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前言1

一 服务：企业赢得市场竞争的利器1

1 服务是什么2

2 优质服务是招来客户的保证5

3 “硬服务”与“软服务”7

二 客户服务管理：现代企业发展的支柱9

1 何谓客户服务管理9

2 客户服务管理塑造着企业的新形象12

3 中国企业迫切需要确立全新的服务理念14

一 客户满意战略的内涵与模型16

1 客户满意战略的内涵16

2 客户满意战略的模型18

二 客户服务理念与制度21

1 树立以客房为中心的服务理念21

2 建立有效的客户服务管理制度23

三 实施客户满意服务策略26

一 了解客户的动机、行为与习惯31

1 了解客户的购买动机31

2 了解客户的买卖行为35

3 了解客户的买卖习惯35

二 分析客户的购买心理36

1 客户准备购买阶段的心理特征36

2 客户购买过程中的心理特征37

一 超越客户对服务标准的期望43

1 满足并超越客户的期望值43

2 满足客户价格以外的需求47

二 构建立体超值服务体系49

1 树立超值服务观念49

2 建立超值服务系统50

3 超值服务的延伸和发展52

三 客户服务管理的具体行动选择53

1 想客户所想54

2 主动创造客户的需要57

3 创造一种客户服务的氛围59

4 售后服务不可忽视62

5 明确额外服务的价值64

一 客户服务培训的前提67

1 培养为客户服务的意识67

2 客户服务培训前应注意的问题70

3 拟定方位客户服务培训方案71

二 客户服务培训的核心内容73

1 组织有效的客房关怀培训74

2 进行全面的员工教育训练78

三 客户服务培训的重点：对一线员工的培训81

1 学会承认客房81

2 不要同客户争辩82

3 培训和运用人际交往技巧83

一 服务质量的基本理念85

1 服务质量的演化与启示86

2 服务质量的内涵与特性90

3 服务质量的内容与方式93

二 提高服务质量的有效措施95

1 明确影响服务质量的原因96

2 提高服务质量并非两难之境99

3 提高服务质量的策略102

一 服务产品概述109

1 服务产品的概念与构成110

2 服务产品的特点114

二 开发独特创新的服务产品116

1 开发服务产品依靠服务创新116

2 重视服务新产品的开发122

3 服务新产品开发的风险123

4 开发服务新产品的构思125

5 服务新产品的整体设计128

6 实体产品与服务产品开发的融合131

一 服务品牌是企业的无形资产136

1 服务品牌的概念136

2 服务品牌的特征137

3 服务品牌的功能138

二 服务品牌的塑造与成长140

1 服务品牌的塑造140

2 服务品牌的命名143

3 服务品牌的成长147

三 让客户认同服务品牌151

1 服务品牌认知152

2 服务品牌联想157

3 服务品牌忠诚159

四 服务品牌的保护165

1 不断提高服务质量166

2 保持服务品牌的独立性166

3 服务品牌发展中的问题及解决办法167

一 向客户提供优质服务的诀窍174

1 处理客户抱怨的技巧174

2 服务高手的十大服务绝招181

3 松下幸之助成功的秘密186

二 根据不同客户心理进行服务接待190

1 为女性顾客提供优质服务的技巧190

2 为男性顾客提供优质服务的技巧193

3 如何为沉默型客户提供服务195

4 接待喋喋不休型客户的技巧198

5 如何为畏生型客房提供服务201

6 接待骄傲型客户的技巧204

7 为“重视舆论”型客户提供优质服务的技巧206

8 为忠厚老实型客房提供优质服务的技巧206

9 如何让“不愿做听众”型客户满意207

10 如何为“打破砂锅问到底”型客户提供优质服务209

三 为特殊客户提供特殊服务211

1 遇见“怪僻”型客户怎么办212

2 遇见“挖苦”型客户怎么办213

3 如何为“以后再买”型客户提供服务214

4 遇见“冰山”型客户怎么办219

一 以市场为导向的服务文化221

1 服务需要文化221

2 企业服务文化的渊源与功能222

3 企业服务文化的不同类型229

4 服务文化建设必须强调市场适应性231

二 优秀服务文化的建设233

1 良好的服务形象是服务文化的实物体现233

2 企业服务文化建设的程序236

三 企业服务文化建设中应重视的几个问题242

1 遵循科学合理的指导原则243

2 必须重视思想观念的一致性248

3 发挥指导者在企业服务文化建设中的影响力252