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第一单元　旅游职业礼仪绪论1

一、礼仪概述2

二、旅游职业礼仪与服务规范9

三、旅游职业礼仪的基本原则13

四、旅游职业人员的基本素质14

复习与练习19

第二单元　旅游职业人员个人基本礼仪21

模块1　个人基本礼仪规范21

一、旅游职业人员仪容礼仪22

二、旅游职业人员仪表礼仪26

三、旅游职业人员仪态礼仪32

复习与练习41

模块2　个人基本礼仪训练43

训练项目一：旅游职业人员仪容修饰训练43

训练项目二：领带的各种系法训练45

训练项目三：纱巾的各种系法训练48

训练项目四：站姿、坐姿、蹲姿、走姿训练51

训练项目五：服务手势训练58

训练项目六：表情训练61

第三单元　旅游职业人员服务用语礼仪65

模块1　服务用语礼仪规范65

一、旅游职业服务用语的基本要求66

二、常用的旅游职业服务用语规范69

三、旅游职业人员良好语言能力的培养77

复习与练习81

模块2　服务用语礼仪训练83

训练项目一：礼貌服务用语训练83

训练项目二：模拟服务用语场景训练87

训练项目三：角色扮演的语言训练89

训练项目四：案例情景语言训练91

训练项目五：服务对话训练93

第四单元　旅游职业人员常用交际礼仪97

模块1　常用交际礼仪规范97

一、常用见面礼仪98

二、聚会礼仪105

三、交谈礼仪109

四、通信礼仪111

五、馈赠礼仪115

六、舞会礼仪117

七、女士优先礼仪119

八、宴请宴饮礼仪120

复习与练习124

模块2　常用交际礼仪训练126

训练项目一：常用见面礼节训练126

训练项目二：使用电话训练132

训练项目三：交谈训练133

第五单元　酒店接待服务礼仪138

模块1　酒店接待服务礼仪规范138

一、前厅接待服务礼仪139

二、客房接待服务礼仪144

三、餐厅接待服务礼仪146

四、宴会接待服务礼仪150

五、话务服务礼仪155

六、会议接待服务礼仪156

七、酒店日常实用服务礼仪160

复习与练习167

模块2　酒店接待服务礼仪训练168

训练项目一：前厅接待服务礼仪训练168

训练项目二：客房接待服务礼仪训练172

训练项目三：餐厅接待服务礼仪训练174

训练项目四：宴会接待服务礼仪训练177

训练项目五：话务服务礼仪训练182

训练项目六：会议接待服务礼仪训练183

训练项目七：酒店日常实用服务礼仪训练186

第六单元　旅行社接待礼仪187

模块1　旅行社接待礼仪规范187

一、旅行社接待礼仪的基本要求188

二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范189

三、导游工作时的要求和礼仪192

附录：抒情式导游欢送词一例203

复习与练习204

模块2　旅行社接待礼仪训练206

训练项目一：模拟门市接待旅游咨询训练206

训练项目二：导游欢迎词训练208

训练项目三：导游语言训练210

训练项目四：致导游欢送词礼仪训练214

第七单元　国际交往礼仪216

模块1 国际交往礼仪规范216

一、常见的礼宾次序217

二、国际礼宾次序221

三、国宾迎送礼仪223

四、会见会谈及其座位安排225

五、常见的仪式227

六、国旗悬挂礼仪229

复习与练习232

模块2　国际交往礼仪训练234

训练项目一：常见礼宾次序排列训练234

训练项目二：会见会谈座位排列训练239

训练项目三：常见仪式程序训练241

第八单元　涉外常见礼俗244

模块1　涉外常见礼俗244

一、港澳台地区礼节习俗245

二、主要客源国常见的礼节习俗248

三、主要客源国的礼俗禁忌271

复习与练习283

模块2　涉外常见礼俗训练285

训练项目一：主要客源国国旗、国歌、国花识别训练285

训练项目二：主要客源国货币识别训练286

训练项目三：主要客源国常见礼俗训练287

参考文献289