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第1章 概要1

什么是“质量管理路径”2

什么是卫生服务质量2

“质量管理路径”的特征是什么5

“质量管理路径”如何有助于解决当前卫生服务中的某些问题8

不同的质量管理路径是什么？哪些与特定的卫生服务最相关10

第2章 经营战略与营销19

第1节 导论19

第2节 经营战略——总论21

第3节 服务战略23

第4节 分割26

第5节 差异化、服务包和竞争战略32

第6节 制定服务战略的步骤36

第3章 患者质量41

第1节 导论41

第2节 谁是客户42

第3节 患者质量不佳的成本45

第4节 患者对卫生服务的感知47

第5节 提升患者质量50

第6节 防止患者质量不佳51

第7节 提高患者质量的方法53

第8节 评价患者质量54

第9节 从患者的角度分析服务流程57

第10节 实际步骤——如何提高患者质量62

第4章 专业质量65

第1节 导论65

第2节 专业质量定义66

第3节 提高专业质量68

第4节 医疗督查71

第5节 专业督查的其他方法77

第5章 管理质量81

第1节 导论81

第2节 什么是医疗服务的“管理质量”81

第3节 提高管理质量87

第4节 服务过程设计的工具89

第5节 计算不良管理质量成本的方法91

第6节 确定优先问题92

第7节 质量整改循环93

第8节 问题、原因分析94

第6章 质量管理及控制97

第1节 导论97

第2节 质量管理循环98

第3节 循环中的质量方法103

第4节 循环的第1阶段：选择关键质量特征103

第5节 循环的第2阶段：确定标准106

第6节 制定标准——步骤108

第7节 规定“无形物”111

第8节 循环的第3阶段：评价113

第9节 循环的第4阶段：分析及质量数据说明115

第10节 统计过程控制116

第7章 质量保证和认证119

第1节 导论119

第2节 质量保证和控制120

第3节 认证123

第8章 引入及维持质量改进项目131

第1节 导论131

第2节 引入质量项目的前提133

第3节 质量的阶段性及质量成熟度135

第4节 创造优质服务文化138

第5节 员工对质量的态度140

第6节 价值观及动机142

第7节 质量策略146

第9章 提高卫生服务质量151

第1节 导论151

第2节 “公益质量框架”152

第3节 结论——提高卫生服务质量158

第10章 案例162

案例一 医院开展全员质量考核的设计和实践162

案例二 科室建立全员质量管理体系的实践169

附录176

附录1术语表176

附录2质量督查清单178

附录3用于质量督查和发展战略的MAPS-QUAL过程181

附录4内部服务质量评估调查问卷184

附录5同行审查过程概要187

附录6质量框架——要点189

致谢191