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目录1

“抱怨”产生的原因1

一、抱怨是什么3

□“抱怨”就是顾客的“不满”和“牢骚”3

□有信用才有抱怨4

□良药苦口6

二、抱怨产生的原因10

□商品不良引起的抱怨10

□服务方式引起的抱怨13

□使用“新产品、新材料”不当引起的抱怨15

“抱怨”的预防19

一、商（产）品方面19

□出售合格商（产）品19

二、服务方面22

□提供良好服务22

三、（现场）环境与设施方面27

□注意店内的安全措施27

四、生产厂家的产品质量要过关28

□销售员本身的心理准备41

一、做好心理准备41

“抱怨”的处理41

□经理人（企业）的心理准备45

二、有关原则和方法53

□十五项基本观念53

□员工服务规则55

□部门负责人事务执行规则57

□顾客服务奖惩规则58

□顾客服务事务处理准则59

□十种情况处理对策60

□有关信函格式61

□顾客抱怨处理方法64

□作业流程范例65

□顾客抱怨处理原则70

□顾客满意度调查表72

三、具体处理方法76

□个人如何巧妙地处理76

□巧妙的道歉方式78

□担负重任83

□减轻抱怨的初期诀窍86

□按照不同原因的实际处理诀窍89

□如何对待“情绪高涨”98

企业的“服务”与“抱怨”107

一、经理人与“服务”107

□经理人的重要性107

□经理人的任务113

□服务模式118

□领导原则124

□抱怨处理的巧妙与否关系着公司的信用126

二、企业（经理人）与“抱怨”126

□避免重蹈覆辙129

□准确把握事件发生的原因132

□制度化的处理方式135

□内部处理138

顾客满意度的测量143

一、顾客满意度的结构143

□在确定顾客满意度之前应考虑的因素143

□服务满意度的构成要素155

□产品满意度的构成要素155

□确定顾客范围156

二、顾客满意度的测定方法156

□问卷调查164

□样品测定165

□调查员检查166

□潜在使用者调查167

□询问员工和顾客168

三、满意度测定实施中应注意的五个问题169

□追求统计的正确性169

□提高回归率170

□根据分析单位决定样品数172

□邮寄或当面访问173

□活用外界机构以确保客观性174

四、经理人与“顾客满意经营”174

□经理人的任务175

□经理人的特征176

□经理人的行为177

五、企业实例189

□花旗银行191

□保德信保险公司197

□法国伊波牛排连锁餐厅202