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第一章 公共关系与旅游公共关系1

第一节 公共关系的含义1

一、“公共关系”一词的由来1

二、公共关系的多种定义1

三、对公共关系的认识5

四、公共关系的特征7

第二节 “公共关系”一词的多种指代8

一、公共关系状态8

二、公共关系活动9

三、公共关系意识9

四、公共关系学10

第三节 公共关系学的学科性质和学科意义11

一、公共关系学的学科性质11

二、公共关系学的学科意义13

第四节 旅游公共关系15

一、旅游公共关系的含义15

二、旅游公共关系的构成要素16

第五节 旅游公共关系的特点及作用17

一、旅游公共关系的特点17

二、旅游公共关系的作用19

案例1.1 又湿又脏的皮鞋21

案例1.2 这就是公共关系23

思考与训练题23

第二章 公共关系的产生与发展概说24

第一节 公共关系的产生及其原因24

一、公共关系的产生24

二、公共关系产生的原因25

第二节 公共关系的发展29

一、公共关系职业的发展29

二、公共关系事业的发展30

三、公共关系理论的形成与发展31

第三节 公共关系在中国32

一、公共关系在中国的传播与发展32

二、中国旅游与公共关系35

第四节 公共关系的发展趋势36

一、公共关系活动国际化36

二、公共关系主体品牌化37

三、公共关系传播渠道网络化38

四、公共关系实务运作整合化40

五、公共关系思想立体化41

第五节 中国旅游公共关系的发展趋势42

一、重视公众，积极依靠公众的力量42

二、注重对公众进行情感投资43

三、重视公共关系调查与预测44

四、充分运用大众传播媒介的传播效应44

五、艺术性地开展旅游公共关系活动45

六、注意公共关系工作的心理技巧46

案例2.1 里根总统的答谢宴会47

思考与训练题48

第三章 旅游公共关系主体、机构及人员49

第一节 旅游公共关系主体49

一、旅游组织的类型49

二、旅游组织的环境及其关系的协调50

第二节 旅游公共关系机构52

一、旅游公共关系部53

二、旅游公共关系公司59

第三节 旅游公共关系人员61

一、旅游公共关系人员的知识结构62

二、旅游公共关系人员的基本素质63

三、旅游公共关系人员的基本能力64

四、旅游公共关系人员的职业道德65

案例3.1 如何建立“马莎”形象66

案例3.2 创新的力量68

思考与训练题69

第四章 旅游公共关系客体—旅游公众70

第一节 旅游公众的含义及特点70

一、旅游公众的含义70

二、旅游公众的特点70

第二节 旅游组织目标公众分析72

一、内部公众72

二、游客公众74

三、新闻媒体公众75

四、政府公众77

五、社区公众78

第三节 旅游公众心理分析80

一、旅游公众知觉的心理定势80

二、旅游公众的个性心理特征83

三、旅游公众心理认知87

第四节 与旅游公众的协调98

一、与员工公众的协调98

二、与游客公众的协调100

三、与社区公众的协调101

四、与政府公众的协调103

五、与新闻媒体公众的协调104

案例4.1 “员工第一”106

案例4.2 子产不毁乡校107

案例4.3 “傻子”致信邓小平107

案例4.4 对公众要有极大的热情108

思考与训练题109

第五章 旅游组织的形象塑造110

第一节 旅游组织形象的内涵与意义110

一、旅游组织形象的含义与构成110

二、旅游组织形象的意义与功能111

第二节 旅游组织形象的定位与建立113

一、旅游组织形象的定位113

二、旅游组织形象的建立116

第三节 旅游组织形象的推广与巩固119

一、旅游组织形象的推广119

二、旅游组织形象的巩固122

案例5.1 太湖宝岛花园导入CIS124

案例5.2 “球”的秒用和“竹”的风骨131

思考与训练题133

第六章 旅游公共关系的工作程序134

第一节 旅游公共关系调查134

一、旅游公共关系调查的作用134

二、旅游公共关系调查的内容135

三、旅游公共关系调查的一般程序140

四、旅游公共关系调查的基本方法142

第二节 旅游公共关系策划145

一、旅游公共关系策划的作用和原则146

二、旅游公共关系策划的基本要素150

第三节 旅游公共关系实施164

一、旅游公共关系实施的特点和原则164

二、旅游公共关系实施的方案设计167

三、旅游公共关系实施的准备172

四、旅游公共关系实施的管理方法174

第四节 旅游公共关系评估177

一、旅游公共关系评估的意义177

二、旅游公共关系评估的依据177

三、旅游公共关系评估的步骤179

四、旅游公共关系评估的方法181

五、旅游公共关系评估报告的撰写182

案例6.1 中国公共关系业调查报告184

案例6.2 兰州市八大商场服务质量及公共关系形象调查问卷189

案例6.3 桂格公司的调查问卷191

思考与训练题197

第七章 旅游公共关系传播198

第一节 传播与旅游公共关系传播198

一、传播198

二、旅游公共关系传播的特点及其活动类型202

第二节 旅游公共关系宣传的管理205

一、开放参观205

二、新闻发布会207

三、记者招待会208

四、旅游公共关系广告209

第三节 旅游公共关系活动的管理212

一、联谊活动212

二、庆典活动213

三、赞助活动214

案例7.1 天壤之别的两次接待215

案例7.2 一批参观者217

思考与训练题218

第八章 旅游危机公共关系219

第一节 旅游危机的类型及特点219

一、旅游危机的类型219

二、旅游危机的特点223

第二节 处理旅游危机的策略及技巧224

一、处理旅游危机的策略224

二、处理旅游事故危机的技巧232

案例8.1 客人投拆后236

思考与训练题237

第九章 旅游公关礼仪238

第一节 日常社交礼仪238

一、握手238

二、介绍240

三、称呼242

第二节 旅游组织日常公务礼仪244

一、引见244

二、乘车行路245

三、会见与会谈246

四、签字仪式248

五、宴请251

六、舞会254

第三节 旅游活动中的礼仪常识255

一、导游活动中的礼仪255

二、宾馆业的待客礼仪257

案例9.1 用语不当259

案例9.2 “客套”不是礼貌260

思考与训练题260