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自序3

上篇：零售业9

第一章 走进中国大卖场9

零售业的分类9

主要零售业态对比11

走进重点零售客户17

沃尔玛17

家乐福22

链接：与家乐福打交道：细节如金28

麦德龙34

上海联华超市有限公司36

农工商超市有限公司39

零售基本知识41

第二章 零售业的现状及发展41

零售业概述42

零售业的核心42

零售业的战略44

零售业的生命--选址45

零售业的组织和信息系统47

零售活动50

商品分类及产品选择50

销售预测及库存周转52

供应商的选择53

商品陈列和购物氛围54

促销活动组合56

零售环境的发展变化58

国际零售环境58

中国零售业60

中国零售业的微观运作63

新型零售业态的兴起65

第三章 重点零售客户概述66

什么是重点零售客户66

为什么我们需要进行重点零售客户管理67

供应商如何进行重点客户划分70

重点客户与普通客户的差异71

重点客户管理的未来发展72

中篇：重点零售客户管理75

第四章 建立客户关系75

重点客户信息的收集75

分析重点客户77

评估与选择重点客户82

分析自己85

分析竞争对手88

签订业务合同89

全年度的谈判90

了解采购的工作92

如何与采购打交道94

重点客户战略计划模式及内容简介95

第五章 重点零售客户管理103

从战略层面考虑重点客户管理103

建立重点客户管理团队108

建立一个良好的工作开端112

激励重点客户管理人员114

客户关系管理115

协调分销商和零售商的联系119

配送流程122

第六章 有效的物流服务122

库存管理123

日常补货管理125

第七章 产品管理127

产品组合--最大程度优化产品供应127

产品包装129

产品陈列129

价格管理131

新产品引进132

产品淘汰与处理133

售后服务133

如何对待零售商自有品牌134

在重点零售客户处进行的促销136

促销简介136

第八章 重点零售客户促销管理136

促销活动方式137

折价137

赠品139

凭证优惠141

集点优惠142

免费试用144

售点展售146

抽奖活动148

联合促销150

促销游戏152

竞赛促销153

人员推广155

零售商的促销活动156

直接营销技巧--DM158

促销工具的应用159

制定促销活动计划160

促销活动操作流程162

促销费用管理164

促销人员管理164

促销期人员管理165

专柜人员管理167

活动效果评估168

附录：有关重点客户管理的表格170

下篇：重点客户经理185

第九章 重点客户经理185

重点客户经理的知识与能力结构185

重点客户经理的工作职责186

重点客户经理的工作内容及流程187

任命重点客户经理188

第十章 ECR与品类管理的基本知识190

ECR介绍190

品类优化管理193

货架优化管理196

第十一章 谈判技巧198

商业谈判的四个阶段198

常用谈判技巧202

某零售商买手谈判原则示例204

第十二章 重点客户经理需要掌握的其他知识205

客户信息系统的管理205

消费者行为分析209

基本的财务知识214

附录：国家国内贸易局零售业态分类规范意见(试行)219