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第一章 沟通概述1

第一节 沟通的一般原理2

一、沟通的内涵及重要性2

二、沟通的要素3

三、沟通的过程4

第二节 沟通的目标、原则及基本内容7

一、沟通的目标7

二、沟通的原则——6C原则8

三、沟通的基本内容9

第三节 沟通的形式12

二、人际沟通、人机沟通和组织沟通13

一、语言沟通和非语言沟通13

三、内部沟通和外部沟通14

四、正式沟通和非正式沟通14

五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通15

六、同文化沟通和跨文化沟通16

第二章 语言沟通19

第一节 清楚地讲话19

一、语言的明确性20

二、语言的特定性21

三、如何增进明确性和特定性22

第二节 适当地讲话24

一、沟通的地点24

二、沟通的时间25

三、沟通的气氛26

四、社会角色与交往角色26

五、符合对方经验、知识和心理需要27

六、双方关系27

七、注意安全28

第三节 有效的语言表达29

一、有效的沟通29

二、巧妙地攀谈30

三、先当听众31

四、词必达意31

五、让声音有表情33

六、适时地结束34

七、看人说话35

八、就地取材36

第三章 非语言沟通43

第一节 非语言沟通的特点和地位43

一、非语言沟通的特点44

二、非语言沟通在人际沟通中的地位和作用45

第二节 非语言沟通的类型47

一、肢体动作47

二、人际空间51

三、辅助语言和类语言52

四、装饰性符号系统53

一、非语言沟通的态度要求54

第三节 正确解读和运用非语言54

二、如何给对方留下美好的第一印象55

三、说话语气及音色的运用55

四、眼睛的表情达意56

五、如何运用面部表情进行沟通56

六、手的动作语言的运用57

七、空间和距离的恰当运用58

第四节 如何洞察和改善肢体语言59

一、如何洞察对方肢体语言59

二、选择恰当的礼品60

第四章 沟通的基本原则与技巧64

二、协调平衡原则65

一、择善原则65

第一节 沟通的基本原则65

三、相互理解原则66

四、诚信原则66

五、平等原则67

六、互惠互利原则67

七、相容原则68

第二节 沟通的技巧68

一、真诚地表露出对对方感兴趣68

二、记住对方的名字69

三、对人要笑口常开70

四、做一个好的听者70

五、慷慨地赞美对方71

六、拒绝的技巧72

七、发问的技巧73

八、批评的技巧74

九、学会自我克制75

第五章 影响沟通的主要障碍及克服技巧81

第一节 心理障碍82

一、嫉妒心理障碍82

二、羞怯心理障碍84

三、自卑心理障碍84

四、恐惧心理障碍86

五、猜疑心理障碍88

六、孤僻心理障碍89

第二节 其他障碍91

一、语言障碍91

二、不同国家、不同地区的习俗障碍92

三、环境障碍93

第六章 几种基本人际关系的沟通99

第一节 实现与上级的有效沟通100

一、与上级沟通的十个原则101

二、与上级沟通的几个技巧103

第二节 实现与下级的有效沟通105

一、与下级成功沟通的六个原则105

二、与下级沟通的几个技巧108

第三节 实现与同级的有效沟通109

一、与同事有效沟通的五个原则110

二、与同事沟通的几个技巧111

第七章 演讲与谈判技巧117

第一节 演讲118

一、演讲的含义及作用118

二、演讲的准备119

三、演讲的心理准备和上台演讲120

四、培养演讲才能的方法123

五、如何克服演讲中的障碍124

第二节 谈判及技巧125

二、谈判的基本作用126

一、谈判概念126

三、谈判的过程127

四、谈判的策略与技巧130

第八章 沟通礼仪135

第一节 礼仪概述136

一、礼仪的概念与发展136

二、礼仪的原则与作用139

第二节 仪表仪容141

一、仪表与风度141

二、仪容143

第三节 服饰144

一、服饰概述144

二、服饰穿戴的基本原则146

三、男士着装礼仪147

四、女士着装礼仪148

五、日常服装五忌148

六、饰物149

第四节 交际礼仪149

一、相见时的礼仪149

二、交谈中的礼仪151

三、打电话的礼仪152

第九章 会议组织技巧156

第一节 会议概述157

一、会议含义的剖析157

二、会议的基本特征157

三、会议的功能158

第二节 会前的准备工作159

第三节 会议的组织领导162

一、明确会议的组织领导162

二、集中活动的组织162

三、分散活动的组织162

第四节 会议活动的组织协调163

一、会议活动组织协调的原则163

二、会议活动组织协调的方法164

第五节 会议开始技巧165

一、会议的介绍技巧165

二、主持技巧166

一、进行技巧167

第六节 会议进行及结束技巧167

二、结束技巧168

第十章 管理沟通174

第一节 管理沟通的重要性175

一、管理沟通的含义175

二、管理沟通的内容175

三、管理沟通的功能177

四、如何使管理沟通更顺畅178

第二节 管理沟通的原则、渠道和方法179

一、管理沟通的原则179

二、管理沟通的渠道182

三、有效管理沟通的方法184

二、冲突的类型185

第三节 冲突管理185

一、冲突的含义185

三、冲突产生的原因186

四、冲突的作用187

五、解决冲突的策略187

六、妙用冲突管理189

第四节 危机沟通190

一、危机的含义及特征190

二、危机沟通192

三、危机处理的沟通策划193

四、危机中与新闻媒体沟通的方法与技巧194

第十一章 跨文化沟通199

一、文化含义200

二、文化的差异性200

第一节 文化与文化差异200

第二节 文化差异对跨文化沟通的影响201

一、跨文化沟通的含义201

二、跨文化沟通的意义202

三、文化差异对跨文化沟通的影响202

第三节 主要区域文化简介206

一、美国的文化习俗206

二、欧洲主要国家的文化习俗209

三、亚洲主要国家的文化习俗212

一、跨文化沟通的基本原则214

第四节 跨文化沟通的基本原则和策略214

二、跨文化沟通的总体策略215

三、锻造跨文化沟通能力216

附录1 沟通能力自我评价：协商一致（商务）221

附录2 沟通能力自我评价：团队里的面对面交流222

附录3 沟通能力自我评价：面对面交流223

附录4 沟通能力自我评价：提出意见，表明态度224

附录5 沟通能力自我评价：电话沟通的运用225

附录6 沟通能力自我评价：书面交流226

附录7 沟通能力自我评价：听的技巧227

参考文献228