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第一章 金融市场概述1

第一节 金融市场定义、功能及特点1

第二节 金融市场分类及特征6

第三节 商业性金融机构及主要产品13

第四节 金融营销发展17

第二章 金融服务营销21

第一节 服务营销理论概要22

第二节 服务产品特性28

第三节 服务营销对策与营销要素32

第四节 金融服务营销的特点38

第三章 金融营销环境分析46

第一节 宏观环境分析46

第二节 微观环境分析58

第三节 变化中的营销环境和机会61

第四章 个人金融市场行为分析66

第一节 个人交易行为理论基础66

第二节 影响客户交易行为的因素68

第三节 个人金融交易决策过程77

第四节 行为金融理论概述81

第五章 机构金融行为分析88

第一节 工商市场的特征89

第二节 工商客户金融决策过程94

第三节 政府社团交易决策过程96

第六章 目标市场营销策略100

第一节 市场细分101

第二节 目标市场选择110

第三节 产品定位116

第七章 金融产品策略125

第一节 产品概念及金融产品特点125

第二节 金融产品的品牌创建134

第三节 新产品开发策略138

第四节 产品生命周期策略143

第八章 金融产品定价策略151

第一节 影响定价的主要因素152

第二节 定价的一般方法160

第三节 各类金融产品的定价模式165

第四节 常用的价格营销策略172

第九章 金融网点与服务传递策略179

第一节 分销渠道概述180

第二节 银行供应链融资184

第三节 金融机构的渠道策略190

第四节 金融分支机构的选址策略198

第五节 新型金融营销渠道201

第十章 金融产品促销策略208

第一节 促销形式组合与促销实施步骤208

第二节 人员推销211

第三节 广告217

第四节 营业推广221

第五节 公共关系226

第十一章 金融服务人员策略229

第一节 金融服务接触三元组合模型229

第二节 金融机构的内部营销231

第三节 服务过程中员工的作用240

第四节 服务过程中顾客的作用245

第十二章 金融服务过程策略254

第一节 服务过程的含义254

第二节 金融服务过程的分类方法及主要类型257

第三节 金融服务流程主要设计方法260

第四节 设计工具——服务蓝图269

第十三章 金融服务有形展示策略276

第一节 有形展示概述276

第二节 服务场景的类型280

第三节 服务场景对行为影响的依据和因素284

第四节 服务环境的设计288

参考资料294