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1简介1

目 录1

2为什么要测量顾客满意度7

图目录9

2.1顾客流失9

2.2服务差距10

2.1赢得新顾客的成本13

表目录13

2.2提高顾客忠诚度15

2.3提高顾客服务重要性的认识16

3调查目标19

3.1全部产品21

3.2一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司26

3.3我们的表现和竞争对手的表现对比情况28

3.4改善措施的先后顺序（PFIs）30

3.5顾客感受调查还是市场地位调查32

3.1内部操作或委托外部机构37

3.2顾客满意测量的项目计划40

4理解顾客行为43

4.1个人购买者的购买决策过程45

4.2问题的解决：信息搜索46

4.3对几种选择的评估48

4.4个人购买行为过程51

4.5决定种类：个人购买行为54

4.7 DMU的成员数，组织规模决定DMU成员数54

4.6组织DMU的平均规模，影响购买决定的人数56

4.8决策机构（DMU）59

4.9组织购买决策过程61

4.10组织购买行为的决定分类64

4.11忠诚金字塔67

5探索性研究71

5.1深入采访的抽样计划78

5.2深入采访和焦点组的比较94

6抽样97

6.1正态分布曲线99

6.2抽样方法101

6.3实例：某公司抽取的样本109

6.1大用户的采访对象分配情况111

6.2 DMU成员随机排序表112

6.3 DMU所包括的成员112

7调查的选择方案115

7.1现场采访的优劣势总结116

7.2电话采访的优劣势总结119

7.3客户填写的问卷优劣势总结122

7.1对各种方式进行实验125

7.4提高回复率的各种技巧的有效性126

8问卷设计131

8.2多项选择，单项回答138

8.1只有“是”和“否”两个答案的封闭式问题138

8.4量表封闭式问题139

8.3多项选择，多项回答139

8.6开放式问题，封闭式回答形式140

8.5开放式问题140

8.7关于行为的问题——多项选择，单项回答141

8.8分类问题143

8.1利克特量表——顾客优先要求144

8.2利克特量表——商家的表现145

8.3语意差别量表——顾客优先要求146

8.5数字量表——顾客优先要求147

8.4语意差别量表——商家的表现147

8.7序列量表——顾客优先要求148

8.6数字量表——商家的表现148

8.8序列量表——商家的表现149

8.9斯马图量表——顾客的优先要求150

8.10斯马图量表——商家的表现151

8.11斯马图量表法和数字量表的比较154

8.9总结不同问卷类型可达到的目的160

9采访技巧181

9.1用于消费市场的感谢条184

9.1联系单186

10分析与报告191

10.1电子表格样本195

10.2计算标准差198

10.3平均值和中位数200

10.4忠诚划分203

10.5建立在忠诚划分基础上的对策204

10.6分类整理206

10.7表格形式的客户优先要求208

10.1柱形图表示的客户首要要求209

10.8表格形式的供应商表现211

10.2在客户最在意的方面做得最好213

10.3表示竞争对手比较的柱形图214

10.4表示与对手差别的水平柱形图215

10.10竞争供应商联表216

10.9计算客户购买标准的加权数216

10.5表现侧影图217

10.12利克特量表的代表数据219

10.11语意差别量表的数值219

10.6同步多特性水平权衡量表的表现侧影220

10.7表现矩阵221

10.8表现矩阵的区域图222

10.13基于平均重要性得分的重要性加权数224

10.14加权表现分225

11公共关系方方面面231

11.1给客户的附函233

11.1 XYZ包装公司调研的客户反馈报告238

11.2改正观念的可行措施245

12利益最大化247

12.1多久举行一次调研249

12.2内部基准设定254

12.1饭店乔装购物评价表257

12.3客户保持指数259

附录1客户调研示例263

附录2服务质量标准307

附录3词汇表317

附录4附加信息327

附录5推荐书目331