图书介绍

酒店服务质量管理 理论、实践与案例2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

酒店服务质量管理 理论、实践与案例
  • 李彬，孙怡编著 著
  • 出版社： 北京：旅游教育出版社
  • ISBN：9787563735211
  • 出版时间：2017
  • 标注页数：220页
  • 文件大小：62MB
  • 文件页数：231页
  • 主题词：饭店－服务质量－质量管理

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图书目录

第一章 服务质量管理概述1

第一节 服务概述2

第二节 质量管理概述9

第三节 现代质量管理大师简介12

第四节 服务质量管理概述16

第二章 酒店服务质量概述23

第一节 酒店服务质量管理概述24

第二节 酒店服务质量管理内容36

第三节 酒店服务质量管理体系38

第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势41

第三章 酒店服务质量持续改进55

第一节 服务质量持续改进的理论基础56

第二节 服务质量持续改进的工具59

第三节 服务补救64

第四章 酒店服务质量的组织保障71

第一节 服务流程管理72

第二节 人力资源管理74

第三节 服务质量文化建设85

第五章 酒店信息化与服务质量管理93

第一节 酒店设备设施智能化94

第二节 酒店客户关系管理信息化97

第三节 酒店微营销与服务质量管理99

第四节 大数据分析与酒店服务质量102

第六章 酒店服务质量管理常用工具119

第一节 全面质量管理120

第二节 顾客满意度与顾客关系管理128

第三节 精益服务管理135

第四节 六西格玛质量管理142

第七章 酒店服务质量标准147

第一节 星级饭店评定质量标准148

第二节 绿色饭店等级评定标准153

第三节 特色业态标准161

第八章 酒店服务质量管理案例183

第一节 某四星级酒店中不怎么令人满意的入住体验184

第二节 ××国际大酒店的服务质量问题187

第三节 一封投诉信和回复信191

第四节 晚餐的风波195

第五节 餐厅能否经受一系列考验199

第六节 丢失的项链和戒指202

第七节 我究竟错在哪里206

第八节 一个餐厅，两个经理210

第九节 如何让RJ酒店员工工作流程切实落地213

参考文献218

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