客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

客户关系管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 客户关系管理概述1

第一节 客户关系管理的概念及内涵2

一、客户关系管理的概念2

二、客户关系管理的内涵3

第二节 客户关系管理理念及建设3

一、客户关系管理核心理念5

二、客户关系管理理念建设7

本章小结11

复习与思考题11

第二章 客户关系营销12

第一节 客户关系营销概述13

一、客户关系营销的定义13

二、客户关系营销的特征13

三、客户关系营销与传统交易营销的区别14

四、客户关系营销的作用15

第二节 实施客户关系营销16

一、实施客户关系营销的原则16

二、实施客户关系营销的对象17

三、实施客户关系营销的途径17

本章小结19

复习与思考题19

第三章 客户生命周期及价值20

第一节 客户生命周期22

一、客户生命周期概述22

二、客户生命周期的四阶段模型23

三、客户生命周期的主要模式24

四、管理客户生命周期26

第二节 客户价值29

一、界定客户价值29

二、客户让渡价值31

三、客户终身价值34

第三节 客户价值分析方法42

一、ABC分析法42

二、RFM分析法43

三、CLV分析法45

四、三种分析方法的比较46

本章小结48

复习与思考题48

第四章 客户满意度与忠诚度49

第一节 客户满意度50

一、客户满意度概述50

二、客户满意度的影响因素52

三、提高客户满意度的方法53

第二节 客户忠诚度55

一、客户忠诚度概述55

二、客户忠诚度的影响因素60

三、提高客户忠诚度的方法61

第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型62

一、卡诺模型62

二、ACSI模型64

三、CCSI模型66

第四节 客户满意度与忠诚度的关系67

一、客户满意度与忠诚度的关系概述67

二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系69

本章小结73

复习与思考题73

第五章 客户建立74

第一节 客户分类74

一、客户分类概述74

二、管理各类客户76

第二节 客户选择80

一、客户选择原则80

二、客户选择目标80

三、选择合适客户85

第三节 客户开发87

一、客户开发策略87

二、客户开发的步骤89

三、客户开发的关键90

本章小结93

复习与思考题93

第六章 客户维护94

第一节 客户信息管理95

一、客户信息的重要性95

二、定义及收集客户信息96

三、整理及更新客户信息98

四、确保客户信息安全99

第二节 客户关怀101

一、客户关怀概述101

二、实施客户关怀103

三、评价客户关怀105

第三节 客户互动106

一、客户互动概述106

二、有效客户互动107

三、客户互动设计109

第四节 客户沟通114

一、客户沟通概述114

二、有效客户沟通116

三、客户抱怨及投诉118

本章小结122

复习与思考题122

第七章 客户流失及保持123

第一节 客户流失124

一、流失客户概述124

二、客户流失的分类126

三、区别对待流失客户130

四、识别及防范客户流失131

第二节 客户保持134

一、客户保持概述134

二、有效客户保持136

本章小结141

复习与思考题141

第八章 数据管理与客户关系管理142

第一节 数据仓库143

一、数据仓库概述143

二、客户数据144

三、客户知识147

四、联机分析处理149

第二节 数据挖掘152

一、数据挖掘概述152

二、数据挖掘在客户关系管理中的应用159

本章小结162

复习与思考题163

第九章 大数据与客户关系管理164

第一节 大数据概述165

一、大数据的定义与特征165

二、大数据分析流程与工具169

第二节 大数据在客户关系管理中的应用175

一、应用概述175

二、典型案例176

本章小结182

复习与思考题183

第十章 移动互联与客户关系管理184

第一节 移动互联及其应用领域185

一、移动互联概述185

二、移动互联的应用领域187

第二节 移动互联在客户关系管理中的应用188

一、应用概述188

二、典型案例190

本章小结198

复习与思考题198

第十一章 商业智能与客户关系管理199

第一节 商业智能概述201

一、商业智能的定义201

二、商业智能的价值202

三、商业智能的发展趋势203

第二节 智能客户关系管理系统205

一、智能客户关系管理系统的定义205

二、智能客户关系管理系统架构206

三、构建智能客户关系管理系统207

第三节 行业应用208

一、金融领域208

二、电信领域210

三、零售领域212

本章小结215

复习与思考题216

第十二章 客户关系管理系统与实施217

第一节 客户关系管理系统218

一、客户关系管理系统概述218

二、客户关系管理系统模型222

第二节 客户关系管理系统实施226

一、客户关系管理系统实施概述226

二、客户关系管理系统实施方法228

第三节 呼叫中心231

一、呼叫中心概述232

二、呼叫中心相关技术与设备233

三、呼叫中心的构建模式与步骤235

四、呼叫中心的功能与应用238

本章小结240

复习与思考题241

第十三章 客户关系项目管理实施242

第一节 客户关系项目管理实施概述243

一、项目管理概述243

二、客户关系项目管理概述244

三、客户关系项目管理实施方法252

第二节 成功实施客户关系项目管理257

一、成功实施客户关系项目管理的条件257

二、客户关系项目管理实施失败的因素259

本章小结262

复习与思考题262

参考文献263