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前言1

第一部分 旅行社的设立和变更3

第一章 旅行社的组织结构3

一、旅行社的概念和业务范围3

二、旅行社组织设计原则3

三、旅行社的组织结构形式4

四、旅行社的部门及岗位职责6

五、旅行社的法律特征10

典型案例：A旅行社与苗某有关旅行社承包的纠纷11

第二章 旅行社设立、变更和行政执法管理14

一、设立旅行社的准备条件14

二、设立旅行社的基本程序15

三、旅行社的变更和注销管理17

四、旅行社管理行政执法依据、职责及程序20

典型案例：西安某旅行社分社名称变更违法案件24

第二部分 旅行社产品设计和采购29

第一章 旅行社产品概述29

一、旅行社产品的概念29

二、旅行社产品的类型29

三、旅行社产品的基本特征36

四、红色旅游产品的特点39

五、自驾游产品的特点40

典型案例：天津黄土地旅行社淡季产品设计的新思路42

第二章 旅行社产品设计市场调研44

一、产品开发市场调研的途径44

二、市场调研管理工作流程和标准44

三、信息收集工作的主要内容45

四、产品策划工作流程和标准46

典型案例：北京春秋国旅设计产品能力弱错失F1商机47

第三章 旅行社产品的设计50

一、旅行社产品设计的原则50

二、设计特色产品应考虑的问题52

三、产品设计程序的工作流程和标准53

四、旅行社产品的定价策略53

五、制订促销计划工作流程和标准54

六、旅行社产品的物质质量要求55

七、红色旅游产品的设计原则56

典型案例：某旅行社观光农业旅游产品的设计57

第四章 旅行社计划和采购59

一、旅行社计划管理及其作用59

二、旅行社计划管理的过程60

三、旅行社计划管理的方法61

四、旅行社经营目标体系的建立62

五、旅行社采购及其作用63

六、旅游服务采购的主要原则64

七、旅行社旅游服务采购的方法65

八、旅行社采购的主要内容66

九、旅游服务采购常见的问题68

十、旅行社服务采购的发展策略69

典型案例：大连中国国旅采购模式的调整与创新71

第三部分 旅行社接待和服务质量管理75

第一章 旅行社计调与外联管理75

一、旅行社计调的概念和业务分类75

二、旅行社计调业务的特点和作用76

三、计调人员的职业素质和职业守则77

四、旅行社外联业务和作用78

五、旅行社外联业务的特点79

六、旅行社外联人员岗位职责79

七、地接社计调人员工作流程80

八、旅行社接待业务的特点82

九、旅行社接待服务工作流程和标准83

十、旅行社考察中间商的主要因素84

十一、旅行社散客接待工作流程和标准85

十二、旅行社选择中间商的工作流程和标准86

十三、中间商管理的主要内容87

十四、中间商的管理工作流程和标准88

典型案例：某旅行社擅自改变旅游行程的违法案件90

第二章 旅行社组团与接团业务92

一、旅行社组团和接团业务概述92

二、旅行社团体旅游的分类92

三、组团社计调人员工作流程93

四、旅行社团队接待工作流程和标准95

五、团队接待行李处理工作流程和标准96

六、旅行社地接团服务工作流程和标准96

七、选择地接社时考虑的因素97

典型案例：某旅行社组团遗漏游客引起的纠纷98

第三章 出入境旅游管理100

一、出入境旅游需要携带的主要证件100

二、中华人民共和国出入境旅游检查制度100

三、入境手续办理工作流程和标准101

四、出境旅游服务工作流程和标准102

五、旅游签证管理工作流程和标准103

六、商务签证管理工作流程和标准104

典型案例：某导游购买外国旅游者的物品受处罚105

第四章 旅行社的服务质量管理106

一、旅游服务及其特点106

二、旅行社服务质量管理的意义108

三、旅游服务质量管理模式109

四、旅行社接待服务要注意的问题110

五、旅行社服务质量管理的流程111

六、客户服务工作流程和标准112

七、票务预订工作流程和标准113

八、酒店预订工作流程和标准114

九、旅行社服务质量管理的方法115

典型案例：某旅行社服务质量存在问题引投诉118

第四部分 旅行社的营销和信息化建设123

第一章 旅行社的市场营销和电子商务123

一、旅行社产品的直接和间接销售方式123

二、旅行社产品营销工作流程和标准125

三、旅行社产品媒体广告销售方式比较126

四、旅行社产品的销售推广方式127

