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1　导论　1

1.1　相关营销学知识1

1.2　医院管理、医院经营与医院营销23

1.3　医院一对一营销的出现29

1.4　医院一对一营销的经济学原理30

1.5　医院一对一营销的关键理念32

1.6　医院一对一营销的特点35

1.7　通过一对一营销赢得医院竞争优势38

小结40

2　医疗市场的确定　43

2.1　医院的决策研究及策略制订43

2.2　医院竞争对手分析46

2.3　医院一对一关系的运作要求51

2.4　医疗市场细分与医院定位55

2.5　医院对医疗市场的选择67

小结69

3　医疗市场调查研究　71

3.1　医疗市场调研概况71

3.2　二手资料搜集的调研方法74

3.3　初级资料搜集的调研方法76

3.4　调研资料分析与陈述报告87

3.5　竞争对手调研与患者信息反馈88

3.6　医院员工调研89

3.7　医院内部基本情况调研92

3.8　患者满意度调研110

3.9　医疗市场调研的操作程序113

小结116

4　医院顾客忠诚度与医患关系管理　117

4.1　赢得目标健康需求者的方法117

4.2　医院顾客及健康需求者忠诚度的含义120

4.3　保持患者及健康需求者忠诚度的重要性122

4.4　医患关系管理的发展——健康需求者忠诚度管理127

小结131

5　医院一对一营销的财务管理与评价　133

5.1　医院一对一营销中的价值分析133

5.2　医院一对一营销使医院的收益增值137

5.3　医院一对一营销使医院营运成本降低140

5.4　把医院一对一营销看成一个投资项目142

5.5　现代医院经营中的财务管理143

小结158

6　医院一对一营销与医院品牌　161

6.1　医院品牌的概念161

6.2　医院品牌的定位163

6.3　医院品牌形象165

6.4　医院品牌三要素168

6.5　医院品牌传播172

6.6　医院品牌竞争181

小结182

7　医院一对一营销与医院内部的关系体系　185

7.1　医院价值观的调整——医院文化塑造185

7.2　以健康需求者为导向整合医院工作流程189

7.3　加强医院内部的信息沟通体系196

小结198

8　医院一对一营销的组织保证　201

8.1　调整医院经营管理的操作程序201

8.2　医院一对一营销计划的制订202

8.3　需要把握的重点环节203

8.4　建立医院相关考评体系204

小结211

9　医院整合营销传播　213

9.1　医院整合营销传播的特征214

9.2　医院整合营销传播的理论基础216

9.3　医院整合营销传播的策略217

9.4　强调医院顾客及健康需求者导向219

9.5　强调医院活动的连续性221

9.6　强调医院战略的导向性222

9.7　医院广告与医院公共关系管理223

9.8　医院的发展促销与直复式营销231

小结232

10　医院一对一营销与数据库　235

10.1　医院数据库概述235

10.2　医院数据库数据的来源与管理239

10.3　医院数据库的应用242

10.5　医院数据库信息的开发244

10.4　医院数据库保护的法律问题244

小结246

11　医院项目管理　249

11.1　医院项目管理概述249

11.2　医院项目管理的主要内容254

11.3　决定医院同客户关系深度的因素259

11.4　医院项目管理中的沟通技巧260

11.5　医院项目管理中的其他技巧276

11.6　项目负责人制278

11.7　项目管理对医院员工的要求283

小结284

12　医院在线营销　287

12.1　电子商务与在线营销287

12.2　电子商务在医院营销中的应用289

12.3　细胞繁殖式的播散营销291

12.4　医院一对一营销中的电子邮件营销293

12.5　医院在线营销的战略与实施294

12.6　医院在线营销中即时的医患互动298

12.7　医院在线营销的效果评价300

小结303

13　医院一对一营销的实施方法　305

13.1　医疗频繁营销305

13.2　医疗感性营销307

13.3　两个医院一对一营销案例308

小结317

14　医院服务组合　321

14.1　医院服务的性质321

14.2　医院服务组合策略322

14.3　医院的单项服务策略323

14.4　医院服务的生命周期325

14.5　医院服务的创新327

14.6　医院服务的评估329

小结331

15　医院营销部门的组建与员工培养　333

15.1　医院营销部门的设置与组织原则333

15.2　医院营销的组织结构与职能335

15.3　医院一对一营销队伍的素质要求339

15.4　医院营销队伍的培养途径342

小结343

16　医院经营模式的发展趋势　345

附录医院案例分析353

案例一：现代医院营销理念给医院带来了什么353

案例二：一家中等级别医院迅速发展的奥妙357

主要参考文献365

后记366