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第一章 现代汽车维修企业管理理念及经营策略1

第一节 汽车维修企业面临的挑战和发展机遇1

一、汽车维修企业发展概述1

二、汽车维修业面临的挑战2

三、我国汽车维修业的广阔前景4

第二节 汽车维修企业的现代化管理4

一、企业管理的任务和职能4

二、管理者的素质要求6

三、经营理念7

第三节 现代汽车维修企业的八大要素13

一、管理13

二、人力资源16

三、市场17

四、资金18

五、技术18

六、设备18

七、配件19

八、信息20

第四节 汽车维修企业的经营战略模式20

一、经营战略形式20

二、适合汽车维修企业的五种经营战略模式23

第二章 汽车维修企业的建立29

第一节 汽车维修企业分类29

一、按行业管理分29

二、按经营形式分30

三、按经营项目分33

第二节 汽车维修企业筹建36

一、企业规模的确定36

二、投资与回收估算37

三、3S或4S特约维修站审批流程39

四、连锁（加盟）店审批流程40

五、开业筹备工作40

六、开业庆典41

一、汽车整车维修企业开业条件42

第三节 汽车维修企业开业条件42

二、汽车专项维修业户开业条件48

第四节 汽车维修企业CIS战略55

一、企业理念系统（MIS）55

二、企业行为系统（BIS）56

三、企业视觉系统（VIS）57

第五节 厂区规划及设施环境要求58

一、厂区规划58

二、设施环境要求59

第三章 组织机构及人力资源管理66

第一节 组织机构66

一、组织机构设置原则和方法66

二、汽车维修企业常见组织机构形式67

三、工作职责68

第二节 人力资源管理71

一、人力资源管理的重要性和原则71

二、人力资源规划72

三、员工招聘73

四、员工培训77

五、工作绩效考核78

六、激励机制79

七、酬金管理80

第三节 高绩效团队建设81

一、团队的基本要素82

二、高绩效团队建设的五大要素82

三、团队领导的素质84

一、服务用语规范86

二、身体语言规范86

第四章 服务规范和服务流程管理86

第一节 服务规范管理86

三、微笑服务规范87

四、仪表形象规范87

五、电话服务规范87

六、与顾客交谈规范88

第二节 服务流程89

一、预约89

二、接待92

三、维修95

四、质量检验98

五、交车99

六、跟踪102

第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理105

第一节 顾客价值新思考105

一、顾客价值105

二、顾客价值的构成107

三、顾客的终身价值108

第二节 顾客满意与顾客关怀109

一、顾客满意分析109

二、顾客满意因素110

三、顾客关怀的基本原则114

四、客户关怀的实施要点115

五、正确处理顾客与企业的关系118

第三节 顾客投诉及预防121

一、投诉分析121

二、投诉处理的基本要求122

三、处理投诉的原则123

四、处理投诉的技巧124

五、投诉的预防126

第四节 顾客群的建立128

一、巩固老客户吸纳新客户128

二、汽车俱乐部129

三、顾客档案资源管理131

四、广告宣传133

五、服务促销136

六、上门取车和送车服务139

七、紧急救援140

八、备用车141

第六章 汽车维修质量管理142

第一节 汽车维修质量管理概述142

一、汽车维修质量的概念142

二、汽车维修质量管理142

三、全面质量管理143

四、汽车维修质量的评定145

一、汽车维修质量检验的任务147

二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤147

第二节 汽车维修质量检验147

三、汽车维修质量检验的类别及检验内容148

四、汽车维修质量检验的方法150

五、汽车维修质量检验标准151

第三节 汽车维修质量保证体系152

一、明确的质量方针和目标152

二、专职质量管理机构152

三、严格的汽车维修质量管理制度153

四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化154

五、开展质量管理小组活动155

六、加强汽车维修配件及原材料质量管理155

七、做好维修质量管理的基础工作156

八、建立汽车维修质量信息反馈系统156

第一节 汽车维修合同管理158

一、汽车维修合同的主要内容158

第七章 汽车维修生产、设备与安全管理158

二、汽车维修合同的签订159

三、汽车维修合同的填写160

四、汽车维修合同的履行163

五、汽车维修合同的变更与解除164

六、汽车维修合同的担保与鉴证165

七、汽车维修合同的调解与仲裁166

一、汽车维修收费项目标准与计算方法167

第二节 汽车维修收费管理167

二、汽车维修收费的管理170

第三节 汽车维修设备管理171

一、现代设备综合管理的概念和特点172

二、汽车维修设备管理工作的内容173

第四节 安全生产管理175

一、安全生产的基本概念175

二、维修生产中的不安全因素及安全措施175

三、安全操作规程179

一、配件采购的重要性182

第一节 配件采购管理182

第八章 配件管理182

