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第一篇 体育服务运营管理基础3

第一章 运营管理概述3

第一节 运营的基本概念4

第二节 运营管理的重要性7

第三节 运营管理的基本问题和决策内容9

第四节 现代运营管理发展的新趋势15

第二章 体育服务运营概述23

第一节 体育服务业的内涵24

第二节 服务及体育服务运营的特征32

第三节 服务的构成要素及分类方法36

第三章 运营管理战略44

第一节 运营管理战略发展过程及其内涵44

第二节 与运营管理战略相关的概念50

第三节 有效的运营战略特征及要素53

第四章 运营管理原则64

第一节 运营管理原则的内容和含义64

第二节 运营管理原则应用及成功的衡量指标75

第五章 运营流程管理81

第一节 流程管理的基本概念82

第二节 主要的流程决策84

第三节 运营流程分析94

第二篇 体育服务传递系统的设计103

第六章 服务的开发与设计103

第一节 新服务设计和开发104

第二节 制定服务蓝图110

第三节 服务系统设计的一般方法114

第七章 服务体验管理119

第一节 体验经济120

第二节 体验及体验管理125

第三节 创造成功和满意的体验129

第八章 服务质量141

第一节 服务质量概述142

第二节 测量服务质量151

第三节 实现服务质量154

第四节 服务补救168

第九章 服务设施选址172

第一节 设施选址的基本问题173

第二节 设施选址决策的一般过程和评估方法176

第十章 项目管理195

第一节 项目及项目管理196

第二节 项目计划202

第三节 项目团队与组织204

第四节 项目控制210

第五节 网络计划技术212

第三篇 体育服务运营的管理227

第十一章 服务需求预测227

第一节 需求预测概述228

第二节 定性预测方法234

第三节 定量预测方法237

第十二章 服务能力和需求管理253

第一节 服务的供需矛盾254

第二节 需求管理策略259

第三节 能力管理策略263

第四节 收益管理269

第十三章 服务供应链及库存管理275

第一节 供应链管理与服务供应链276

第二节 服务外包282

第三节 服务业与制造业的库存差异290

第四节 库存管理293

第五节 库存管理模型297

第六节 库存控制系统307