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第一篇 销售管理介绍2

第一章 销售管理概述2

第一节 销售和销售管理3

一、销售的概念和基本范畴3

二、销售管理的内涵和基本范畴5

第二节 销售管理的职能和内容6

一、销售管理的职能6

二、销售管理的内容7

第三节 销售及销售管理的发展趋势9

一、销售的发展趋势9

二、销售管理的发展趋势12

本章小结13

复习思考题17

第二篇 建立销售组织20

第二章 销售组织的建立20

第一节 销售组织概述21

一、销售组织的含义21

二、销售组织的功能及特点21

第二节 销售组织的建立22

一、销售组织建立的原则22

二、销售组织建立的影响因素23

三、销售组织建立的程序24

四、销售组织的类型25

五、销售人员规模设计27

第三节 销售组织的职责29

一、销售组织的职责29

二、销售经理的职责32

三、销售人员的职责33

四、实现从销售人员向销售经理的转变34

本章小结36

复习思考题38

第三篇 销售规划管理40

第三章 销售计划管理40

第一节 销售计划41

一、销售计划的内涵41

二、销售计划的重要性41

第二节 销售预测42

一、销售预测及其相关概念42

二、销售预测的前期准备42

三、制定销售预测计划43

四、确定销售目标47

第三节 销售定额50

一、销售定额的作用51

二、销售定额的类型52

三、销售定额的分配54

第四节 销售预算54

一、销售预算的概念和作用54

二、销售预算的编制程序55

三、销售预算的编制方法56

四、销售预算的控制58

第五节 销售计划的编制59

一、分析现状59

二、确定目标59

三、提出并确定销售策略59

四、编制销售计划书59

本章小结60

复习思考题62

第四章 销售区域的设计与管理63

第一节 销售区域的设计64

一、销售区域设计的意义64

二、销售区域设计的原则65

三、销售区域划分的方法65

四、销售区域设计的程序67

五、销售区域的调整68

六、现代信息技术在销售区域划分中的作用69

第二节 销售区域的管理70

一、充分了解销售区域70

二、合理利用销售区域地图71

三、巩固与开拓销售区域72

四、销售区域的时间管理72

本章小结74

复习思考题76

第五章 销售渠道的建设与管理77

第一节 销售渠道的构成78

一、渠道成员78

二、渠道结构80

第二节 销售渠道的设计与开发83

一、渠道设计的影响因素84

二、渠道设计的原则86

三、渠道设计的流程87

第三节 销售渠道的管理92

一、选择渠道成员92

二、激励渠道成员93

三、渠道冲突管理95

四、评估渠道成员99

本章小结101

复习思考题104

第六章 促销策划105

第一节 促销沟通理论106

一、促销概述106

二、沟通过程模式107

第二节 广告策划109

一、广告的含义109

二、广告的策划109

第三节 公共关系策划113

一、公共关系概述114

二、公共关系策划115

第四节 销售促进策划118

一、销售促进概述118

二、销售促进决策120

本章小结125

复习思考题127

第四篇 销售对象管理130

第七章 客户管理130

第一节 客户关系管理131

一、客户关系管理概述131

二、客户组合、分析与筛选134

三、客户等级管理138

四、客户投诉管理139

五、新客户开发144

六、CRM系统实施145

第二节 客户信用管理149

一、客户信用调查149

二、制定信用政策152

三、应收账款管理152

本章小结157

复习思考题158

第八章 中间商客户管理159

第一节 经销商管理160

一、经销商及其经销方式160

二、经销商的选择161

三、生产商与经销商的权责关系164

四、经销商的激励164

第二节 代理商管理167

一、代理商的种类和作用167

二、代理方式的选择170

三、代理商的选择171

第三节 特许经营商管理171

一、特许经营概述171

二、特许经营利弊分析173

三、特许经营组织的建立174

四、加盟者的选择178

五、特许合同的拟定和签订178

六、加盟管理与沟通179

本章小结181

复习思考题182

第九章 服务管理183

第一节 服务质量管理184

一、服务的含义与特征184

二、服务质量的含义185

三、服务质量评价与测定185

四、服务质量的综合管理及改善188

第二节 客户服务管理194

一、客户服务概述194

二、客户服务技巧195

第三节 客户满意度和忠诚度管理199

一、客户满意度200

二、客户忠诚度管理204

本章小结207

复习思考题208

第五篇 销售货品管理210

第十章 销售货品管理210

第一节 订单、发货与退货的管理211

一、订单管理211

二、发货管理213

三、退货管理215

第二节 终端管理217

