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第一篇 认识客户关系1

项目一走近客户1

任务一解读客户定义1

学习目标1

任务导入1

任务布置2

任务分析2

相关知识2

一、客户的定义2

二、客户与顾客的区别3

三、客户的类型3

拓展视野6

任务实施6

实战演练7

任务二识别客户的状态8

学习目标8

任务导入8

任务布置8

任务分析8

相关知识9

一、客户的状态9

二、对不同状态客户的管理10

拓展视野11

任务实施12

实战演练12

任务三分析客户的价值14

学习目标14

任务导入14

任务布置14

任务分析14

相关知识15

一、客户价值的体现15

二、客户价值的构成16

拓展视野16

任务实施17

实战演练18

项目小结18

项目实训19

补充阅读19

项目二解读客户关系21

任务一解读客户关系的定义21

学习目标21

任务导入21

任务布置22

任务分析22

相关知识22

一、客户关系的定义22

二、客户关系的基本类型22

三、影响客户关系类型的主要因素23

拓展视野23

任务实施23

实战演练24

任务二分析客户关系管理的意义25

学习目标25

任务导入25

任务布置26

任务分析26

相关知识26

拓展视野27

任务实施28

实战演练29

任务三构建客户关系管理的研究内容30

学习目标30

任务导入30

任务布置30

任务分析31

相关知识31

一、客户关系管理的定义31

二、客户关系管理的研究内容31

拓展视野32

任务实施35

实战演练36

项目小结36

项目实训36

补充阅读37

第二篇构建客户关系39

项目三识别客户群体39

任务一解析寻找客户群体的方式39

学习目标39

任务导入39

任务布置40

任务分析40

相关知识40

一、寻找潜在客户的原则40

二、寻找潜在客户的方法41

三、寻找潜在客户的主要途径42

拓展视野42

任务实施44

实战演练44

任务二分析客户来源45

学习目标45

任务导入45

任务布置45

任务分析46

相关知识46

一、客户来源分析的主要思路46

二、企业产品或服务的定位分析46

三、企业营销关系环境分析48

拓展视野50

任务实施51

实战演练52

任务三组建客户群体52

学习目标52

任务导入52

任务布置53

任务分析53

相关知识53

一、寻找潜在客户的方法53

二、分析客户来源54

三、组建企业的客户群体54

拓展视野55

任务实施55

实战演练55

项目小结56

项目实训57

补充阅读58

项目四选择目标客户群体61

任务一分析潜在客户群体61

学习目标61

任务导入61

任务布置62

任务分析62

相关知识62

一、潜在客户的基本信息分析62

二、潜在客户的信用状况分析64

拓展视野67

任务实施67

实战演练68

任务二解读目标客户选择的标准69

学习目标69

任务导入69

任务布置69

任务分析70

相关知识70

一、客户价值的构成因素70

二、设计客户价值评估的指标体系70

拓展视野71

任务实施72

实战演练73

任务三评估客户价值74

学习目标74

任务导入74

任务布置74

任务分析74

相关知识75

一、评估客户价值的原因75

二、评估客户价值的方法75

拓展视野76

任务实施76

实战演练77

任务四明确客户开发对象78

学习目标78

任务导入78

任务布置78

任务分析79

相关知识79

一、客户细分的概念79

二、金字塔理论与ABC分类法79

三、确定目标客户，构建客户关系81

拓展视野81

任务实施82

实战演练83

项目小结84

项目实训85

补充阅读85

项目五开发目标客户群体88

任务一理解目标客户需求88

学习目标88

任务导入88

任务布置89

任务分析89

相关知识89

一、了解客户的沟通风格89

二、做好与客户沟通前的准备91

三、了解客户的真正需求92

拓展视野95

任务实施96

实战演练97

任务二选择沟通方式98

学习目标98

任务导入98

任务布置98

任务分析98

相关知识98

一、与客户沟通的主要方式99

二、与客户沟通的辅助方式100

拓展视野103

任务实施103

实战演练104

任务三实施目标客户开发105

学习目标105

任务导入105

任务布置105

任务分析105

相关知识106

一、客户开发的具体流程106

二、推荐产品或服务的技巧109

拓展视野109

任务实施113

实战演练114

项目小结117

项目实训117

补充阅读117

项目六完善客户数据库120

任务一建立客户信息档案120

学习目标120

任务导入120

任务布置121

任务分析121

相关知识121

一、客户信息档案的含义121

二、客户信息的重要性121

三、客户信息档案的内容和要求122

拓展视野123

任务实施124

实战演练124

任务二建立收集客户信息的渠道125

学习目标125

任务导入125

任务布置125

任务分析125

相关知识125

一、选择客户信息获取渠道应考虑的因素125

二、客户信息的获取渠道126

拓展视野127

任务实施128

实战演练129

任务三运用CRM管理客户信息130

学习目标130

任务导入130

任务布置130

任务分析130

相关知识131

一、CRM系统简介131

二、CRM系统的功能131

三、CRM系统的实施步骤131

拓展视野132

任务实施134

实战演练134

项目小结135

项目实训135

补充阅读135

第三篇维护客户关系137

项目七实施客户服务137

任务一识别客户不满137

学习目标137

任务导入137

任务布置138

任务分析138

相关知识138

一、正视客户不满138

二、辨别客户不满139

三、平息客户不满139

拓展视野140

任务实施141

实战演练142

任务二处理客户异议142

学习目标142

任务导入142

任务布置143

任务分析143

相关知识143

一、客户异议的种类143

二、客户异议产生的原因144

三、客户异议处理的原则145

四、客户异议处理的方法146

拓展视野147

任务实施148

实战演练148

任务三处理客户投诉149

学习目标149

任务导入150

任务布置150

任务分析150

相关知识150

一、积极认识客户投诉150

二、客户投诉产生的原因152

三、解决客户投诉问题的对策153

四、客户投诉处理技巧156

拓展视野157

任务实施158

实战演练158

项目小结159

项目实训159

补充阅读159

项目八恢复客户关系160

任务一识别客户流失160

学习目标160

任务导入160

任务布置161

任务分析161

相关知识161

一、客户流失的含义161

二、客户流失率161

三、客户流失的原因162

拓展视野163

任务实施163

实战演练164

任务二挽回流失客户164

学习目标164

任务导入165

任务布置165

任务分析165

相关知识165

一、流失客户的挽回流程165

二、流失客户的挽回策略166

拓展视野167

任务实施167

实战演练168

项目小结169

项目实训169

补充阅读170

项目九做好客户关怀171

任务一识别客户忠诚171

学习目标171

任务导入171

任务布置172

任务分析172

相关知识172

一、客户忠诚的含义172

二、客户忠诚度阶梯172

三、客户忠诚的战略意义173

四、客户忠诚度的提高策略174

拓展视野175

任务实施176

实战演练176

任务二实施客户关怀178

学习目标178

任务导入178

任务布置178

任务分析178

相关知识178

一、客户关怀的含义179

二、客户关怀的范围179

三、实施客户关怀的目的179

四、实施客户关怀的方法180

拓展视野181

任务实施182

实战演练182

项目小结183

项目实训183

补充阅读184