二、配件采购原则183

三、采购部门的职能183

四、供应商选择184

五、正确选择供货方式185

第二节 仓储管理185

一、备件仓库布局的原则185

二、备件的位置码管理系统186

三、配件入库管理188

四、配件出库管理189

五、仓库管理规定190

六、呆废料管理192

七、备件的盘点193

第三节 库存控制196

一、库存控制的原则196

二、ABC分析法196

三、库存控制198

第九章 财务管理201

第一节 财务基本知识201

一、支票的使用201

二、银行汇票204

三、票据205

四、税收209

五、财务结算210

一、财务管理制度212

第二节 财务管理212

二、货币资金管理规定213

三、收入、费用、利润214

四、资产管理制度217

第三节 财务会计报告218

一、编制财务会计报告的目的218

二、财务会计报告的编制要求218

三、财务会计报告的组成218

四、资产负债表的编制219

五、利润表221

第四节 经营分析224

第十章 政府采购与保险车辆维修管理228

第一节 政府采购车辆维修管理228

一、政府采购招标程序228

二、招标文件228

三、投标230

四、投标文件的递交231

五、评标231

六、签订政府采购维修合同232

第二节 保险车辆维修管理236

一、机动车保险基本知识236

二、保险条款中的不赔责任238

三、保险理赔和维修基本流程238

第十一章 5S管理244

第一节 5S管理的内容及作用244

一、什么是5S244

二、5S的内容244

三、5S管理的作用246

一、5S管理实施应注意的问题248

第二节 5S管理的实施及检查248

二、5S实施的场所249

三、5S实施步骤249

四、5S实施的办法252

五、5S管理规范表253

第一节 推行ISO9000质量管理体系认证的作用255

一、汽车维修企业推行ISO9000标准的意义255

第十二章 ISO9000质量管理体系认证255

二、汽修企业通过ISO9000标准认证的作用257

第二节 ISO9000:2000质量管理体系基础知识257

一、ISO9000:2000质量管理的八项原则258

二、质量管理体系的基本理论依据259

三、过程方法259

四、质量方针和质量目标260

五、最高管理者在质量管理体系中的作用260

八、持续改进261

七、质量管理体系评价261

六、文件261

九、统计技术的作用262

第三节 通过ISO9000:2000质量管理体系认证的准备工作262

一、推行ISO9000:2000质量管理体系的主要做法262

二、质量管理体系建立的依据263

三、建立和实施质量管理体系的基本步骤263

四、质量管理体系的文件编写和文件审核264

五、内部审核266

第十三章 特约服务站三包索赔管理268

第一节 三包索赔规定268

一、定义268

二、三包原则和质量担保期269

三、三包索赔的基本知识270

四、免责规定271

第二节 特约服务站工作职责271

一、特约服务站职责271

二、服务站站长工作职责272

三、服务经理工作职责273

四、索赔员工作职责274

五、计算机管理系统信息员职责274

六、配件经理工作职责275

七、财务经理工作职责275

八、服务站人员审核制度275

一、特约服务站索赔内容276

二、业务工作流程276

第三节 三包索赔流程276

第四节 旧件回收和保修费用结算279

一、旧件回收规定279

二、保修费用结算280

第十四章 服务绩效的分析和改进284

第一节 顾客满意度分析及改进285

一、顾客满意度的评价指标285

二、顾客满意度分析286

三、改进287

一、生产经营指标288

第二节 生产经营分析与改进288

二、维修台次和维修收入分析与改进289

三、配件指标分析与改进294

第三节 一次修复率的控制295

一、一次修复率指标295

二、一次修复率分析296

三、一次修复率的控制298

四、一次修复率控制的工作改进300

一、指标301

第四节 工作效率分析与改进301

二、出勤率低分析302

三、劳动利用率提高303

四、工作效率提高304

第十五章 计算机管理306

第一节 计算机管理的基本功能及作用306

一、计算机管理的基本功能306

二、计算机管理的作用314

二、每天应该细看的信息315

第二节 如何掌握信息并利用信息315

一、信息分类315

三、每天应该抽查的信息318

四、经常要细看的信息322

五、经常要抽查的信息324

第三节 计算机管理软件的选型328

一、计算机管理软件选型的陷阱328

二、选型时首先要问的两个问题329

三、按照哪些指标挑选好软件332

第四节 有关计算机管理的几个问题334

附录 汽车维修企业用到的法律、法规、标准（简介）339

一、《中华人民共和国道路运输条例》339

二、《汽车维修质量纠纷调解办法》340

三、《汽车维修合同实施细则》343

四、《缺陷汽车产品召回管理规定》345

五、《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198—2004）345

六、《机动车维修管理规定》（交通部令2005年第7号）347

参考文献355