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前言1

第一章 顾客服务的培育1

第1招 使顾客容易找到你3

第2招 营业时间勿让顾客吃闭门羹6

第3招 接电话要及时9

第4招 为顾客排队(就座)提供方便14

第5招 向顾客解释等候的原因20

第6招 给顾客以自行其事的权利22

第7招 要熟悉自己的产品24

第8招 不要出现脱销26

第9招 准确无误地执行定单28

第10招 成交后仍要小心翼翼30

第11招 为顾客付款提供便利33

第12招 不要因为仨瓜俩枣而向顾客多收费39

第13招 按时交货43

第14招 产品保证要有实际内容45

第15招 退款要及时48

第16招 对与你有业务往来的人给以奖励50

第二章 提高质量53

第17招 制造优良产品54

第18招 务必使之一炮打响57

第19招 永远超越顾客的期待水平59

第20招 不断寻求改进62

第21招 不要对自己说你已经无能为力65

第22招 永远不要自满于：“我能考虑到某某情况，这已经不错了”68

第23招 改进时宜避轻就重71

第24招 不要摆花架子来掩饰自己的不足73

第25招 切莫找借口75

第26招 尊重你自己的产品82

第27招 如果连自己的员工都不愿买你的产品，那就该仔细考虑一下了85

第三章 抓牢顾客关系87

第28招 要及时答复就广告所提出的问题88

第29招 倾听顾客意见91

第30招 要提供帮助94

第31招 为顾客提出不满意见提供便利96

第32招 对不满意见作出反应99

第33招 对不满意见进行分析101

第34招 尊重现有顾客103

第35招 使顾客成为你最好的大使105

第36招 不要以为态度友好就够了108

第37招 鼓励顾客忠诚112

第38招 让顾客感到有人在关怀他们117

第39招 不要视已有的关系为当然121

第40招 使自己对顾客有实际意义123

第41招 失去顾客时，要查出原因126

第四章 业务流程重组129

第42招 要有战略眼光131

第43招 走出你那小圈子134

第44招 要使你的目标容易实现138

第45招 要使你的目标难以实现141

第46招 协调各职能部门之间的目标143

第47招 紧跟时代潮流：要改革创新!147

第48招 研究学习最佳做法150

第49招 你是独此一家吗？别太轻松!154

第50招 监测竞争对手156

第51招 将各种营销活动结合起来158

第52招 着重把握全局，同时兼顾细节161

第53招 着重把握细节，同时兼顾大局163

第54招 关注危险信号165

第55招 提出解决办法，而不是问题168

第56招 解决问题171

第57招 要明白：提供服务的是人而非过程174

第58招 不要假定储存在计算机上的信息就肯定没错178

第59招 化繁为简——不对!应该是化简更简181

第60招 知道管理上的张弛有节183

第61招 规章制度要简炼而严格187

第62招 授权员工，先斩后奏189

第63招 要知道：你的某些老朋友也会落井下石192

第64招 承认错误194

第65招 不要推脱责任197

第66招 存在危机吗？什么样的危机？作好准备200

第67招 记住墨菲法则203

第68招 关注你自己以及你的同事的所做所为205

第69招 不要仅仅满足于试试看，而要不遗余力地干207

第70招 要确证你做对了，而不是假定你做对了209

第71招 视你的供货商为商务伙伴211

第72招 及时向供货商付款213

第五章 形成自己的沟通风格217

第73招 使人能找得到218

第74招 提出建议，倾听建议，实施建议221

第75招 使最不显眼的服务也发挥作用225

第76招 听227

第77招 要问为什么230

第78招 不要做不现实的承诺232

第79招 信守诺言234

第80招 切勿撒谎236

第81招 等真正成功时再得意237

第82招 不要做起误导作用的广告239

第83招 不要把你的广告仅仅看做是涂涂画画242

第84招 总是想着公关245

第85招 指令要清楚248

第86招 使用说明要简洁250

第六章 加强与员工的关系253

第87招 把你的员工当成年人看待254

第88招 尊重少数民族257

第89招 给员工以处置权260

第90招 培养员工的灵活性263

第91招 培训员工的方法要得当265

第92招 对业绩优异者进行表彰奖励269

第93招 激励措施要得力——奖励应该受奖的行为271

第七章 改善你的形象275

第94招 要树立合适的形象276

第95招 行为要有礼貌，尤其身着制服时278

第96招 举止要像成年人280

第97招 要负起环保方面的责任282

第98招 要有社会责任感286

第99招 不要冒犯那些特殊的利益群体292

第100招 要遵纪守法296

第101招 不要盲目沾沾自喜298

顾客满意计划打分表302