施191

四、卖场防盗布局及管理195

第三节　防盗设施的使用197

一、卖场入口的防护设置197

二、各类防盗装置及其使用199

第四节　安全及消防管理202

一、安全管理基本内容202

二、保安人员服务管理204

三、消防管理210

附录214

一、零售企业员工雇用的条件和程序214

二、零售企业员工岗位工作职责分类215

三、采购部的主要岗位工作216

四、采购程序219

五、采购招商作业220

六、商品引进管理程序220

七、商品进超市的必备证件220

八、食品类供应商必须提供的证件221

九、特殊零售企业管理通用要求术语规范221

十、零售营运的基本术语224

参考文献226