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第一章 康乐经营与管理概述1

第一节 饭店康乐经营概述1

一、康乐活动的起源与发展1

二、饭店康乐部的地位2

第二节 康乐项目的设置3

一、康乐项目设置的基本原则3

二、康乐项目设置的主要依据5

三、康乐项目设置的基本类型7

第三节 康乐部的组织机构8

一、组织机构的设置原则8

二、康乐部部门主管的岗位职责9

三、康乐服务员岗位的基本素质要求12

第四节 我国饭店康乐经营现状与发展前景12

一、我国饭店康乐部的经营现状12

二、我国饭店康乐部的主要作用13

三、我国饭店康乐业的发展前景14

小结14

小资料15

案例分析16

思考与练习20

第二章 饭店康乐市场的特征21

第一节 康乐经营的市场环境21

一、影响饭店康乐经营的三大环境21

二、设置康乐项目的依据23

三、设置康乐项目的原则24

第二节 饭店康乐项目的类型与特点25

一、康体休闲类项目25

二、保健休闲类项目32

三、娱乐类项目33

第三节 饭店康乐经营的市场特征33

一、康乐消费具有很大的弹性33

二、康乐消费特点多样化34

三、康乐定位差异日益明显35

四、康乐项目日益显示特色功能35

五、康乐管理模式呈现多样性36

第四节 康乐项目的优势分析36

一、康乐经营的地域优势37

二、相对于竞争对手的优势分析38

三、饭店的价格优势分析38

四、饭店形象优势分析38

五、饭店投资效益分析39

小结41

小资料42

案例分析42

思考与练习43

第三章 娱乐休闲类项目的经营与管理44

第一节 酒吧服务44

一、酒吧的传统类型45

二、酒水推销技巧47

三、酒水服务的步骤48

四、酒水服务的要点和注意事项48

第二节 歌舞厅、卡拉OK、 KTV服务49

一、歌舞厅、卡拉OK、 KTV服务的步骤50

二、歌舞厅、卡拉OK、KTV服务的要点和注意事项51

第三节 棋牌室服务52

一、常见的棋牌项目52

二、棋牌服务的步骤55

三、游戏机房服务的要点和注意事项55

第四节 游戏机房服务56

一、游戏机房简介56

二、游戏机房服务的步骤57

三、游戏机房服务的要点和注意事项57

小结58

小资料58

案例分析60

思考与练习61

第四章 运动类项目的经营与管理62

第一节 台球室的经营与管理62

一、台球的比赛方法62

二、台球室的设计要求64

三、台球室的服务标准65

第二节 健身房的经营与管理66

一、健身房的健身器材分类66

二、健身房的设计要求70

三、健身房的服务标准71

第三节 保龄球场的经营与管理72

一、保龄球场地73

二、保龄球的比赛方法73

三、保龄球室的设计要求73

四、保龄球室的服务标准74

第四节 游泳池的经营与管理75

一、游泳姿势的分类75

二、游泳池的分类76

三、标准室内游泳池的设计要求77

四、游泳池的服务标准78

第五节 网球场的经营与管理79

一、网球的比赛方法80

二、网球场的设计要求80

三、网球场的服务标准82

第六节 高尔夫球场的经营与管理83

一、高尔夫球比赛的规则及方法83

二、高尔夫球场的设施84

三、高尔夫球场的服务标准86

第七节 运动类项目服务人员的管理87

一、运动类项目服务人员的选拔要求87

二、运动类项目服务人员的培训89

小结90

小资料90

案例分析93

思考与练习94

第五章 保健休闲类项目的经营与管理96

第一节 桑拿浴服务96

一、桑拿浴介绍96

二、桑拿浴服务的步骤99

三、桑拿浴服务的要点和注意事项101

第二节 温泉浴服务101

一、温泉浴介绍101

二、温泉浴服务的步骤103

三、温泉浴服务的要点和注意事项104

第三节 足浴服务104

一、足浴的几种配方105

二、服务步骤106

三、服务要点和注意事项107

第四节 保健按摩服务107

一、保健按摩介绍107

二、保健按摩的适应症和禁忌症108

三、保健按摩服务的步骤109

四、保健按摩服务的要点和注意事项110

第五节 美容、美发服务110

一、美容、美发介绍111

二、美容、美发服务的步骤114

三、美容、美发服务的要点和注意事项115

小结115

小资料115

案例分析117

思考与练习118

第六章 户外活动项目管理119

第一节 户外项目简介119

一、溯溪运动项目119

二、攀岩运动项目122

三、潜水运动126

四、野外徒步穿越活动129

五、漂流运动130

第二节 户外康乐运动项目的运作与管理132

一、户外康乐运动项目的宏观管理原则132

二、户外康乐运动项目运作与管理的特点133

三、户外康乐运动项目的运作134

四、户外康乐运动项目的管理135

小结137

小资料137

案例分析139

思考与练习139

第七章 康乐部安全与卫生管理140

第一节 康乐部安全管理140

一、不安全因素140

二、安全事故的预防141

三、安全事故的类型141

四、安全事故的处理程序142

第二节 康乐部卫生管理142

小结143

小资料144

案例分析145

思考与练习146

第八章 康乐部服务质量管理148

第一节 康乐服务质量管理的内容148

一、康乐产品的质量特性148

二、康乐服务质量控制的原则149

三、康乐产品质量控制与管理的具体内容150

第二节 康乐服务质量控制的方法153

一、康乐服务质量提高的五个阶段153

二、康乐服务质量控制的方法154

第三节 康乐服务投诉的处理157

一、康乐部最容易被投诉的几个方面157

二、对客人投诉的正确认识158

三、投诉的来源和方式159

四、客人的投诉心理160

五、处理投诉的原则161

六、处理投诉的程序163

小结163

小资料163

案例分析167

思考与练习167

第九章 康乐部促销管理168

第一节 康乐促销概述168

一、促销的含义和特征168

二、促销的方式和特点170

第二节 康乐促销方式171

一、信息沟通方式171

二、信息沟通过程172

三、促销预算172

第三节 康乐促销策略174

一、广告策略174

二、人员推销策略175

三、营业推广策略176

四、公共关系策略177

小结178

小资料178

案例分析179

思考与练习181

参考文献182