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第一章 高速公路营运管理概述1

第一节 高速公路基础知识1

一、公路概述1

二、高速公路的功能和特征3

三、高速公路的发展趋势5

第二节 高速公路管理体制6

一、高速公路管理体制的概念6

二、高速公路管理体制的类型6

三、高速公路网络化管理8

第三节 高速公路收费模式10

一、高速公路收费模式10

二、高速公路收费方式12

第四节 高速公路营运服务质量管理13

一、高速公路营运服务质量特性14

二、高速公路营运服务质量体系结构15

三、高速公路营运服务质量管理体系的建立16

四、高速公路营运服务质量管理体系的运行19

第二章 管理基础知识20

第一节 管理概述20

一、管理的基本职能20

二、管理组织结构的形式21

第二节 工作团队建设25

一、工作团队与工作群体25

二、工作团队的类型25

三、团队成员的不同风格26

四、组织有效的团队27

五、团队发展的四个阶段28

六、造就高效的工作团队29

第三节 企业文化30

一、企业文化的本质和内涵结构30

二、企业文化的结构31

三、企业文化的特征33

四、企业文化的功能34

第四节 企业人力资源管理与开发35

一、现代企业人力资源管理理念35

二、企业人才管理的基本原理36

三、企业人力资源管理的内容37

四、企业选用人才的原则与方法38

第五节 冲突管理40

一、冲突和冲突行为40

二、冲突原因41

三、关于冲突的认识41

四、冲突的过程42

五、冲突管理技术与方法44

第六节 岗位职业道德46

一、岗位职业道德的重要性和社会作用46

二、职业道德的概念和特征47

三、基本职业道德原则和规范48

第三章 高速公路收费管理基本知识与技能50

第一节 收费岗位基础知识50

一、通行费征收政策和法规50

二、收费标准的制定51

三、车型分类的一般原则和方法52

四、收费基本设备54

五、免费车管理规定55

第二节 收费员岗位56

一、收费员岗位职责56

二、收费员发卡、收费运作规程57

三、定额票的使用程序及管理规定63

四、收费业务的稽查规定63

第三节 广场督导员岗位66

一、广场督导员岗位职责66

二、广场督导员工作规程67

第四节 票管员岗位67

一、票管员岗位职责67

二、票管员工作规程68

第五节 收费纠纷处理69

一、发生收费纠纷的外部原因69

二、发生收费纠纷的内部原因69

三、收费纠纷的特征69

四、收费纠纷的危害70

五、预防收费纠纷的基本对策70

第六节 收费广场突发事件处理原则及方法71

一、收费广场发生交通意外事故的处理原则71

二、收费广场发生火警的处理原则72

三、收费广场发生治安事件的处理原则72

四、接被劫群众报案事件的处理原则72

第七节 处理违例者技巧73

一、违例类型73

二、处理违例者原则73

三、处理违例者技巧73

第八节 收费相关技能73

一、点钞方法73

二、识别假人民币的简单方法81

第四章 高速公路机电管理基本知识与技能85

第一节 高速公路机电管理概述85

一、高速公路机电管理的意义85

二、高速公路机电管理的内容85

第二节 高速公路机电管理的组织架构86

一、机电管理的组织架构86

二、机电管理的岗位设置及岗位职责86

第三节 高速公路机电设备的使用及维护89

一、机电系统维护的基本方法89

二、收费系统的使用及维护92

三、监控系统的使用及维护99

四、通讯系统的使用及维护103

五、照明、通风系统的使用及维护107

六、供配电系统的运行及维护109

七、消防常识及常用消防设施的使用及维护119

八、电磁干扰与雷电123

第五章 高速公路监控管理基本知识与技能126

第一节 高速公路监控概述126

一、高速公路监控系统的构成126

二、监控系统的目标127

第二节 高速公路收费监控系统127

一、站级监控系统127

二、中心级收费监控系统128

第三节 高速公路交通监控系统131

一、广东省高速公路监控设施现状131

二、交通监控的功能131

三、交通监控系统的构成132

第四节 高速公路监控工作相关职能的制度134

一、监控中心职责134

二、监控人员工作规范135

三、紧急事件处理规程136

四、营运信息管理规定137

第六章 高速公路路政管理基本知识与技能139

第一节 高速公路路政管理概述139

一、高速公路路政管理的意义139

二、高速公路路政管理的特点140

三、高速公路路政管理的内容141

第二节 高速公路路政管理机构和组成142

一、路政管理机构142

二、路政管理职责143

三、路政管理人员144

四、路政管理设备146

第三节 高速公路路政管理方法146

一、行政管理手段146

二、经济管理手段147

三、法律管理手段148

第四节 高速公路路政执法148

一、路政执法的特征148

二、路政执法的原则149

三、路政执法的具体内容150

四、路政执法的法律依据152

第五节 高速公路路政内业管理153

一、路政内业管理的内容153

二、路政内业管理的规范化156

三、路政内业管理人员的要求156

第六节 高速公路路政外业管理156

一、高速公路路政巡查156

二、路政拖带清障159

三、路政处罚与赔偿160

第七节 高速公路路政处罚与处理程序161

一、高速公路路政处罚程序161

二、高速公路路产赔（补）偿案件处理程序165

第八节 路政许可166

一、路政管理许可审批权限166

二、路政许可审批程序166

中华人民共和国公路法169

超限运输车辆行驶公路管理规定175

交通行政处罚程序规定177

广东省公路路政管理条例181

路政管理规定184