一、终端管理的常见问题217

二、终端管理的主要内容218

三、终端管理的要求220

第三节 窜货管理220

一、窜货概述220

二、窜货管理222

本章小结225

复习思考题227

第六篇 销售人员管理230

第十一章 销售人员的招募、甄选与培训230

第一节 销售人员的招募231

一、招募原则231

二、招募工作要点232

三、销售人员的招募渠道233

第二节 销售人员的甄选234

一、申请表235

二、面试236

三、测试与书面考试238

四、录用239

第三节 销售人员的培训239

一、销售人员培训的作用240

二、培训的原则241

三、培训的内容242

四、销售培训的程序243

本章小结245

复习思考题246

第十二章 销售人员的激励247

第一节 激励的原理与作用247

一、激励及其相关概念248

二、激励的过程248

三、激励原理249

四、激励的作用255

第二节 激励的方法256

一、激励销售人员的方式256

二、销售竞赛259

本章小结261

复习思考题262

第十三章 销售人员的考评与报酬263

第一节 销售人员的业绩考评264

一、销售人员业绩考评的意义264

二、业绩考评的原则265

三、业绩考评的程序266

第二节 销售人员的报酬制度273

一、销售人员报酬的含义273

二、销售报酬的作用274

三、建立销售人员报酬制度的原则274

四、确定销售报酬水平时应考虑的因素276

五、销售报酬制度的类型277

六、销售报酬制度的目标模式278

七、销售人员报酬制度的实施279

本章小结280

复习思考题281

第七篇 销售过程管理284

第十四章 销售准备284

第一节 分析销售机会与销售威胁285

一、销售环境分析285

二、销售机会的分析285

三、销售风险分析287

第二节 客户寻找与开发288

一、地毯式寻找法288

二、广告寻找法289

三、连锁介绍法290

四、中心开花法291

五、资料查阅寻找法291

六、成为专家法292

七、委托助手寻找法292

八、客户资料整理法292

九、交易会寻找法292

十、企业各类活动寻找法292

十一、电子商务平台寻找法292

十二、搜索引擎寻找法292

十三、个人观察法293

第三节 了解顾客类型293

一、沉默寡言型293

二、谨慎稳妥型293

三、犹豫不决型293

四、冷淡傲慢型294

五、豪爽型294

六、容易生气的急惊风型294

七、爱说话的多嘴多舌型294

八、顾虑重重的猜疑型294

九、羞涩的腼腆型294

十、一见钟情型294

十一、不服输的好强型294

十二、神经质型295

十三、顽固型295

第四节 塑造自我295

一、身体素质295

二、心理素质295

三、品德素质296

四、知识素质296

五、业务素质297

第五节 制定销售计划298

一、了解企业销售计划298

二、制定面谈销售计划300

本章小结302

复习思考题303

第十五章 销售展示304

第一节 接近顾客304

一、接近准备305

二、接近顾客方法306

第二节 销售展示310

一、熟记式展示310

二、公式化展示311

三、满足需要式展示311

四、解决问题式展示311

本章小结312

复习思考题314

第十六章 处理顾客异议315

第一节 顾客异议的类型及其产生的原因316

一、来自顾客方面的异议316

二、来自产品方面的异议317

第二节 处理顾客异议318

一、处理顾客异议的策略319

二、处理顾客异议的技巧320

三、处理顾客异议的基本方法321

本章小结323

复习思考题324

第十七章 促进成交325

第一节 成交概述326

一、成交的含义及原则326

二、成交过程中的障碍328

三、创造适宜的成交环境329

第二节 促进成交的策略330

一、捕捉购买信号330

二、谨慎对待顾客的否定回答331

三、充分利用最后的成交机会332

四、保留一定的成交余地332

第三节 促进成交的方法332

一、假定成交法332

二、直接请求成交法333

三、小点成交法334

四、保证成交法335

五、异议成交法336

六、T形法336

七、优惠成交法337

八、其他成交法337

第四节 签订购销合同338

一、签订购销合同的原则338

二、购销合同的签订338

第五节 成交后续工作339

一、成交后续工作的意义339

二、成交后续工作的主要内容340

本章小结341

复习思考题343

第八篇 销售诊断、分析与评价346

第十八章 销售诊断与分析346

第一节 销售诊断347

一、销售诊断的步骤347

二、销售诊断的内容348

第二节 销售分析与评价353

一、销售分析与评价的作用354

二、销售分析与评价的步骤355

三、销售活动分析的方法356

四、销售分析与评价的指标360

五、撰写销售活动分析报告365

本章小结367

复习思考题369

参考文献371