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上篇 ISO9000:2000族标准教程引子 日常生活中的ISO9000之旅3

第一章 ISO9000认证之路6

第一节 ISO9000认证常识6

一、什么是ISO6

二、什么是ISO90007

三、什么是认证8

四、ISO9000认证机构10

五、审核员的国际互认可13

六、管理者代表与内审员17

第二节 ISO9000认证适用于各行各业17

第三节 ISO9000认证条件和程序19

一、获得ISO9000认证的条件19

二、ISO9000认证典型程序20

第四节 有关新旧标准及体系转换的问答21

第二章 八项质量管理原则26

一、ISO9000总则分析26

二、八项质量管理原则分析26

第一节 以顾客为关注焦点28

一、对“顾客”的理解28

二、以顾客为关注焦点原则的理解29

三、以顾客为关注焦点原则在ISO9001标准中的应用30

第二节 领导作用32

一、领导作用原则的理解32

二、领导作用原则在ISO9001标准中的应用34

第三节 全员参与36

一、全员参与原则的理解36

二、全员参与原则在ISO9001标准中的应用38

第四节 过程方法39

一、对“过程”的理解39

二、过程方法原则的理解41

三、过程方法原则在ISO9001标准中的应用43

第五节 管理的系统方法44

一、管理的系统方法原则的理解44

二、管理的系统方法原则在ISO9001标准中的应用46

第六节 持续改进47

一、持续改进原则的理解47

二、持续改进原则在ISO9001标准中的应用48

第七节 基于事实的决策方法49

一、基于事实的决策方法原则的理解49

二、基于事实的决策方法原则在ISO9001标准中的应用51

第八节 与供方互利的关系53

一、对“供方”的理解53

二、与供方互利的关系原则的理解54

三、与供方互利的关系原则在ISO9001标准中的应用55

第三章 12项质量管理体系基础56

第一节 质量管理体系的理论说明56

第二节 质量管理体系要求与产品要求57

第三节 质量管理体系方法58

第四节 过程方法58

第五节 质量方针和质量目标59

第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用59

第七节 文件60

第八节 质量管理体系评价60

第九节 持续改进61

第十节 统计技术的应用61

第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点62

第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系63

第四章 质量术语和定义分析64

第一节 有关质量的术语64

第二节 有关管理的术语66

第三节 有关组织的术语67

第四节 有关产品和过程的术语68

第五节 有关特性的术语69

第六节 有关合格（符合）的术语69

第七节 有关文件的术语71

第八节 有关检查的术语72

第九节 有关审核的术语73

第十节 有关测量过程质量保证的术语74

第五章 ISO9001:2000标准详解75

第一节 ISO9001标准“前言”、“ISO前言”分析75

一、ISO9001标准“前言75

二、ISO前言76

第二节 引言77

第三节 范围、引用标准、术语和定义83

一、“范围”分析83

二、“引用标准”分析85

三、“术语和定义”分析85

第四节 质量管理体系86

一、总要求86

二、文件要求88

第五节 管理职责92

一、管理承诺93

二、以顾客为关注焦点93

三、质量方针94

四、策划95

五、职责、权限和沟通97

六、管理评审98

第六节 资源管理100

一、资源提供100

二、人力资源101

三、基础设施102

四、工作环境102

第七节 产品实现103

一、产品实现的策划103

二、与顾客有关的过程105

三、设计和开发108

四、采购116

五、生产和服务提供119

六、监视和测量装置的控制124

第八节 测量、分析和改进126

一、总则126

二、监视和测量127

三、不合格品控制132

四、数据分析133

五、改进134

本篇案例和思考138

中篇 ISO9000:2000顾客满意战略教程引子 家庭仓库公司的顾客满意战略141

第一章 顾客满意是未来质量管理的核心143

第一节 顾客满意理念与ISO9000标准的结合143

第二节 CS-ISO9000145

第三节 实施ISO9000顾客满意战略的意义147

第四节 实施ISO9000顾客满意战略的一般步骤148

第五节 顾客满意战略案例149

第二章 顾客群体细分及顾客要求识别151

第一节 顾客群体细分151

一、你了解你的顾客群体吗151

二、ISO9000:2000标准中顾客的概念153

三、顾客群体细分155

第二节 顾客要求识别155

一、顾客要求识别的步骤和方法155

二、马斯洛需求理论概述158

三、超越顾客期望的要求159

四、将顾客要求转化为内部文件要求160

五、顾客要求识别案例161

第三章 顾客满意度测量165

第一节 顾客满意度的形成165

第二节 顾客满意度抽样调查技术166

一、抽样调查与全面调查166

二、顾客抽样的基本概念167

三、抽样技术的分类168

四、到底抽多少样才合适175

五、抽样方案设计应用案例178

第三节 问卷设计技术179

一、问卷的结构179

二、问卷设计的基本要求180

三、顾客满意度测量问卷的其他事项186

四、顾客满意度测量问卷设计案例188

第四节 怎样实施调查193

一、调查的方式193

二、调查员的管理195

