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上篇 酒店筹建与开业3

第1章 酒店概述3

第1节 酒店业的发展历史4

第2节 酒店的类型6

第3节 酒店的等级12

第4节 酒店组织架构16

第2章 酒店经营模式选择20

第1节 酒店经营的基本模式21

第2节 酒店管理公司的选择26

第3节 委托经营中的合作意向书29

第4节 酒店管理合同谈判31

第5节 酒店委托经营中的采购控制37

第6节 酒店业主与管理公司的沟通40

第3章 国际著名酒店管理集团简介45

第1节 万豪国际集团46

第2节 洲际酒店集团52

第3节 温德姆酒店集团56

第4节 希尔顿集团59

第5节 雅高酒店集团61

第6节 精品国际酒店集团63

第7节 贝斯特韦斯特国际集团66

第8节 凯悦酒店集团67

第9节 香格里拉酒店集团69

第4章 酒店筹建与开业管理73

第1节 酒店设计74

第2节 酒店开业筹备工作的主要内容79

第3节 酒店开荒83

第4节 酒店开业典礼85

中篇 酒店部门运营与管理95

第5章 酒店总经理95

第1节 总经理的岗位职责96

第2节 总经理的素质与能力要求98

第3节 总经理的日常工作内容100

第4节 总经理必须读懂的财务报表104

第5节 总经理的经营理念与管理哲学116

第6章 酒店人力资源管理122

第1节 酒店定员123

第2节 酒店员工的素质要求与服务意识124

第3节 新员工的入职指导128

第4节 员工培训133

第5节 员工激励142

第6节 酒店员工的考核与工作评估146

第7章 前厅运营与管理155

第1节 前厅部概述156

第2节 礼宾服务管理161

第3节 前台接待与销售管理169

第4节 收银业务管理174

第5节 行政楼层管理177

第8章 客房运营与管理183

第1节 客房部概述184

第2节 客房部组织架构185

第3节 客房部经理189

第4节 客房服务质量管理192

第5节 个性化服务与贴身管家198

第6节 客房卫生管理203

第7节 客房成本控制210

第9章 餐饮运营与管理216

第1节 酒店餐饮管理的主要内容和任务217

第2节 餐饮部组织架构219

第3节 厨房设计与管理226

第4节 菜单设计与管理233

第5节 餐饮产品定价239

第6节 餐饮成本控制244

第7节 餐饮服务管理251

第10章 酒店工程管理260

第1节 酒店工程管理的主要任务261

第2节 工程部组织架构264

第3节 酒店设备管理266

第4节 酒店能源管理277

第11章 酒店安全管理284

第1节 酒店主要安全问题及其防范285

第2节 火灾的预防、通报及扑救289

第12章 酒店宾客关系管理297

第1节 客历档案的建立298

第2节 大堂副理与宾客关系主任302

第3节 宾客沟通技巧307

第4节 客人投诉及其处理310

第13章 酒店市场营销320

第1节 酒店市场营销部组织架构与职位说明321

第2节 客房定价法与价格策略332

第3节 酒店销售人员的销售艺术335

第4节 预订业务管理337

第5节 酒店网络营销344

第6节 酒店新媒体营销350

第7节 酒店在线分销管理356

下篇 酒店业发展趋势363

第14章 酒店收益管理363

第1节 收益管理364

第2节 收益管理在酒店的应用365

第3节 收益管理经理368

第4节 酒店收益管理发展现状与前景展望372

第15章 酒店设计与装修的发展趋势377

第1节 酒店总体设计大趋势378

第2节 客房设计与装修的发展趋势381

第16章 酒店业经营管理的发展趋势387

第1节 酒店服务的发展趋势388

第2节 酒店经营的发展趋势392

第3节 酒店管理的发展趋势399

第4节 大数据在酒店经营管理中的应用404

第17章 酒店管理新理念408

第1节 员工第一409

第2节 顾客不是“上帝”411

第3节 为一线员工充分授权413

附录 酒店各部门、各岗位名称英汉对照416

参考文献419