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1绪论1

1.1人类社会经济发展的历程1

1.2现代社会服务产业的发展5

1.3现代服务产业的相关概念10

1.4服务科学学科的兴起14

2服务的概念18

2.1服务的定义18

2.2有形产品与服务的区别23

2.3有形产品和服务的联系27

2.4服务管理30

2.5案例：社会公共服务——国家图书馆的数字化信息服务35

2.6案例：网络教育——正保教育集团的远程教育服务39

3服务的性质43

3.1服务的特性43

3.2服务的分类50

3.3服务包58

3.4服务利润链65

3.5案例：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车72

3.6案例：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务77

4服务系统83

4.1服务系统的定义83

4.2服务系统的特征89

4.3服务系统设计93

4.4服务蓝图98

4.5案例：“IBM就是服务”——IBM的服务转型102

4.6案例：网络旅游服务——携程网108

5服务接触112

5.1服务接触的性质112

5.2服务接触中的三种角色116

5.3服务接触中的价值创造120

5.4服务渠道管理124

5.5案例：社区卫生服务——居民健康的卫士130

5.6案例：与国际教育接轨——中欧国际工商学院133

6服务质量138

6.1服务质量的概念138

6.2服务质量设计145

6.3服务质量的评测150

6.4服务质量控制与改进154

6.5案例：生产性服务质量的测评——中国香港工程咨询服务161

6.6案例：因您而变——招商银行金融服务质量管理167

7服务营销173

7.1服务营销的特点174

7.2关系营销178

7.3服务市场细分与定位185

7.4服务营销组合191

7.5案例：动感地带——中国移动的市场细分198

7.6案例：我的e家——中国电信的整合服务205

8服务战略212

8.1战略性服务要素212

8.2服务竞争环境216

8.3服务竞争战略220

8.4服务扩张战略226

8.5案例：差别化战略——各具特色的展会232

8.6案例：全球化战略——达沃斯论坛240

9服务创新247

9.1服务创新特点247

9.2服务创新模式257

9.3新服务开发263

9.4服务创新评价270

9.5案例：网页搜索服务创新——从雅虎到谷歌272

9.6案例：管理模式创新——比尔及梅琳达·盖茨基金会与福特基金会278

10结语288

参考文献294