第五节 资料整理和顾客满意度计算200

一、资料整理200

二、顾客满意级度203

三、标分206

四、权重值的确定207

五、顾客满意度测量案例208

第六节 不可忘记数据分析210

第七节 如何编写顾客满意度测量报告211

一、一般要求212

二、注意事项212

三、报告的必要结构212

第四章 顾客满意测量结果分析与后续改进215

第一节 从多个角度来理解顾客满意215

一、顾客满意的定义分析215

二、顾客满意的程度分析216

三、顾客满意调查的目的是为了引入改进216

第二节 顾客满意测量所导致的后续改进217

一、顾客满意测量结果的分析217

二、改进过程的控制221

三、改进循环的关闭222

本篇案例和思考223

下篇 ISO9000:2000内部审核员教程引子 要注重提高审核员的各项能力229

一、为什么要提高审核员的能力229

二、审核员需要提高哪些能力229

练习230

第一章 ISO9000族标准对内部审核的要求232

第一节 ISO19011:2002标准的要求232

一、ISO19011标准产生的背景233

二、ISO19011标准的主要内容233

三、ISO19011标准的主要特点238

四、ISO19011标准的发展前景239

第二节 其他ISO9000族标准的要求240

一、ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》标准的要求240

二、ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准的要求241

三、ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》标准的要求242

第二章 质量管理体系内部审核244

第一节 质量管理体系审核概念244

一、审核的基本概念244

二、与审核相关的其他术语246

三、ISO19011标准相关的术语248

第二节 内部质量审核概述249

一、质量审核的分类249

二、审核对象253

三、审核目的和作用254

四、审核范围254

五、审核准则255

六、审核原则255

七、审核的两个阶段257

八、审核特点257

习题258

第三章 审核思路与审核要点259

第一节 审核员应具备的相关知识259

一、ISO9001:2000标准的主要内容及变化259

二、八项质量管理原则和基本术语260

三、企业管理的基本原理261

第二节 审核思路261

一、过程与过程审核262

二、过程审核对文件和记录的要求263

第三节 ISO9001:2000标准审核要点264

习题272

第四章 审核方案及其管理273

第一节 审核方案的理解和分析273

第二节 审核方案的管理274

一、审核方案管理的基本要求274

二、审核方案的目的、范围与程度276

三、审核方案的职责、资源和程序277

第五章 内审策划与准备280

第一节 内审策划280

一、最高管理者应提高认识，重视内审280

二、管理者代表应主持内审活动281

三、确定职能部门管理内审工作281

四、组建一支合格的内审员队伍281

五、建立规范的内审程序282

第二节 年度内审计划285

第三节 审核项目准备290

一、制订项目审核计划290

二、组成审核组292

三、文件审核293

四、编制检查表297

五、通知302

习题302

第六章 内审实施——现场审核（一）303

第一节 首次会议304

一、首次会议的目的304

二、首次会议的程序和内容304

三、首次会议的注意事项305

第二节 现场审核305

一、审核控制305

二、现场审核的目的307

三、现场审核的各类形式307

四、现场审核中各类审核对象的应对312

习题314

第七章 内审实施——现场审核（二）315

第一节 不符合项及其报告315

一、不符合项的定义315

二、确定不符合项的原则和要点315

三、不符合项类型和分级316

四、不符合项报告及举例317

第二节 审核组内部会323

一、交流审核情况324

二、确认不符合项并进行汇总分析324

三、研究审核结论325

第三节 总结会议329

一、总结会议的任务329

二、总结会议的内容329

三、总结会议的注意事项330

第四节 内部审核报告330

一、内审报告的内容331

二、审核报告的格式331

三、审核报告编写注意事项331

四、审核报告示例331

习题336

第八章 纠正和跟踪验证337

第一节 纠正和纠正措施337

一、纠正、纠正措施和预防措施337

二、采取纠正和纠正措施的作用337

三、不符合项纠正措施计划要点338

四、纠正措施的实施程序338

五、纠正措施实施的注意点339

第二节 跟踪验证340

一、跟踪验证的目的340

二、跟踪验证的形式340

三、跟踪验证审核的实施要点341

四、年度内审评价342

习题342

第九章 审核员343

第一节 审核员个人素质要求343

第二节 审核员的知识和技能要求344

一、质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能344

二、审核组长的通用知识和技能345

三、质量管理体系审核员特定的知识和技能346

四、教育、工作经历、审核员培训和审核经历346

五、教育、工作经历、审核员培训和审核经历的水平347

六、审核员能力的保持和提高348

第三节 审核员的评价348

一、评价阶段348

二、评价过程348

习题352

第十章 质量管理体系内部审核员培训练习353

练习一 标准条款对照353

练习二 不符合项判断355

练习三 案例分析（一）357

练习四 案例分析（二）374

参考文献378