五、产品推广工作流程和标准128

六、旅行社产品营销公关策略129

七、旅行社销售业务的基本流程129

八、旅行社网络营销的作用130

九、旅行社产品的售后服务要求131

十、旅行社电子商务的发展模式132

十一、旅游电子商务涉及的法律难题及应对136

十二、旅行社市场管理138

典型案例：康辉旅行社短信营销促发展140

第二章 旅行社信息化建设142

一、信息技术在旅行社的应用范围142

二、旅行社进行信息管理的意义143

三、旅行社推进信息化建设的方法144

四、旅行社信息化管理的方法145

五、旅行社信息管理系统146

六、旅行社信息管理系统内容147

七、信息管理系统开发的问题及解决方法148

八、旅行社协作网络的建立150

九、旅行社网站发展的策略152

典型案例：上海春秋旅行社的网络经营模式153

第五部分 旅行社风险防范与危机管理159

第一章 旅行社风险的防范159

一、旅行社风险的类型159

二、旅行社风险的特点160

三、旅行社风险防范的原则162

四、旅行社风险防范的目标162

五、旅行社风险防范的程序164

六、完善旅行社风险防范的措施165

七、在各种事故中保障人身安全的办法168

八、旅行中应对自然灾害的办法170

典型案例：甲旅行社与保险公司旅行社责任险的纠纷171

第二章 旅行社危机管理174

一、旅行社危机的表现特征174

二、旅行社危机的类型175

三、旅行社危机的表现形式176

四、重大危机发生时的紧急应对管理177

五、重大危机处理时的沟通管理178

六、旅游危机的善后处理方式179

七、旅行社危机的科学管理途径180

典型案例：北京某旅行社员工吕某涉嫌旅游诈骗案185

第六部分 旅行社的品牌管理和企业文化建设189

第一章 旅行社的品牌管理189

一、旅行社品牌管理概述189

二、旅行社品牌经营管理现状分析190

三、旅行社品牌的特征190

四、旅行社品牌定位的原则191

五、旅行社品牌定位的方法192

六、提升旅行社品牌价值的途径193

七、旅行社品牌宣传的要素193

八、旅行社的品牌创立194

九、旅行社品牌资产的培育195

典型案例：锦江旅游国际集团品牌建设之路196

第二章 旅行社企业文化建设198

一、旅行社企业文化的构成要素198

二、旅行社企业文化建设的目的200

三、旅行社企业文化构建的重点200

四、旅行社企业文化建设的途径201

典型案例：海南康泰国际旅行社的企业文化建设205

第七部分 旅行社财务管理209

第一章 旅行社的资产管理209

一、旅行社流动资产管理209

二、旅行社固定资产管理210

三、旅行社无形资产管理211

四、旅行社递延资产的管理212

典型案例：某旅行社遭遇短信财务诈骗212

第二章 旅行社预算和结算214

一、旅行社财务预算的编制方法214

二、旅行社成本费用控制的方法215

三、旅行社营业收入管理216

四、旅行社利润分析与管理217

五、旅行社组团业务结算管理220

六、旅行社接团业务结算管理222

七、旅行社财务分析原则222

八、旅行社财务分析方法223

典型案例：旅行社委托他社招待旅游团拖欠团款遭起诉224

第八部分 旅行社经营管理常见疑难及热点法律问题解释229

一、中国旅行社协会对新颁布的《旅游法》的解读229

二、国家旅游局对新旅游法购物和自费项目的解读236

三、旅游消费者权益保护与法律解释237

四、旅游消费者法律地位的司法解释239

五、团队旅游中组团旅行社的法律地位及法律解释241

六、风景名胜区的保护与管理法律解释242

七、自然保护区的保护与管理法律解释245

八、旅游住宿饮食及娱乐管理法律解释248

九、旅游饭店星级的划分与评定249

十、旅游区（点）质量等级的划分与评定251

十一、接待旅行社法律责任的相关法律依据253

十二、组团旅行社与旅游者签订旅游合同时的法律依据255

十三、组团旅行社履行旅游合同中的法律依据257

附录：旅游业相关法律法规261

中华人民共和国旅游法261

旅行社条例277

旅行社条例实施细则288

国家旅游局行政许可实施暂行办法299

导游人员管理条例309

中国公民出国旅游管理办法312

中华人民共和国消费者权益保护法317

大陆居民赴台湾地区旅游管理办法328

旅游服务质量保证金存取管理办法330

旅行社责任保险管理办法332

旅游发展规划管理办法336