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第一章 公共关系概论——公共关系危机管理的基础工作1

第一节 公共关系的涵义1

一、公共关系的基本概念1

二、公共关系观念2

三、公共关系的特征2

四、公共关系的基本要素4

五、公共关系与庸俗关系5

第二节 公共关系的主要职能与原则6

一、公共关系的主要职能6

二、公共关系的基本原则7

第三节 处理好各类公众的关系9

一、员工关系9

二、消费者关系10

三、媒体关系11

四、社区关系12

五、政府关系13

第二章 公共关系危机概述14

第一节 危机14

一、危机的涵义14

二、危机的一般特征15

三、危机的分类、分级和分期16

第二节 公关危机及其成因17

一、公关危机、危机公关和公关危机管理17

二、公关危机的共同特点18

三、公共关系危机的分类19

四、公共关系危机的成因20

第三节 公关危机的过程、认识误区与公众不良印象形成机制26

一、公共关系危机的过程26

二、公关危机的认识误区27

三、公众不良印象的形成机制——心理定势28

第三章 公共关系危机预防30

第一节 公关危机重在预防30

一、对公关危机进行预防是抵御危机侵害的有力武器30

二、战略公关——危机公关的最高境界31

三、公关危机预防的两个基本定律31

第二节 居安思危——公关工作中的危机意识32

一、培养全体员工的危机意识32

二、科学的“危机观”33

第三节 公关危机的预警34

一、公关危机的识别与预测35

二、公关危机预警工作流程35

三、确定危机级别，建立危机警报体系39

四、建立公关危机预警的关系网40

第四节 公关危机应急计划40

一、公关危机应急计划的含义、特点与作用40

二、公关危机应急计划的编制方法和原则42

三、公关危机应急计划编制存在的常见问题分析44

四、对制订应急计划的建议46

五、事先做好应急计划50

六、公关危机应急方案的宣传、实战性培训与演习51

第四章 公共关系危机管理52

第一节 公共关系危机管理的涵义与意义52

一、公关危机管理的涵义52

二、公关危机管理的意义53

第二节 公关危机管理的误区、原则与思路54

一、公关危机管理中的误区54

二、公关危机管理的原则57

三、公关危机管理的基本思路63

第三节 公关危机处理操作化65

一、规范运作——公关危机处理程序65

二、常见公关危机事件处理要点69

三、公关危机处理的几个技巧70

第四节 公关危机传播71

一、危机传播的含义与理论71

二、公关危机传播的原则、策略、忌讳和危机发生后的传播实施要点72

三、公关危机传播注意的几个方面74

第五章 营利性组织的公共关系危机管理80

第一节 营利性组织的公共关系概述80

一、营利性组织的公共关系工作要点80

二、公共关系在我国营利性组织管理中应用的现状、存在的主要问题及注意要点81

第二节 营利性组织公关危机管理86

一、营利性组织的公关危机简介87

二、目前中国营利性组织公关危机管理现状87

三、目前中国营利性组织公关危机管理存在的主要问题89

四、营利性组织公关危机管理的有效策略91

第三节 金融企业公共关系危机管理97

一、中国金融企业简介98

二、公关危机管理在中国金融企业管理中的必要性99

三、中国金融企业危机管理存在的主要问题101

四、中国金融企业如何进行公关危机管理103

五、金融行业媒体公关106

第四节 房地产行业公共关系危机管理107

一、房地产行业公关危机概述108

二、房地产行业公关危机管理的内容110

三、我国房地产行业危机管理中存在的主要问题111

四、房地产行业危机管理的对策113

第五节 我国食品行业公共关系危机成因探析与管理114

一、我国食品行业公关危机管理存在的主要问题与成因探析115

二、我国食品行业公关危机管理对策118

三、案例：圣元公司公关危机管理121

第六节 我国IT行业公关危机管理研究125

一、IT行业其公共关系简介125

二、我国IT行业公关危机管理存在的主要问题与成因探析127

三、IT行业公关危机管理的应对策略129

四、案例：百度公司公关危机管理132

第六章 我国政府公共关系危机管理138

第一节 政府公共关系概述138

一、政府公共关系的涵义、内容与特征138

二、政府公共关系的职能、任务和原则140

三、政府公共关系的核心工作141

第二节 政府公共关系危机管理的基本理论142

一、政府公关危机的社会背景142

二、政府公关危机涵义与特点142

三、政府公关危机管理的平台构建143

第三节 我国政府公共关系危机管理145

一、典型例子及分析145

二、我国政府公共关系危机管理方面存在的主要问题148

三、提高我国政府公关危机管理能力的战略选择149

四、政府公关危机管理的几个技巧149

五、政府公关危机管理中媒体的主动性152

第七章 学校公共关系危机管理154

第一节 学校公共关系概述154

一、学校公共关系的主要目标154

二、学校公共关系的主要内容154

第二节 美国学校危机管理的模式与政策156

一、美国学校危机管理的模式和政策156

二、美国学校危机管理的计划和行动框架157

三、对我国学校公关危机管理的启示157

第三节 学校公共关系危机管理158

一、学校公共关系危机管理概述159

二、目前学校的公关危机管理中存在的主要问题160

三、学校公关危机预防和先期准备161

四、学校公关危机事件处理制度163

第四节 高校公共关系危机管理165

一、概述165

二、高校公关危机的误区与不当之处165

三、高校公关危机管理原则166

四、高校应对危机事件的公关对策169

五、高校大学生群体行为的公关危机管理169

第五节 中小学公共关系危机管理172

一、中小学公关危机管理存在的主要问题172

二、中小学公关危机管理机制建立的原则173

三、学校公关危机管理预防机制的建立174

四、公关危机管理应急机制的建立175

五、中小学公关危机管理的研究175

第六节 民办学校公共关系危机管理175

一、公关危机管理是民办学校健康发展的重要保障176

二、民办学校公共关系危机的主要形态176

三、民办学校的公关危机管理机制建设177

四、民办学校公共关系危机管理的一般策略177

第七节 职业学校公共关系危机管理178

一、职业学校危机公共关系的主要形态179

二、建立完善的公关危机管理体系179

第八章 网络公共关系危机管理181

第一节 网络公共关系概述181

一、网络公共关系的内涵与实践模式181

二、网络时代公共关系的优势和劣势、存在的问题、发展趋势和新挑战183

三、网络公关的工作方式186

四、组织网络公关策略应注意的问题194

第二节 网络公共关系危机管理196

一、网络公关危机的成因196

二、网络公关危机的形式197

三、网络公关危机的特点198

四、组织网络公关危机管理的四要素199

五、网络公关危机管理的误区200

六、网络公关危机管理的策略和建议201

七、如何对待负面消息204

八、商业博客公关危机管理206

九、微博公关危机管理206

参考文献209

后记216